La réalité des droits des consommateurs en Tunisie est très désolante, vu que ces droits sont bafoués dans tous les secteurs et à toutes les occasions. Au niveau législatif, on retrouve toutes les garanties nécessaires pour le consommateur tunisien, mais la réalité est tout autre. Comme tous les 15 Mars de chaque année, le monde entier célèbre la journée mondiale des droits des consommateurs, institués par l'association « Consumers International ». Dans ce cadre l'Institut, national de la consommation a organisé, en collaboration avec l'Instance Nationale des Télécommunications, un séminaire sous le thème « FIXONS NOS DROITS EN MATIÈRE DE TELEPHONIE ! » et ce le 18 mars 2014. A l'ouverture du séminaire, le directeur général de l'INC monsieur Lassaad Laabidi, a rappelé le contexte global dans lequel s'intègre cette manifestation, tout en insistant sur l'importance du secteur des télécommunications dans l'économie nationale, puisqu'il progresse à une moyenne de 14% et contribue à 7.6% dans le PIB. En matière de téléphonie, le taux de pénétration en Tunisie a atteint 116% au mois de Décembre 2013, avec plus de 12 millions d'abonnés dans les services mobiles. Les 3 opérateurs de téléphonie totalisent plus de 26% des investissements publicitaires, pas loin des industries agroalimentaires (28%). Le poids des communications dans le budget des ménages ne cesse d'augmenter passant de 0.5% en 1990 à 5.4% en 2010. Ce séminaire a été l'occasion pour les différents intervenants de présenter leurs rôles pour la protection du droit des consommateurs. Mr Hassan Qaqaya de la CNUCED a présenté le rôle de son organisme dans la protection du Consommateur dans le secteur des télécommunications/TIC dans un monde convergent ainsi que les principes fondamentaux d'un cadre réglementaire portant protection du consommateur. Il a mis l'accent sur les nouvelles lignes directrices mises par son organisme dans ce domaine. L'expert a surtout rappelé que la forte modernisation des techniques de production a provoqué une révolution qui a aussi touché le secteur des télécommunications. Ce dernier a en effet connu dénormes mutations ayant résulté en une offre de services très diversifiés pour les consommateurs. Avec l'avènement de la convergence et le déploiement des réseaux Internet large bande, les régulateurs et les responsables politiques doivent disposer d'un cadre global pour traiter des questions qui, à une époque, relevaient de domaines distincts (radiodiffusion, TIC et télécommunications). Dans le cadre d'une enquête réalisée par la CNUCED auprès des Etats membres, 67% ont indiqué avoir une législation spécifique concernant la protection et les droits des consommateurs dans le secteur des télécommunications/TIC. Lorsqu'il existe une législation, les dispositions relatives aux Consommateurs les plus souvent citées sont les suivantes: accès à l'information/transparence; qualité de service; équité/droit d'accès aux services; protection des données personnelles; protection de la vie privée; confidentialité des informations et droit de déposer plainte Les droits les moins souvent cités sont les suivants: – droit de résilier/modifier un contrat ( 24%); – compensation en cas d'interruption du service ( 17%); – droit de bloquer la publicité ( 14%); – accès aux numéros d'urgence ( 10%); – portabilité du numéro ,( 10%). Les intervenants de l'INTT ont présenté le rôle juridique, économique et technique de l'INTT pour la protection des consommateurs dans le marché de la téléphonie mobile et ce par le biais du contrôle de la transparence et de loyauté pour la fourniture des services des télécommunications et aussi par le contrôle de la qualité des services des différents services fixes et mobiles. Les responsables de l'INT ont surtout mis l'accent sur le rôle de l'instance dans le contrôle des offres commerciales surtout à travers la vérification des paramétres suivants : – Le respect des règles d'une concurrence saine et loyale (éviter les pratiques anticoncurrentielles telles que la vente à perte, les subventions croisées, ..). – Le respect du principe d'égalité de traitement des usagers de manière àéviter une discrimination fondée sur la localisation géographique, – La fourniture des services dans les meilleures conditions économiques – L'amélioration des options tarifaires offertes aux clients – Le respect des dispositions de lignes directrices relatives aux offres commerciales. Sur un autre plan, l'INT effectue un contrôle à posteriori des offres à travers la vérification de la conformité des caractéristiques des offres commercialisées avec celles approuvées par l'INT. Les utilisations de la téléphonie mobile : Le Directeur Général de la société monétique et le représentant de la STB ont présenté le rôle de leurs sociétés pour la promotion de l'utilisation de la téléphonie mobile comme moyen de paiement ainsi que les mesures prises pour la protection du consommateur dans ce domaine. L'intervenant de l'ANCSEP a mis l'accent dans sa présentation sur les dangers d'utilisation des téléphones mobiles notamment pour les enfants et les effets négatifs de rayonnement provenant de matériels des télécommunications sur la santé des consommateurs. L'expert a rappelé les différentes études et recherches concernant l'impact de la téléphonie mobile sur la santé pour enfin affirmer que , compte tenu des faibles niveaux d'exposition et des résultats des travaux de recherche obtenus à ce jour, il n'existe aucun élément scientifique probant confirmant d'éventuels effets nocifs sur la santé des niveaux actuels d'exposition aux radiofréquences. De ce fait, les limites d'exposition actuelles assurent la sécurité des populations......(OMS, ICNIRP, HPA, etc.). À ce jour, aucun mécanisme d'interaction onde-cellule n'a été identifié, ce qui impose la nécessité de poursuivre les travaux de recherche pour les effets à long terme. Face à face avec les opérateurs La séance de l'après-midi était une occasion pour les associations de défense des consommateurs de discuter directement avec les opérateurs. Les représentants des associations de consommateurs (ODC et ATIC)ont évoqué les doléances et les réclamations des consommateurs dans le domaine de la téléphonie notamment celles liées à la non transparence, aux tarifs élevés, aux abus dans les contrats, le temps de traitement des réclamations, etc... La dernière partie du séminaire était consacrée aux opérateurs qui ont présenté les efforts qu'ils sont en train de déployer pour la protection des consommateurs et ils ont mis l'accent notamment sur la transparence, la disponibilité des services clients, la diversification des offres, .... La journée était clôturée par un débat entre les différents intervenants et l'assistance sur les sujets traités et sur les éventuelles mesures à prendre au profit des consommateurs. Il est à rappeler que les thèmes liés aux droits des consommateurs en matière de téléphonique annoncés dans la journée mondiale des consommateurs sont les suivants: 1. Proposer aux consommateurs des contrats équitables rédigés dans un langage clair, complet et accessible 2. Permettre aux consommateurs d'en avoir pour leur argent 3. Facturer les consommateurs de manière juste et transparente 4. Donner aux consommateurs du pouvoir sur leurs propres informations 5. Ecouter les réclamations des consommateurs et y répondre Le consommateur tunisien bénéficie t-il de ces droits ? Le séminaire n'a pas permis à la fin de répondre à ces questions.
