Lors du séminaire organisé le 6 juillet 2007 par la Banque centrale de Tunisie en collaboration avec l'Association professionnelle tunisienne des banques et des établissements financiers sur 'la gouvernance de la qualité des services bancaires'', M. Gilbert Raveleau avait traité du thème 'les démarches qualité dans les services bancaires''. Les sous-thèmes de son intervention étaient : - Les motivations du lancement d'une démarche Qualité, - Typologie des démarches Qualité, - L'approche par les processus, - Etablir un diagnostic de départ, - La mesure de la Satisfaction des clients, - Construire un PAQ, - Les différentiels types de référentiels Qualité, - Les évolutions Qualité des 5 ans à venir. Concernant 'les motivations du lancement d'une démarche Qualité'', M. Raveleau a mis en exergue la problématique Coût/qualité, l'augmentation des exigences des clients, la compétitivité face aux concurrents, la reconnaissance au travers d'un Référentiel International (ISO 9001, ISO 17799, ISO 14001, EFQM ), et les exigences réglementaires dans les Etablissements Financiers. Toujours dans le même chapitre, il a fait allusion aux exigences réglementaires des établissements financiers. A cet effet, il indiquait que 'les exigences de Bâle II sur les contrôles des opérations financières sont en parfaite cohérence avec les objectifs d'une démarche Qualité'', que 'la maîtrise des processus opérationnels est un vecteur permanent de la Qualité'', et que 'le développement des Audits Internes et de l'Inspection (?) va aussi dans le sens du Management de la Qualité et de l'Amélioration permanente. Dans 'la typologie des démarches qualité'', il s'interrogeait sur 'quelle approche et quel diagnostic'' à mettre en place. Pour M. Raveleau, il est nécessaire d'améliorer la satisfaction des clients (à travers une enquête auprès des clients), de diminuer les dysfonctionnements analyse, amélioration des processus, de procéder par une approche Coût de la Qualité, d'analyser le coût de la non qualité, de la non fidélisation des clients, des réclamations Pour 'l'approche par les processus'', il a, essentiellement, invité à une clarification du langage. Pour ce faire, il a parlé de processus (enchaînement d'activités coordonnées utilisant des ressources et transformant des données d'entrée en données de sortie au service d'un objectif défini ; -sachant qu'un processus se caractérise par 2 éléments, à savoir son caractère transverse et la valeur ajoutée qu'il apporte); de procédure définie comme étant la description d'une séquence de processus ou d'une activité sous tous ses aspects ; et de mode opératoire (ou instructions), c'est-à-dire la description d'une tâche élémentaire / zoom précisant la réalisation d'un point précis d'une procédure à l'intention d'acteurs identifiés. Dans la partie 'établir un diagnostic de départ'', M. Raveleau pose un postulat de départ : 'Seule la qualité perçue par le client compte pour orienter ses choix et ses appréciations''. De ce fait, le spécialiste estime nécessaire qu'il y ait une conformité entre la qualité conçue, celle perçue et celle reçue. Pour ce faire, il faut éviter les dysfonctionnements de service/attentes, affiner la pertinence des engagements, etc. Car, après tout, 'la qualité c'est dire ce qu'on va faire - faire ce qu'on a dit et mesurer ce qu'on fait'', indique-t-il. Dans ce cas, M. Raveleau souligne qu'il n'y a pas une approche meilleure l'une que l'autre, sauf celle qui est la plus adaptée au contexte de l'organisme. Concernant 'la mesure de la satisfaction des clients'', là également il suggère de la maîtriser à travers la qualité perçue mesurée avec une grande rigueur méthodologique et statistique-, et la qualité servie/conçue en développant des mesures de non-conformité adossées à une analyse de la pertinence de la qualité conçue. Par ailleurs, M. Raveleau a souligné l'importance de 'construire des actions d'améliorations'' qui passe nécessairement par l'analyse à partir des attentes des clients, la technique du saumon à partir des processus, du qualitatif au quantitatif, ainsi que des mesures de conformité. Le spécialiste donne des projections en matière d'évolution de la qualité pour les 5 prochaines années. A cet égard, il révèle : - l'évolution de la Nome ISO 9001 vers 2008 (hypothèses) indique clairement les évolutions des démarches Qualité ; - une intégration progressive des Normes Qualité, Sécurité et Environnement, c'est-à-dire vers le concept QSE ; - une prise en compte des principes du Management Intégré (NORME ISO 9005) ; - une intégration des principes du Management Ethique, tant dans l'application en interne que dans les relations avec les clients et les Fournisseurs (Respect du Droit Social, du non travail forcé, du non travail des enfants, de l'application des règles de non blanchiment, de la lutte contre le terrorisme) ; - un rapprochement progressif avec les concepts de l'EFQM, et du Malcom Baldrige Américain ; - la prise en compte de la Déclaration des Droits de l'Homme, des accords de Rio et des accords de Kyoto ; - une cotation (ou certification) qui sera à la fois sociale, qualité, environnement et sociétale, avec un concept clé pour les Banques: Le financement Responsable ; - ces différents concepts sont maintenant regroupés dans les 10 principes du Global Compact (Pacte Mondial) de l'ONU, auxquels des milliers d'Entreprises et des centaines de Banques ont adhéré. T.B.
