En marge du séminaire organisé la semaine dernière par le Pôle Elgazala des technologies de la communication en partenariat avec le cabinet AB Consulting, M. Claude Durand* a accepté de répondre aux questions de WebmanagerCenter. Claude Durand : ITIL est un référentiel de meilleures pratiques, issu de l'expérience des opérationnels sur le terrain, pour pouvoir mieux gérer les services informatiques. Autrement dit, on améliore à la fois leur efficacité capacité à fournir les résultats ou la qualité de service promis- et l'efficience du processus utilisation du minimum de ressources possible et donc diminution des coûts ; mais en plus on aligne les services sur les métiers de l'entreprise, en mettant en place des conventions de service. On dit aux maîtres d'ouvrage (les clients) : si on vous fournit telle qualité de service, cela vous coûtera tant. C'est une véritable négociation ! Et quand on gère le processus pour fournir le service, on s'attache à mesurer le résultat et à le communiquer. Expliquez-nous comment améliorer la qualité de service tout en diminuant les coûts. En fait, il n'y pas de miracle, nous cherchons à ne faire que les opérations nécessaires, et à les faire bien dès le premier coup. Ce qui veut dire que ITIL est une sorte de système d'aide à la décision pour les gestionnaires opérationnels de l'informatique. Par exemple, on essaie de faire en sorte que lorsqu'on modifie le SI, cela n'affecte pas sa disponibilité. On va faire en sorte de rendre répétitifs les actes opérationnels informatiques. A partir de là, on n'est plus dans le monde artisanal mais dans le monde industriel, parce qu'on a défini, formalisé et que l'on respecte un processus, mais aussi parce que l'on a mis en place des bases d'information q ui permettent de mieux préparer les décisions informatiques et d'évaluer leur impact sur le business de l'entreprise. Pour revenir au sujet du jour, à qui s'adresse cette journée d'information ? Cette journée s'adresse aux managers des SI. Ce qui est important, c'est de savoir que ce référentiel de meilleures pratiques est indépendant des technologies et des applications de l'entreprise. Par exemple, que l'on soit dans une banque, une société d'assurance ou une usine, un incident sur un serveur doit être géré de la même manière c'est l'urgence et l'impact métier qui différent. Les SI deviennent de plus en plus critiques et ceux-ci sont essentiels pour réaliser le métier de l'entreprise. Sans la messagerie ou certaines applications, on ne peut plus travailler. Nous avons tous besoin d'une forte disponibilité de SI et d'une qualité des services adaptée. Pour la garantir et l'avoir au moindre coût, il ne faut pas réinventer la roue mais plutôt utiliser ce qui a été bien fait ailleurs. Et ITIL, c'est justement cela, un ensemble de meilleures pratiques qui ont été mises en commun par des professionnels et qui ont été structurées et formalisées. Et en plus elles sont libres, c'est-à-dire que tout le monde peut les utiliser. Par contre, il faut savoir utiliser la boîte à outils d'ITIL C'est donc la raison principale de votre présence ici ? Tout à fait. C'est pour créer un chapitre tunisien d'un forum qui s'appelle l'IT Service Management Forum (itSMF), un espace de partage entre utilisateurs, sociétés de services et éditeurs. Ensemble nous cherchons comment déployer les meilleures pratiques et comment aller plus rapidement vers la maturité du marché. Est-ce que ce référentiel est adaptable aux besoins des entreprises tunisiennes, autrement dit est-il possible de le tunisifier ? Ce référentiel a été créé par les Anglais dans un office gouvernemental, en l'occurrence l'OGC 'Office of government commerce''. Il a été d'abord déployé aux Pays-Bas et dans les pays scandinaves, suivirent par la suite les Etats-Unis, la France, etc. Aujourd'hui plus de 30 pays ont créé un chapitre de l'itSMF et utilisent ce référentiel. L'objectif d'un chapitre en Tunisie sera justement de construire une approche commune de l'ITIL qui intégrera vos spécificités de marché et votre culture de l'informatique. Et vous partagerez vos succès et vos difficultés dans des groupes de travail, des ateliers, des séminaires et des conférences Il vous faut savoir gérer le temps et garder votre personnalité, mais vous ne le ferez bien qu'en ayant en tête des «meilleures pratiques». Vous vous professionnaliserez ainsi plus vite et vous éviterez bien des erreurs. Petit à petit, vous avancerez avec un ensemble tunisifié de meilleures pratiques qui respectera le référentiel ITIL. C'est important à l'heure de la mondialisation des services. La Tunisie doit en être un des acteurs. Alors, est-il possible de le régionaliser ? Il y a deux choses. Comme je viens de le souligner, ce référentiel nous vient d'Angleterre, et de ce fait on y parle plus anglais que français. Un des objectifs de l'itSMF France, c'est d'être un peu le leader d'une région francophone dans l'itSMF. Ce qui fait qu'aujourd'hui on travaille avec des Canadiens, Belges, Luxembourgeois, Suisses, soit déjà cinq pays, y compris la France qui ont un chapitre et qui font partie de notre environnement de partage. Bien évidemment, nous souhaiterions associer les pays du Maghreb : on a déjà quelques entreprises du Maroc qui sont intéressées, la Tunisie je n'en parle pas puisque je suis ici pour cela. Par ailleurs, je voudrais signaler qu'en France, en 2003, personne ne parlait d'ITIL, sauf quelques entreprises comme la mienne Osiatis. En pratique, le lancement a consisté d'abord en une éducation du marché, en mettant en avant les intérêts à utiliser ce référentiel, tels que disposer d'un langage commun, d'un écosystème, de certifications individuelles... Ce qui permet d'être plus performant, toujours efficacité et efficience... Dans notre première réunion, en 2003, nous étions 12 personnes, alors que dans la dernière conférence nous étions plus de 800. Pour la conférence du 17 octobre prochain, entre 800 et 1000 personnes sont attendues ; nous avons 40 sponsors. C'est un véritable succès qui trouve un écho très positif dans la presse informatique en France. C'est en France beaucoup plus utilisé que COBIT ou CMMI. Vous avez été invité par AB Consulting ; est-ce cela veut dire que vous voulez pénétrer le marché tunisien à travers ce bureau d'études et de conseil ? Je dois préciser que l'itSMF (IT Service Management Forum) est une association à but non lucratif. Nous cherchons plus des individus qui se disent 'moi, je veux partager'' que des sociétés. Ma présence ici a pour unique finalité d'agrandir notre communauté d'« itiliens » francophones et je peux vous assurer que l'itSMF France est prêt à aider la Tunisie à démarrer son chapitre en utilisant ce que nous avons déjà fait. En somme, nous allons vous aider à utiliser les meilleures pratiques de la création d'un chapitre !
Propos recueillis par Tallel BAHOURY * Directeur Stratégie et Innovation d'Osiatis (une des principales SSII françaises) Trésorier de l'itSMF France Membre de l'ITIL Advisory Group (auprès de l'OGC) Président de l'ISTASE (école d'ingénieur de l'université de Saint-Etienne).
