A l'occasion du 1er Forum des centres d'appels ayant pour thème, "Nouvelles réglementations, nouvelles solutions", qui s'est tenu jeudi 16 septembre 2010 au pôle technologique El Ghazala, M. Abdelaziz Sifaoui (Country Manager Tunisia, PhoneControl) a présenté la solution SaaS en tant que garantie pour l'externalisation Offshore. PhoneControl, le sponsor gold du forum, a voulu apporter des solutions pratiques au secteur suite aux propos du secrétaire d'Etat français à l'emploi, M. Wauqiez. Le responsable français a proposé la taxation des appels délocalisés pour inciter la relocalisation sans oublier des actions pour inciter les donneurs d'ordre publics à travailler avec des « call centers » en France. Un ensemble de mesure faisant alerte chez les professionnels de la relation client en Tunisie qui travaillent beaucoup avec le marché français. « Un des avantages du mode SaaS est la possibilité de faire de la co-traitance en toute transparence en gérant des campagnes en multi-sites et sans se soucier de la localisation géographique » A. SIFAOUI Le marché de la relation client en France et en Offshore représente 250 000 emplois et 13 Milliards d'€ de CA en France. En 2008, 80% du CA du marché s'est effectué en France et 20% en Offshore c'est-à-dire 6 000 créations d'emploi en France et 3000 à l'offshore. « Le développement de l'activité offshore s'explique davantage par la mouvance mondiale de l'externalisation des services que par l'effet de délocalisation. De nombreux outsourceurs offshores ont contribué au développement commercial de plusieurs PME françaises créant ainsi de la valeur au niveau des emplois en France. » A.SIFAOUI Le logiciel en tant que service ou en anglais le Software as a Service (SaaS) est un concept consistant à proposer un abonnement à un service comprenant toutes les fonctionnalités d'un centre de contacts et épargnant l'entreprise de tout investissement et déploiement lourd en infrastructure. Avec le développement des Technologies de l'information et de la communication, de plus en plus d'offres SaaS se font au travers du web. Il n'y a alors plus besoin d'installer une application de bureau ou client-serveur. « Bien que le mode SaaS a commencé à se démocratiser en France en 2007, PhoneControl a mis en place sa première solution SaaS en Tunisie au début de l'année 2004 et grâce au marché de l'offshore PhoneControl est devenu pionnier des solutions SaaS pour centres d'appels. » A. SIFAOUI Le mode SaaS permet aux centres d'appels d'externaliser une partie de la gestion technique chez des professionnels du métier leur garantissant la haute disponibilité de leur plateforme. Les principales applications actuelles de ce modèle sont le gestionnaire de relation client (CRM), la vidéo conférence, la gestion des ressources humaines, les communications unifiées, le travail collaboratif, les courriels. SaaS est donc la livraison conjointe de moyens, de services et d'expertise qui permettent aux entreprises d'externaliser intégralement un aspect de leur système d'information (messagerie, sécurité…) et de l'assimiler à un coût de fonctionnement plutôt qu'à un investissement. C'est aussi, selon les contrats de services proposés, la possibilité de mettre en œuvre des niveaux de qualité de service (SLA) et de limiter leur exposition à une technologie puisque la résiliation du contrat leur permet de se désengager d'une technologie plus simplement. « Grâce au mode SaaS, nous avons mis en place avec nos partenaires Tunisie Telecom et Orange des offres permettant aux centres d'appels installés en Tunisie d'accéder au meilleurs de la technologie tout en optimisant leurs coûts de mise en place et d'exploitation. » A. SIFAOUI Avec ce modèle, PhoneControl propose aux centres d'appels une solution leur faisant bénéficier d'une technologie à haute disponibilité et leur permettant d'être plus compétitifs sur le marché européen. Avec ce modèle, PhoneControl met au service des centres d'appels toute son expertise des solutions en mode SaaS. Ces offres PhoneControl, en partenariat avec Tunisie Telecom et Orange Tunisie, permettent ainsi de mieux positionner les centres d'appels sur le marché de l'outsourcing. A propos de PhoneControl Crée en 2001, PhoneControl est un opérateur de services multicanal pour centres d'appels et un éditeur de logiciel de télémarketing. PhoneControl est pionnier des solutions ASP pour centres d'appels offshores et leader du marché tunisien des centres de contacts. Présent sur le marché tunisien depuis bientôt 10 ans, l'opérateur de services ne cesse de développer son parc clientèle.
