«Le Programme de mise à niveau est un test grandeur nature pour la réactivité du secteur. Il consiste à revoir le mode de fonctionnement des établissements hôteliers et de proposer des plans d'actions pour leur modernisation. L'objectif immédiat est l'amélioration du produit en l'axant sur l'immatériel», résume clairement Ridha Sfaxi, directeur du Programme de Mise à Niveau Hôtelier (PMNH). L'hôtellerie tunisienne tarde à répondre aux besoins sans cesse changeants, d'une hôtellerie mondiale, où l'immatériel prend de plus en plus de place. Un rapport datant de juillet 2007 corrobore ce décalage. Il démontre que dans notre pays, les investissements dans nos structures hôtelières atteignent facilement entre 60 et 70% au niveau du matériel. Ils s'écroulent à 14% lorsqu'il s'agit d'investissements immatériels. Mais alors qu'est-ce l'immatériel? En pratique, cela se traduit, dans un établissement hôtelier, par un personnel avenant et professionnel, une hygiène irréprochable, un spa reposant, une connexion wifi dans la chambre, des roses fraîches dans un vase... En termes d'enjeux, cela revient à dire, selon la définition de l'observatoire de l'immatériel français, que 'l'économie de l'immatériel constitue un enjeu majeur pour l'économie mondialisée et hyperconcurrentielle. La seule façon de créer de la richesse et de la croissance, c'est de se différencier par les marques, la technologie, la gestion client, l'efficacité organisationnelle, les RH, les actionnaires... En bref, par le capital immatériel comme première source de différenciation''. C'est précisément, ce qui fait défaut à notre secteur hôtelier. Il y va de la compétitivité de la destination, mais aussi et surtout de son avenir. L'urgence est à un travail colossal sur le produit, sa diversification, son positionnement, sa commercialisation... Le PMNH pose une grande partie des questions, qui non seulement fâchent mais «gâchent» surtout le secteur hôtelier. Comment adapter la formation et la quantifier pour l'avenir ? Comment rétablir les rapports des hôteliers avec les tours opérateurs et installer une relation de «win-win» ? Comment soutenir les hôtels dans leur politique promotionnelle ? Au-delà de l'hôtellerie, c'est tout le secteur du tourisme qui doit dégager ce qui marche de ce qui ne l'est plus. Il faut couper les branches pourries ou vieillies et se dégager des vieux mécanismes pour entrer dans une démarche innovante. Celle d'un management moderne obéissant à une vision stratégique et programmatique répondant à la satisfaction du client. La destination ne doit avoir qu'un objectif en tête : devenir une destination choisie et non refuge qui s'impose par les prix hyper compétitifs. Pour l'hôtellerie tunisienne, toute la gageure est très probablement dans l'assainissement du secteur. Peut-on envisager d'assainir une partie au détriment d'une autre ? Celle qui tardera à se mettre à niveau, pour diverses raisons (endettement, mentalités, transmission d'entreprise...) continuera de tirer la destination vers le bas. Il est urgent de doter le programme de mise à niveau davantage de moyens pour précisément signer «l'engagement pour l'ensemble de l'économie nationale», dixit Khalil Laajimi, ministre du Tourisme tunisien.
