A l'ère de l'information et du numérique, se doter d'un site web pour mieux servir les citoyens et avoir plus de rayonnement auprès des usagers de l'administration est devenu une chose incontournable, d'autant plus qu'un site web peut apporter de nombreux avantages à l'administration en lui permettant d'optimiser ses services et garantir efficacité, gain de temps et transparence dans toutes les prestations fournies aux clients. Cependant pour jouer bien son rôle ce site web doit être bien conçu, bien organisé, souple et accessible et surtout mis à jour régulièrement. Or, la plupart des sites d'entreprises, d'associations, d'institutions locales, régionales ou nationales, d'administrations publiques ou privées accusent un certain dysfonctionnement flagrant qui pousse à s'interroger sur le but de leur existence sur la toile tant qu'ils n'arrivent pas toujours à satisfaire les usagers en quête d'une prestation rapide et efficace. Il y a donc lieu de se demander si certains sites web de ces administrations sont faites uniquement pour le prestige ou sous l'effet de la mode.
Pas mal de sites visités ne répondent pas aux exigences des visiteurs qui, dès les premiers clics se rendent compte des anomalies au niveau de certaines rubriques qui ne sont pas fonctionnelles. Et à supposer qu'un usager arrive à l'information recherchée, il est souvent insatisfait en la matière du fait que les renseignements fournis ne sont pas satisfaisants, car déjà dépassés par les événements et démodés. C'est que ces sites ne sont pas mis à jour depuis très longtemps. Pourtant, les experts en informatique sont tous d'accord sur le fait qu'un site Web doit fournir l'information utile et complète en tout temps et en tout lieu, autrement il ne peut pas vivre longtemps étant voué à l'abandon et à l'oubli. Fethi, citoyen tunisien, a vécu dernièrement une mésaventure avec le site de la STEG : « voulant payer ma facture d'électricité, je suis entré dans le site de la Steg pour l'effectuer via internet, histoire de gagner du temps. Dés le premier clic, une réponse s'afficha sur l'écran m'apprenant que je n'avais pas de facture ! J'ai refait la même opération plusieurs fois, toujours la même réponse ! Ce qui est incroyable car la facture était devant moi ! Et dire que la Steg ne cesse d'exhorter sa clientèle à payer leurs factures via le net ! Finalement, j'ai dû aller la payer au guichet, comme d'habitude ! » Imaginez que des milliers de clients veulent procéder au payement par internet, ils seraient déçus du résultat et seraient obligés d'aller faire la queue devant les guichets de la Steg. Dans ce cas, il faudrait penser à mettre sur pied un système de suivi, de test, d'actualisation et de maintenance pour satisfaire des clients qui préfèreraient être servis à distance et dont le nombre ne cesse de s'accroitre dans notre pays où le recours à l'internet est devenu ordinaire chez les Tunisiens. Selon les statistiques fournies officiellement, on comptait 2,3 millions d'utilisateurs d'Internet à la fin août 2008 contre 1,6 million pour la même période 2007. De même, le nombre d'abonnés au réseau d'Internet via l'ADSL est sans cesse croissant (166 mille abonnés en août 2008 contre seulement 83 mille en août 2007), amenant ainsi les citoyens à préférer ce moyen très rapide pour demander, recevoir et aussi effectuer et échanger des services. Mais voilà que souvent, ils se heurtent à des sites non opérationnels ou non actualisés et qui semblent être faits uniquement pour le prestige !
Pas de suivi Pour ne citer qu'une seule catégorie des sites web des administrations, prenons l'exemple des municipalités. Il est vrai que jusqu'à présent, il y a des municipalités qui ne disposent pas encore d'un site web particulier. Celles qui en ont déjà n'offrent pas malheureusement le suivi et le soin nécessaires pour maintenir ces sites à jour. Un site communal est d'autant plus important dans la vie du citoyen qui doit y trouver toutes les coordonnées de l'administration municipale, de tous ses services, s'informer des horaires des réunions du conseil municipal, de l'ordre du jour des réunions, se renseigner sur les documents nécessaires à préparer pour tel ou tel acte de l'état civil avant de se déplacer, se tenir au courant de ce qui se passe dans la commune (projets, manifestations, campagnes...), découvrir l'histoire de sa propre commune et plusieurs autres renseignements que ce citoyen peut obtenir via le site de la commune. Or, plusieurs sites municipaux ne sont pas actualisés et les informations qui y existent datent depuis des années et ne sont plus utiles. A part quelques sites, la plupart ne donnent aucune information sur les réunions des conseillers municipaux, ni sur les projets à exécuter, encore moins sur le budget de la municipalité et le coût des projets déjà réalisés. On n'y trouve que des statistiques déjà vieilles de plusieurs années qui laissent un chercheur sur sa soif. A voir ces sites, ils sont esthétiquement agréables et bien présentés, mais le contenu laisse à désirer. Khaled, étudiant, a voulu faire un dossier sur une municipalité de la banlieue sud dans le cadre de ses études: « Il n'y a que des photos, les statistiques ne sont pas actualisées, le nombre de la population a considérablement augmenté et on nous présente encore des chiffres anciens, aucune rubrique sur les réunions du conseil municipal ni de publication des procès-verbaux des différentes réunions. Et parfois, vous cliquez sur un lien et on vous répond qu'il est en cours de réalisation ! Il n'y a presque rien d'intéressant et surtout d'actuel ! Pourtant il existe sur la toile des sites de municipalités de France ou d'autres pays européens qui fournissent tous les détails à leurs citoyens.»
Sites communaux En effet, les sites revenant aux communes ont bien progressé dans les pays européens et se mettent de plus en plus au service du citoyen qui préfère désormais être servi à distance. Ces sites lui fournissent pas mal de services : publication des ordres du jour du conseil communal, annonces d'activités culturelles et sportives, des pages entières sur la protection du patrimoine et de l'environnement et sur les manifestations y afférentes, des liens pour le bureau local de l'emploi, un forum de discussion pour permettre aux habitants de la commune de débattre des questions municipales (éclairage public, ramassage des déchets domestiques, chiens errants, travaux inachevés...) Bref, ces sites Internet communaux doivent traduire de façon permanente une remarquable volonté d'informer. Aussi sont-ils mis à jour du moins régulièrement, sinon quotidiennement. Samir, informaticien, nous a informés d'autres insuffisances remarquées dans nos sites administratifs : « on constate que les sites communaux européens sont équipés de module d'analyse de la fréquentation, ce qui donne aux responsables municipaux une idée bien claire sur le nombre de visiteurs, leurs origines, la durée de leur visite, les pages et les services qu'ils ont consultés. Tout cela est essentiel dans la mesure où les responsables sont portés à orienter leur site vers les attentes des citoyens, et surtout, il y a une date de dernière mise à jour indiqué en bas, choses qui font défaut dans plusieurs sites municipaux visités chez nous... » Cependant, il ne faut pas généraliser, il y a des administrations qui ont des sites bien conçus, bien entretenus, constamment mis à jour, clairs et très faciles à employer. Les concepteurs des sites administratifs doivent mettre en tête avant tout qu'un bon site est celui qui ne contient pas d'erreurs au niveau des informations fournies aux visiteurs, qui ne fausse pas la réalité par des contenus superflus et des exagérations des faits et doit être visuellement attrayant et d'un fonctionnement facile et rapide pour trouver sa place dans cette toile géante qui pullule des milliers de sites sérieux et dignes de confiance.
