Les nouvelles technologies conquièrent le monde dans le but de nous faciliter la vie. Vous pouvez réserver un Uber à Paris au lieu d'un taxi généralement hors de prix ; louer un Airbnb à Londres, cette ville où un hébergement correct est inabordable; tout commander en ligne et vous faire livrer dans l'heure à New York… En contrepartie de ces services de proximité qui mettent les citoyens en contact direct via des plateformes payantes, vous devez tout noter. Le restaurant du coin carbure plus aux étoiles qu'aux pourboires, de même que le conducteur d'Uber, le livreur… jusqu'aux plus grandes entreprises spécialisées en services en tout genre. L'ubérisation est une manière, à la fois, d' « humaniser » davantage des rapports humains parfois inexistants dans de grandes métropoles où chacun vit pour soi, mais aussi de profiter des technologies au service d'une économie en perpétuel changement. En Tunisie, on est encore « à l'abri » de ce genre d'évolution.
Que se passerait-il si on se mettait à tout noter ? Du moindre petit service aux prestations les plus sophistiquées. Du fournisseur de service internet qui vous promet une connexion très haut débit (et vous fait payer pour) mais vous connecte à internet à raison d'une heure sur deux ; du restaurateur qui vous fait patienter 45 minutes pour un plat et ne s'en excuse même pas par la suite ; du chauffeur de taxi qui vous demande (très gentiment !) de descendre de son véhicule si votre destination ne colle pas avec son itinéraire habituel ; de la caissière de votre supermarché qui ne répond pas à vos bonjour ; de votre compagnie aérienne qui vous fait subir des heures de retard à répétition, pour au final vous retrouver avec la moitié de vos bagages ; ou de l'agent de la municipalité qui fait passer ses connaissances avant la file d'attente et ferme son guichet une fois l'heure de sa pause venue… Les exemples sont nombreux.
A quoi bon parler de technologies si elles ne sont pas encore forcément bien perçues par tous. Il n'est pas toujours possible de payer ses factures en ligne chez les plus grands fournisseurs de services tunisiens. Quand vous achetez votre ticket de train sur internet, il est rare que vous puissiez l'imprimer à la gare une fois sur place et, plus rare encore, que le contrôleur veuille bien accepter le simple code que l'on vous a remis au paiement en ligne. A quoi bon alors mettre en place des moyens coûteux s'ils ne sont pas appliqués en pratique ? Si les imprimantes des gares manquent souvent de papier, si les services en ligne sont souvent en panne et si votre abonnement à la fibre optique qui vous coûte un bras vous permet, au mieux, de bénéficier d'une connexion haut débit moyennement fonctionnelle ?
La notion de service reste très largement sous-estimée voire même méconnue et délaissée en Tunisie. Dans les plus grosses boites tunisiennes, on fait intervenir des experts internationaux, on mime des formules pratiquées par les grands comptes du CAC 40 et on met en place des process impliquant d'importants moyens humains et financiers pour évaluer et noter. Au final, rares sont ceux qui sont réellement appliqués sur terrain. Au nom du « consensus », la notion même de notation ou d'évaluation reste complètement déconnectée de la réalité dans nombre d'entreprises tunisiennes. Il est parfois à l'opposé de notre culture, foncièrement hypocrite, de distribuer les bons et les mauvais points et d'évaluer honnêtement une prestation. Aucun moyen que les services évoluent avec. Ceci est aussi valable en politique où il faut encore (oui !) fermer les yeux sur les débordements sous peine de « toucher l'équilibre politique » déjà précaire de certains acteurs de la scène nationale et ne pas critiquer l'action gouvernementale car il est plus important de « laisser le gouvernement travailler ». Pourtant, il y a matière à critiquer.
On évoque l'ouverture de la Tunisie à l'Open Sky, l'ambition de devenir un hub eurafricain et de concurrencer le Maroc, d'attirer des investisseurs étrangers et de leur donner envie de rester, de donner aux compétences tunisiennes matière à ne pas quitter le pays. On parle aussi de faire de la Tunisie une « destination numérique internationale » à horizon 2018, alors qu'en pratique, comme pour beaucoup d'autres projets encore, ces idées restent pour l'instant uniquement belles sur papier…
