La stratégie nationale de développement du secteur touristique adoptée lors du Conseil ministériel Restreint du 27 juin 2003 vise à développer une nouvelle stratégie de l'offre, améliorer la compétitivité du secteur, adopter une stratégie de communication au plus près de l'évolution de la demande, accroître les efforts de formation et mettre en place une veille concurrentielle et dans le cadre de la mise en œuvre de cette stratégie, le CMR du 23 juin 2004 a décidé la mise en œuvre d'un programme de mise à niveau du secteur en commençant par un programme pilote. Certes, l'importance de l'immatériel n'a pas échappé au ministère du Tourisme, conscient de l'obligation de qualité des services dans les établissements hôteliers. Ainsi les nouvelles normes de classement des hôtels accordent une large place aux éléments immatériels. D'où l'intérêt de ce séminaire de présentation des nouvelles mesures de promotion de l'investissement immatériel dans le programme de mise à niveau des établissements hôteliers organisé hier à l'hôtel Ramada Plaza à Gammarth par le bureau de la mise à niveau touristique du ministère du Tourisme en collaboration avec la FTH, et l'agence française de développement Le programme de mise à niveau des établissements hôteliers a pour objectif d'améliorer la compétitivité et la rentabilité du secteur hôtelier,renforcer sa capacité à résister aux aléas extérieurs et stimuler la croissance en termes de résultats financiers, de recettes en devises et de création d'emplois,aider à l'émergence d'un nouveau modèle de développement fondé sur la demande, promouvoir la diversification du produit et la requalification de l'offre existante (animation, intégration,...).améliorer la qualité des services touristiques et valoriser. l'image de la «destination Tunisie».
Pourquoi la mise à niveau ? Plusieurs raisons ont motivé le ministère du Tourisme à la mise en place de la mise à niveau des établissements hôteliers. Un constat des lieux s'impose selon M.Mohamed Belajouza, président de la Fédération Tunisienne de l'hôtellerie « Tout d'abord, dit -il le vieillissement d'un parc hôtelier en majorité datant de plus de vingt ans ensuite la difficulté d'une majorité d'hôteliers à faire face à leurs engagements financiers en raison des événements de septembre 2001 qui ont entraîné une baisse du taux d'occupation. Ceci sans oublier leur besoin de trésorerie immédiate pour financer leurs charges d'exploitation. Autant de facteurs qui les ont amenés à revoir à la baisse leurs prix, la qualité du produit s'en est nécessairement ressentie. Pour toutes ces raisons, le programme de mise à niveau des établissements hôteliers arrive à point nommé pour sauver une situation devenue préoccupante et mettre à niveau un produit qui a des difficultés à retrouver la place qu'il occupait sur le marché. Une commission nationale a été créée pour accompagner les hôteliers dans leur effort d'amélioration de l'outil de travail. Certaines conditions d'éligibilité seraient cependant à revoir telle que, la nécessité d'une situation financière saine ou assainie. Le plafond des primes gagnerait à être augmenté. Il n'en demeure pas moins que l'application de ce programme constitue un pas décisif vers la qualité recherchée. » En répondant aux critères matériels exigés, un hôtel ne pouvait pas assurer la qualité de service irréprochable qu'on attend de lui. D'où comme l'a signalé M.Mohamed Belajouza Président de La FTH « de compléter les mesures énoncées par le programme initial qui est une première étape vers la perfection. Ce complément, c'est la prise en compte et l'application d'une série de mesures non palpables qui n'ont plus rien à voir avec le nombre d'assiettes, de verres. Dans cette démarche, il s'agit de réserver une place importante à l'apport humain dans l'élaboration du produit hôtelier »
Evaluation de la phase pilote du PMNH : « La mise en œuvre effective a débuté en septembre 2005 par un programme pilote qui a concerné 45 unités d'une capacité de 24.000 lits soit 10,52% du parc national a précisé M.Mohamed Belhassine sous-directeur au BMNT. La tranche moyenne oscille entre 500et 600 lits dont six hôtels classés 5 étoiles, 20 hôtels 4 étoiles,15 hôtels 3 étoiles ,3 hôtels 2 étoiles et un appart hôtel. 75% de ces unités sont réparties à Nabeul-Hammamet, Sousse-Kairaouan et Yasmine Hammamet avec une forte dominance du produit balnéaire. (82,2% en terme de nombre d'établissements et 93,7% en terme de capacité en lits.) 68,9% de ces établissements sont gérés en gestion directe,15,6% en gestion pour compte, 13.3% sous contrat de location et 2,2% sous contrat de franchise.Quelques actions ont été entreprises pour améliorer le niveau global de la qualité du produit :5 hôtels sont déjà certifiés ISO 9001 ou 9002,un hôtel est certifié ISO9001 OU 9002 ; 09 hôtels ont mis en place les normes HACCP.6 établissements sont présents sur www.checksafetyfirst.com (le site regroupe tous les hôtels ayant atteint les standards de gestion du risque alimentaire et eaux selon le référentiel CRISTAL) et 2 unités hôtelières ont adhéré au programme grappe (programme de sensibilisation et à l'initiation à la mise en place d'une culture de «Qualité Totale»)Des efforts sont déployés par certaines unités hôtelières afin de protéger l'environnement (organisation d'activités de collecte des déchets avec la participation de la clientèle ou l'utilisation des produits biodégradables pour le nettoyage,...) Quatre unités hôtelières ont signé un contrat programme avec l'ANME pour la réalisation d'investissements relatifs à l'économie d'énergie. 18,4% sont totalement satisfaits de la mise à niveau, 52,6% sont plutôt satisfaits, 15, 8% sont assez satisfaits, 5,3% sont plutôt insatisfaits.36 unités ont déclaré avoir réalisé plus de 50% de leur PMN dont 11 ont atteint plus de 100. L'apport du PMN est plus apparent sur l'hygiène et la sécurité alimentaire et moins visible sur l'assainissement financier des unités pilotes. Globalement, les hôteliers sont insatisfaits des avantages financiers accordés dans le cadre du PMNH, notamment la prime pour les investissements matériels. Les dirigeants hôteliers montrent un net penchant à acquérir des actifs matériels plutôt que de développer des actifs immatériels . Ils estiment que la priorité doit être accordée à la mise à niveau physique. Le système de prime du PMNH est peu incitatif à l'investissement immatériel. 39,5% des répondants considèrent que le financement est la principale entrave dans la mise à niveau »
L'investissement immatériel dans le PMNH : L'importance des éléments immatériels dans l'œuvre humaine a retenu l'attention de l'UNESCO qui réfléchit à classer au patrimoine mondial de l'humanité des monuments immatériels telle la gastronomie française et peut être pourquoi pas certaines œuvres musicales. « Notre commission a souligné M.Mohamed Belajouza Président de la FTH n'est pas la seule à avoir saisi la place prépondérante des éléments immatériels. L'importance de l'immatériel n'a pas échappé à notre ministère du Tourisme, conscient de l'obligation de qualité des services dans les établissements hôteliers. Ainsi, les nouvelles normes de classement des hôtels accordent une large place aux éléments immatériels dans le but de satisfaire aux normes des standards internationaux, répondre mieux aux attentes des clients et rivaliser avec des concurrents qui disposent de moyens de promotion bien importants que les nôtres. Donc la qualité, rien que la qualité. Or nous avons vu que le marbre, la moquette et les dorures ne suffisent pas. La qualité passe nécessairement par l'humain,, donc par la formation initiale et la formation continue. Nous sommes convaincus que le développement des ressources humaines est le seul garant d'un service irréprochable. » Ces actions de promotion de l'investissement immatériel comme l'a expliqué M Ghazi Ben Salah sous directeur au BMNH s'articulent autour de trois axes stratégiques : Plan de qualité, développement du dispositif organisationnel et des ressources humaines et développement de la fonction marketing, la promotion et la communication. Une prime dans la limite de 50% du coût des investissements immatériels prioritaires dont la valeur totale ne dépasse pas 50.000 dinars sera octroyé à chaque hôtel qui désire bénéficier des avantages des actions immatérielles prioritaires. Les primes sont plafonnées comme suit : -Plan qualité : un plafond de 20.000 dinars -Développement du dispositif organisationnel et des ressources humaines : un plafond de 20.000 dinars -Développement de la fonction Marketing, Promotion et Communication : un plafond de 10.000 dinars
