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Les retards dans les vols, la flotte obsolète, les pannes, les vols d'objets, le mauvais accueil… Et l'avenir avec le low cost… Interview-vérité de Nabil Chettaoui, PDG de Tunisair
Contexte particulièrement délicat actuellement pour le transport aérien. Les perturbations sont légion. En ce qui nous concerne, il ne s'agit pas de tout mettre sur le compte de la conjoncture. Des vols en retard, défectuosités techniques, touristes et ressortissants à l'étranger qui se plaignent des services de Tunisair. Quels remèdes contre ces retards, qui ont atteint, parfois, un pic de 12 heures ? Quels garde-fous et quels préparatifs pour faire face au low cost ? M. Nabil Chettaoui, Président-Directeur Général de Tunisair, y répond dans cet entretien accordé à notre consoeur Assabah.
* Question : On enregistre un recul dans les services de la compagnie nationale : à quoi cela est-il dû ?
Nabil Chettaoui : -On ne pourra nier le fait qu'il y a des insuffisances. Nous nous employons à y remédier, d'ailleurs, et cherchons à en identifier les causes. Vingt ans en arrière, personne ne parlait de retards. Mais aujourd'hui, la mentalité du voyageur a évolué et Tunisair n'a pas su emboîter le pas.
* Retard de 12 heures et grogne des voyageurs : comment expliquer cela ? - Il faut savoir que le Centre de surveillance des opérations aériennes suit la situation de très près. Notre démarche est néanmoins simple et claire face à ce genre de situations : nous préférons les retards dans les vols plutôt que leur annulation pure et simple. Il nous arrive même d'affréter des avions auprès d'autres compagnies pour éviter de léser le voyageur. Nous y consacrons beaucoup de frais, mais nous n'annulons pas les vols. Ces retards sont dus au fait que la flotte est devenue obsolète et que les trente avions dont nous disposons sont devenus insuffisant surtout lors des périodes de pointe. De surcroît, des défectuosités techniques dues à la grande pression des horaires qui « favorisent » ces retards. D'ailleurs, nous n'enregistrons pas de retard en hiver car nous assurons quarante vols par jour et mettons à disposition d'autres avions pour prévenir toute panne technique ou d'autres contre-temps pouvant être le fait du voyageur lui-même.
* Et qu'en est-il des pannes techniques ? - Comparée à d'autres compagnies, la nôtre s'en tire plutôt bien. Toutes les compagnies enregistrent quatre retards sur dix vols par jour. Et de fait, le problème ne consiste pas en le retard. Mais en les causes. Et puis, ce n'est pas endémique à un type d'avions spécifiques : des pannes surviennent même pour des avions neufs. Mais je le répète : l'essentiel c'est de ne pas annuler le vol.
* Un avion d'une certaine dimension est resté huit mois en panne et les techniciens n'ont pu le réparer complètement : quelles en sont les causes ? - Oui, cela a pénalisé le rythme des vols. En fait, il s'agit de l'un de nos plus anciens du type Airbus. L'entreprise constructrice n'a pu assurer les pièces nécessaires à la réparation et aux vérifications techniques, du fait, qu'elles sont fabriquées en Chine. Il a donc, fallu attendre toute cette période (8 mois) pour réparer l'avion et le remettre dans la flotte.
* Justement, un autre avion est en réparation et pour les mêmes problèmes techniques… - Tout processus de réparation peut engendrer des complications. Malheureusement, il s'agit d'un autre Airbus 320 et il est prévu que les réparations durent quatre mois. Cela dit, la sécurité des passagers passe en premier et l'on ne peut se permettre le moindre doute sur l'état et la fiabilité de notre flotte.
* Beaucoup d'usagers des vols Tunisair se plaignent du manque de conditionnement d'air : qui en est responsable ? - Depuis déjà cinq ans, Tunisair a mis au point un programme d'acquisition de système de conditionnement standard, et ce, en conformité avec la stratégie de rationalisation de l'énergie, car le conditionnement d'air des avions avec ses équipements classiques est coûteux. D'ailleurs, nous vendons cette technique à d'autres compagnies. Or, si des voyageurs ne bénéficient pas de cette « climatisation » dans nos avions, la faute ne peut être imputée qu'au personnel à bord de l'avion
* Beaucoup de plaintes aussi quant au problème de communication des voyageurs avec le staff de l'avion et le mauvais accueil en particulier… - Nous lançons bientôt un programme de formation intitulé : « Gestion des crises et maîtrise des nerfs » pour les hôtesses et les stewards. A signaler, aussi, qu'au mois de février dernier, nous avions déployé une mise à niveau de nos hôtesses et de nos stewards et cela pour faciliter la symbiose avec les voyageurs et réduire les réclamations.
* Et dans la perspective du low coste, avec sa logique hautement concurrentielle : quels sont les préparatifs de Tunisair ? - Nous allons compresser les dépenses, mais nous servirons du fast-food, c'est-à-dire, des sandwichs avec la gratuité des boissons pour les vols non réguliers. Cela dit, nous compterons parmi les rares compagnies à servir gratuitement à manger. Pour les classes affaires, nous réduirons la quantité et améliorerons la qualité.
* Il y a beaucoup de vols de bagages. Comment y remédier ? - Nous traitons la chose au cas par cas et prenons en considération les plaintes dans ce sens. Cela dit, nous appliquons la réglementation internationale sur l'assurance des objets volés et l'indemnisation tient compte du poids et de la valeur. Et si le voyageur a pris la précaution de déclarer des objets de valeur avant le vol, nous saisissons la justice.
* Et quoi de neuf en ce qui concerne le renouvellement de la flotte ? - Nous exécuterons le programme établi et réceptionnerons, en juin prochain, un Airbus 320 et en 2012, deux autres avions Airbus 330 que nous lancerons sur les grands parcours vers Montréal et New York. Deux Airbus 300 seront retirés de la flotte.
* Pourquoi Tunisair a-t-elle pris la décision de fermer plusieurs parmi ses agences ? -Le site web de Tunisair a enregistré une grande affluence assurant des réservations de l'ordre de 12 millions de dinars en 2009. Et durant les six premiers mois de 2010, notre site a enregistré le même chiffre. Dès lors, il devenait nécessaire de fermer des agences à faible rentabilité. Recueillis par Zmorda Dalhoumi Mhammedi
