A l'occasion de la signature d'un contrat de partenariat entre l'opérateur leader de la téléphonie mobile en Algérie, DJEEZY, et Vocalcom MENAT, le responsable Support Clients de Djezzy, Mr Sekkiou Morad, vient d'exprimer son point de vue sur les solutions qu'offre VOCALCOM pour le secteur de la gestion de la clientèle et sa fidélisation à travers cette interview : Présentez-nous Sekkiou Morad : M. Sekkiou Morad : Je me présente, Mohamed Morad SEKKIOU, 36 ans, employé à l'Entreprise Orascom Télécom Algérie. J'ai intégré cette entreprise en décembre 2001, alors en pleine phase de préparation du lancement du 1er Opérateur de Téléphonie Mobile en Algérie. Titulaire d'un diplôme en Informatique j'ai tout de suite désiré participé à l'expérience d'une Start-up d'envergure, et ce fut avec un grand plaisir que je fis mes débuts au sein de la Direction Service Client en tant que Responsable Support pour enrichir davantage mon expérience dans le Support à la Clientèle. Présentez-nous Djezzy et son mode de fonctionnement : M. Sekkiou Morad : Djezzy est la marque commerciale d'OTA. Son nom symbolise l'Algérie an arabe « Djazair » Djezzy s'est voulu dès son démarrage être leader sur son marché, que ce soit par la qualité de son réseau national, de ses services et de ses prestations et de son esprit citoyen. Elle est aussi soucieuse de l'environnement. Djezzy, aux yeux des algériens, est toujours resté un modèle d'intégrité, apportant constamment de la valeur à ses actionnaires et partenaires. Pouvez-vous nous présenter le rôle de centre du service client de Djezzy ? M. Sekkiou Morad : Le Service Client est composé de 5 structures principales : Centre de Service, Customer Care, Recouvrement, Fidélisation et Support La fidélisation de ses abonnés est passée par la création en 2001 du 1er centre d'appel en Algérie, en voulant offrir une relation privilégiée avec ses abonnés à tout moment, avec des Télé-Conseillers disponibles 24H/24 et 7J/7. Forte actuellement de sa position de Leader de la Téléphonie Mobile en Algérie avec ses 14 Millions d'abonnés, de sa couverture réseau, Djezzy se veut de rester le premier opérateur téléphonique préféré des Algériens, référence pour son "Orientation Client" et la qualité de ses services. Pour le service Support, il assure la coordination la mise en place et l'analyse du «Reporting» ainsi que l'évaluation des performances des employés du département, Coordonne tous les services de la Direction Clients avec le département IT et assure le support technique nécessaire sur les applications et logiciels utilisés par le service client, il assure, par ailleurs, la communication interdépartementale et est en charge de la diffusion de l'information ainsi que l'administration du portail intranet du Département. Le choix de VOCALCOM comment s'est il présenté ? M. Sekkiou Morad : Suite a un besoin stratégique et opérationnel de lancement de call center en appels sortants on a été amené à travailler avec plusieurs solutions. VOCALCOM étant Leader en Europe et dans les pays offshore, élu 8 fois consécutives produit de l'année aux USA, VOCALCOM fournisseur de solution pour les centres de contacts, équipe plus des milliers de call center dans le monde, le choix as été claire dés le départ. Essentiellement la solution qui nous a donné plus de satisfaction et stabilité c'est la suite logicielle Hermès .net de Vocalcom qui est une solution intégrée de téléphonie couplée à l'informatique. La solution recherchée devait répondre à un besoin bien précis : s'intégrer dans l'environnement Téléphonique DJEZZY, être capable de fournir les services en CALL BLENDING, disposer des outils de scriptings puissants, déploiement multi sites, etc… VOCALCOM a su répondre par la richesse de sa suite logicielle à tous ces critères. Quelle valeur ajoutée vous apporte les outils VOCALCOM et l'accompagnement des équipes support au quotidien ? M. Sekkiou Morad : Les solutions VOCALCOM utilisent les dernières innovations technologiques ; ce qui fait que cela répond aux exigences du marché, aussi ce sont des solutions qui sont flexibles, évolutives et innovantes. La valeur ajoutée par ces outils est le soin particulier qui a été apporté au suivi de la production grâce à un reporting temps réel très complet ainsi que des possibilités d'écoute à distance et d'enregistrement. La différence et l'excellence de VOCALCOM résident essentiellement dans la qualité et le professionnalisme du Support et de l'assistance techniques assurés par des équipes d'experts toujours à l'écoute et allant jusqu'à assurer des accompagnements qui assure la montée en compétences des gestionnaires de production. Comment voyez-vous l'avenir de la relation client en Algérie pour les centres d'appels ? M. Sekkiou Morad : Les opérateurs de la téléphonie mobile peuvent se targuer d'être les pionniers dans ce segment d'activité, sachant qu'ils gèrent une clientèle qui s'élève à des millions d'abonnés. Il faut tout de même distinguer les centres d'appels « offshore » et ceux des opérateurs de la téléphonie mobile. Les premiers sont conçus pour vendre et les seconds pour servir et informer les clients. Le centre d'appel d'Orascom Télécom Algérie a été crée en 2002. « Le but est de mieux servir les clients ». Pour le marché offshore, les centres d'appels francophones ayant des projets de délocalisation visent généralement le Maghreb et les pays de l'Afrique. Il est vrai que la Tunisie et le Maroc sont des zones privilégiées car elles sont proches en distance et culture. Depuis quelques mois, l'Algérie représente une destination très prisée par les centres d'appels et les prescripteurs de missions de relation client. Dans le contexte particulier de l'économie algérienne, et face aux succès rencontrés par les pays voisins dans l'accueil des centres d'appels, les autorités Algériennes ont souligné que désormais les centres d'appels ont été intégrés comme l'un des axes essentiels de la réforme du secteur des TIC en Algérie. En ce qui concerne le marché local, il est clair qu'une culture de relation client se développe chez une grande partie des entreprises algériennes ; les grands comptes locaux adoptent de plus en plus une démarche client qui s'en suit d'un besoin de création de centres d'appels internes ou de sous-traitance. En effet, si les trois opérateurs mobiles ont déjà fait appel à des centres d'appels, certaines banques et grands comptes algériens expriment des besoins de prospection, de fidélisation et de services clients. Aujourd'hui, l'enjeu pour les centres d'appels Algériens est de se repositionner sur des services à forte valeur ajoutée. L'offre de Vocalcom permet de les accompagner dans cette démarche sans investissements lourds dans de nouveaux outils et dans des intégrations complexes.
