Yves Gauthier, nommé directeur général de Tunisiana en octobre 2007, après une carrière chez le français Orange, a annoncé hier sa démission pour se diriger vers l'opérateur égyptien ECMS (Mobinil). Yves Gauthier nous a accordé une interview exclusive un jour avant l'annonce de sa démission. Le directeur général de Tunisiana n'a pas bronché quand on a évoqué les derniers problèmes de réseau qu'avait connu Tunisiana mais soulignant que ces problèmes sont dus aux interventions effectuées sur le réseau pour atteindre un niveau plus performant, il a expliqué l'impact d'une telle panne sur l'opérateur, les solutions préconisées, la licence 3G et d'autres sujets... TN: Tunisiana représente un modèle de réussite des entreprises, n°1 des télécommunications en Tunisie. Elle est parmi les rares sociétés qui n'ont pas connu de problèmes pendant la Révolution tunisienne. Les clients ont, bizarrement, noté de grosses perturbations dans le réseau ces dernières semaines ; pour quelles raisons êtes-vous tombés dans une panne de réseau ? Yves Gauthier: “En fait, il y a deux causes ; la première, on a fait un changement de ce qu'on appelle le réseau intelligence, c'est-à-dire toute la partie qui gère les comptes des clients, les comptes prépayés, ce sont des opérations très lourdes. On a changé de machines. On a changé de logiciel, pour avoir quelque chose de plus performant, parce que le système avait atteint ses limites et il nous fallait un nouveau système à la mesure du nombre de clients et des nombre de transactions. C'est vrai que cette opération, le changement de ce réseau intelligent, a généré deux pannes, une la nuit et une le lundi en plein trafic, et effectivement ça a perturbé nos clients”. TN: Quel est l'impact de ces perturbations sur l'expérience client, l'image de Tunisiana, sa part de marché et sur ses revenus ? Yves Gauthier:“Avoir une panne ce n'est jamais positif, bien entendu on essaie de compenser, mais on ne compense jamais la gêne qu'on a occasionné. Donc on a fait un geste commercial qui était 100% de bonus quelque soit le montant de la recharge à la première recharge. Bien entendu c'est imparfait parce que, comme je l'ai dit, la gêne était très forte et le geste commercial n'a pas effacé notre problème. Mais ce qu'il faut que nos clients comprennent, c'est qu'aujourd'hui on est entrain de préparer le réseau de demain, qui sera un réseau 3G. On est obligé de faire des changements, en pleine période de trafic et bien sûr c'est perturbant. Alors du fait qu'on soit le premier opérateur mobile, c'est-à-dire celui qui a le plus de clients, fait qu'en contrepartie notre réseau soit très chargé, il faut qu'on le fasse évoluer”. TN:Quelles sont les mesures de dédommagement et ont-elles été suffisantes pour « calmer » les clients ? Yves Gauthier:”Comme je l'ai dit, le dédommagement a été le doublement du bonus quelque soit la recharge à la première recharge. C'est un geste fort puisque effectivement il a un impact direct sur nos revenus. J'espère surtout que nos clients continuent à nous faire confiance et savent que ce problème est un problème ponctuel et que bien entendu il ne se reproduira pas. C'est ce qu'on vise puisque, aujourd'hui, le changement a été fait, et ce type d'incidents ne devrait pas se reproduire”. TN:Quelles sont les mesures prises pour endiguer ces problèmes ? Et sont-elles définitives ? Yves Gauthier:“Les solutions apportées sont définitives. On a mis en place, une procédure qui permet, si le même type de pannes se représentait, de faire en sorte que le trafic continuerait et que nos clients ne seraient pas interrompus. Donc c'est un produit nouveau, innovant et comme tous les produits nouveaux et innovants, on est un des premiers opérateurs à l'expérimenter, d'où la panne, puisque notre fournisseur qui est Nokia Siemens Network est au début de la commercialisation de ce produit donc il leur manquait un peu d'expérience là-dessus”. TN:La période récente a été très calme commercialement pour Tunisiana ; pas de nouvelles promos pour Ramadhan, ni l'Aïd (mis à part les anciennes comme Familia) ; est-ce un signe d'essoufflement ou êtes vous pris par de nouveaux projets (3G) ? Yves Gauthier:“C'est vrai que Tunisiana a beaucoup innové jusqu'à présent. On a des produits qui marchent et qui plaisent aux clients. Donc faire des promos juste pour dire qu'on fait des promos ça n'a pas de sens. Il faut que ça ait des bénéfices pour le client. Aujourd'hui, avec tous les produits qu'on a, je dirais que les bénéfices sont permanents, qu'on a toujours des flash-promos, c'est-à-dire des promos qui sont limitées dans le temps et plaisent beaucoup aux clients. On a tout un tas de produits ; on a Familia, Amigos,... notre palette de produits est très complète. C'est vrai qu' aujourd'hui il n'est pas forcement nécessaire d'avoir quelque chose de nouveau, et c'est vrai qu'on prépare bien entendu le lancement de la 3G”. TN:Concernant la licence 3G pour Tunisiana, y a-t-il du nouveau ? Des rumeurs circulent que votre lancement est proche (octobre), est-ce possible ? Si oui, où en êtes vous du déploiement du réseau ? Et quels seront vos avantages concurrentiels par rapport à Orange et Tunisie Télécom ? Débit, qualité, prix, couverture… ? Yves Gauthier:”Aujourd'hui, ce qui nous manque c'est la licence uniquement, parce qu'on a préparé notre réseau et on est prêt à faire un lancement en 3G à partir du moment où on a la licence. Je trouve qu'on perd beaucoup de temps sur la licence et c'est vrai que c'est incompréhensible qu'il y ait deux opérateurs qui aient la licence et que le troisième ne l'ait pas. Pourquoi le troisième ne l'a pas ? Pourquoi les deux autres l'ont ? J'aimerais bien qu'on me réponde là-dessus. Jusqu'à présent on me dit qu'on y travaille. Mais on y travaille depuis très longtemps. Et si on lance la 3G dans un an ou deux ans après les autres, je trouve qu'on aurait faussé la concurrence. Alors est-ce qu'on a faussé sciemment la concurrence, je ne sais pas. Ce n'est pas à moi qu'il faut poser la question. Il faudrait la poser au Gouvernement”. TN:Y a-t-il des changements au niveau de l'actionnariat de Tunisiana ? L'Etat tunisien est-il prêt à céder les parts à Qtel ? Yves Gauthier:”Qtel pour moi n'est pas d'actualité. Je ne pense pas que l'Etat tunisien doive céder sa part à Qtel. Mais c'est à eux de dire ce qu'ils veulent faire. Je trouve que ce qui aurait beaucoup de sens, c'est de faire entrer des Tunisiens dans l'actionnariat Tunisiana comme je l'ai toujours défendu. Ça peut être des investisseurs dans le pays, ça peut être une mise en bourse ou ça peut être un panachage des deux. Il me semble qu'il y aurait beaucoup de sens à ce que 25% du capital appartienne à des Tunisiens”.
