* Nabil Allani directeur du salon : " La Tunisie est un candidat compétitif " * Franck Chartier directeur des opérations à Cortix et Proxitel Communication: " Nous sommes éblouis par le multilingue des Tunisiens " L'activité des centres d'appel en Tunisie a connu ces dernières années une très forte croissance. Ce secteur d'activité est d'ailleurs considéré parmi les plus rentables en matière de création d'emplois et comme ayant un fort potentiel en matière d'investissement. C'est dans ce cadre que s'inscrit la 3ème édition du salon international des centres de contact et de la relation client en Tunisie (Convergences Expo )organisée à la Médina Yasmine Hammamet du 2 au 4 octobre. Un " Call Center " d'une manière générale est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d'un service de support après vente où les clients demandent des informations à l'entreprise. Ils peuvent être sortants : ils ont alors pour vocation de récolter l'avis du client par rapport à un produit acheté. Lancé progressivement à partir de 2000, ce secteur compte, aujourd'hui près de 207 opérateurs, emploie 17.000 personnes, et réalise un chiffre d'affaires de près de 200 millions de dinars. La réussite des centres d'appel français en Tunisie a incité, d'autres pays européens à délocaliser leurs services clientèles dans notre pays. On trouve aujourd'hui en Tunisie des centres d'appels multilingues : allemands, flamands, espagnols, anglais. Les Français sont les plus implantés, viennent au deuxième rang les Italiens et les Allemands en troisième place. L'environnement juridique est devenu propice à la création de centres d'appels. De plus, les tarifs des télécommunications, l'un des principaux postes de coût d'un centre d'appel, connaissent des baissent régulières, tout comme les tarifs des équipements logiciels, dont l'offre est devenue concurrentielle et foisonnante. Au niveau fiscal, les centres d'appels en Tunisie sont, en effet, exonérés d'impôt pendant 10 ans et le paiement des impôts se fait à partir de la onzième année à raison de 10 % des bénéfices des équipements logiciels, dont l'offre est devenue concurrentielle et foisonnante. Sur ce marché de l'off shore, la Tunisie est en concurrence avec d'autres pays francophones tels le Maroc, le Sénégal ou l'Île Maurice. Et, vu le potentiel du marché, il y a de la place pour tout le monde à condition d'être compétitif. Quelque 45 exposants et partenaires représentant en majorité les centres d'appels, les éditeurs de logiciels du secteur, les fournisseurs de produits et de services, les médias spécialisés ainsi que les organismes d'accompagnement et de financement participent à Convergences Expo qui accueillit près de 2.000 visiteurs professionnels. Kamel Bouaouina ---------------------------------------- Nabil Allani directeur du salon : " La Tunisie est un candidat compétitif " En dépit d'un optimisme prudent, les professionnels ne cachent pas l'impact de la conjoncture actuelle sur le secteur. Mais les perspectives s'annoncent prometteuses comme l'atteste Nabil Allani directeur du salon : Le Temps : Quelle est la spécificité de ce salon ? Nabil Allani : Le secteur des centres d'appel connaît un développement rapide en Tunisie. On compte aujourd'hui en Tunisie plus de 130 centres d'appels avec des activités diversifiées et touchant à divers secteurs tels que l'informatique, la télécommunication, le tourisme, le transport, les loisirs, la vente et la distribution à distance, les services financiers et bancaires et les assurances. Nous organisons avec le concours de la Chambre Nationale Syndicale des Centres d'Appels, Convergences Expo'2009, la troisième édition du Salon International des Centres d'Appels et de la Relation Client en Tunisie du 02 au 04 Octobre 2009 à la Médina Mediterranea Yasmine Hammamet. Cet événement phare bénéficie cette année de l'apport d'organismes et d'institutions de renommée internationale dans le domaine du CRM et de la Relation Client ainsi que le soutien de médias prestigieux. L'édition 2009 de Convergences Expo, était articulée cette année autour de trois grandes thématiques, la réussite de la Stratégie Relation Client, l'offre off shore des Centres d' Appels Tunisiens et le Tout IT ou les nouvelles données de la Relation Client. 11 pays prennent part à cette édition. Les Européens notamment les Italiens, Suisses, Belges, Turcs, Hollandais et Britanniques ont été les plus nombreux sans oublier des Algériens, Marocains, Libanais et des Américains Quel est l'objectif de cette troisième édition ? L'objectif de cette 3ème édition est de conforter le leadership régional de la Tunisie en tant que pôle de télé services à haute valeur ajoutée, mobiliser les donneurs d'ordre européens et fédérer les acteurs locaux autour d'une stratégie gagnante à l'international. Sans pour autant occulter la dimension technologique de l'événement et commercial en vue de soutenir activement la croissance des Centres d'Appels tunisiens. Malgré la crise, le phénomène de délocalisation prend encore de l'ampleur. Les entreprises européennes cherchent des destinations adoptées aux observations de la crise. La Tunisie est un candidat compétitif vu la combinaison qualité-coût qu'elle propose. Notre pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d'appels. L'importance du capital humain et des ressources humaines tunisiennes fait de la Tunisie un pôle régional et international dans les domaines des TIC. Le salon est en croissance avec un rythme très rassurant. Les deux éditions précédentes ont généré des valeurs mais il reste beaucoup de travail à faire pour assurer sa maturité. Convergences Expo n'est pas un salon classique, sa maturité nécessite un processus de travail assez long lié à un secteur encore en expansion et mutation. K.B ----------------------------------- Franck Chartier directeur des opérations à Cortix et Proxitel Communication: " Nous sommes éblouis par le multilingue des Tunisiens " La Tunisie est une longue histoire pour notre groupe. Nous sommes là depuis 2005. La Tunisie a de grands atouts pour développer ce secteur. Tout d'abord le côté multilingue. Une population jeune, bien formée et polyglotte. Une raison suffisante pour que la Tunisie occupe aujourd'hui une place de leader dans le domaine des call center "off shore", avec une belle part de marché. On a des jeunes qui parlent espagnol, français, anglais, allemand, italien. Vraiment une grande capacité d'apprentissage des langues. Egalement une grande polyvalence de ressources humaines. Nous avons pu implanter des métiers très différents de la vente par téléphone, de rendez-vous, de service client, de l'informatique et également des services financiers. Notre objectif, au-delà du coût, est d'offrir des prestations de qualité et de maintenir un niveau de qualité et de standard aussi important qu'en Europe. Dans l'histoire du groupe il n'y a pas eu de délocalisation. Il y a un choix historique au départ car nous avons voulu développer de l'autre côté de la Méditerranée toutes les fonctions techniques et les centres d'appel. La Tunisie est forte de l'infrastructure technologique cohérente et de qualité, la proximité culturelle, la stabilité politique et le soutien du gouvernement au développement des centres d'appels. Ce sont les principales raisons qui justifient le choix de la Tunisie en tant que destination favorite pour nous.. Nous employons actuellement 500 personnes avec la création 200 emplois supplémentaires pour les cinq mois à venir. Il y a une forte volonté du groupe de se développer encore en Tunisie.
