Avec seulement 15 centres d'appels opérationnels sur les 32 agréés par l'ARPT (Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications), l'Algérie est loin d'égaler ses deux voisins marocain et tunisien dans ce secteur à forte valeur ajoutée et pourvoyeur d'emplois. Un retard que les professionnels algériens estiment, malgré tout, surmontable. La levée, en effet, d'un certain nombre de conditions juridiques, jugées contraignantes, a ouvert un véritable boulevard au développement des calls center. C'est le cas notamment de la suppression en 2006 de la redevance de 10 millions de dinars (100.000 euros) et de la taxe de 5% sur le chiffre d'affaires réclamées à tout opérateur désirant ouvrir une plate-forme téléphonique. De plus, les tarifs des télécommunications, l'un des principaux postes de dépense d'un centre d'appels, connaissent des baisses régulières, tout comme les tarifs des équipements logiciels, dont l'offre est devenue concurrentielle et foisonnante. Signe d'un créneau en plein essor, l'ARPT, indique son directeur général, Fodil Benyelles, reçoit une moyenne de quatre demandes d'agrément pour centres d'appels par mois. Des demandes qui émanent à la fois des opérateurs privés et publics. Précurseur du domaine en Algérie, la société Phone Control, fournisseur de solutions et éditeur de logiciels pour centres d'appels, exhibe aujourd'hui fièrement sa satisfaction pour avoir misé sur le marché algérien et gagné son pari. 80% des positions installées sur le marché algérien sont équipées par Phone Control. «Encouragé par l'expérience réussie de la Tunisie et du Maroc dans ce domaine, nous nous sommes dit pourquoi pas ne pas lancer ce genre d'activités en Algérie qui est également un pays où l'on parle parfaitement le français. Dès 2000, nous avons été présents ici pour accompagner la plupart des opérateurs qui se sont lancés à ce moment là et qui sont devenus clients chez nous. C'est le cas notamment de l'EEPAD, ECOSNET et autres», se rappelle Malek Semar, directeur commercial chez Phone Control. Un important effort de sensibilisation a été mené par cette société pour convaincre à la fois les politiques, l'ARPT et les entreprises publiques de l'intérêt des centres d'appels en ce sens où ils permettent de faire monter en compétence beaucoup de gens et de créer des dizaines de milliers d'emplois. Les premiers intervenants ont commencé par l'offshore en sous-traitant notamment avec de grandes sociétés françaises. Par la suite, une demande interne est apparue émanant essentiellement des trois opérateurs mobiles qui, dans le cadre de l'opération de revalidation des cartes prépayées non identifiées, ont eu recours aux centres d'appels externes pour terminer l'opération dans les délais impartis. Des centaines de positions ont été ainsi installées en l'espace de quelques semaines pour répondre à cette demande. Algérie Télécom, qui dispose actuellement de l'un des plus importants calls center, compte utiliser sa plate-forme nationale pour s'implanter dans chacune des 48 wilayas du pays et faire du service bancaire son premier métier en créant un centre d'appels dans chaque banque. Ce qui ne manquera pas de créer par ailleurs des centaines de postes d'emplois directs. Au jour d'aujourd'hui, l'activité Relation Client en Algérie fait travailler près de 3.000 personnes répartis sur un millier de positions installées et génère un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros. Ce qui est largement en deçà des potentialités du marché algérien. Les professionnels du secteur misent beaucoup sur l'offshore pour remonter rapidement la pente. «La plupart des cabinets de conseils internationaux annoncent environs 90.000 positions à l'offshore. Si l'Algérie arrive à capter 10% seulement de ce qui va être externalisé d'ici 2012, cela fera 10 fois de ce qui existe aujourd'hui», souligne Malek Semar. La participation de l'Algérie, pour la première fois, au Salon européen des centres d'appels (SECA) qui s'est tenu du 31 mars au 2 avril dernier à Paris s'inscrit pleinement dans cette optique.
