Comme nous l'avons signalé dans un article précédent, La société régionale de transport du gouvernorat de Nabeul (SRTGN), a soumis une étude de qualité à ses clients pour apprécier la qualité des services rendus à ses usagers et l'appréhension de l'approche du client de ladite société par rapport au service offert. L'enquête a porté sur les thèmes de la sécurité, l'information, la propreté et l'accueil pour pouvoir, nous dit-on, encadrer la qualité de la prestation. Commençons par le premier thème de la sécurité ; Rien à signaler par rapport à un sentiment quelconque d'insécurité des usagers à l'intérieur des bus ou dans les stations. En effet, aussi bien dans les bus que dans les stations le facteur sécuritaire est tout à fait correct et ne suscite aucun remous. Seul bémol, la fameuse station de Bab Alioua, qui devient, par moment et de plus en plus, la bête noire des usagers de bus confort de la compagnie car sujette de débordements et de bousculades intenses et parfois de disputes voire même de bagarres surtout à la veille des jours de fêtes entre les usagers eux-mêmes ou entres les usagers et les employés de la compagnie. Outre la sécurité, l'information chez la SRTGN souffre de grands vices. En effet, jamais une compagnie à grand autant peu succès n'a communiqué. La communication et l'information de la SRTGN sont quasi absentes. Trois exemples à retenir dans ce sens : Deux jours avant la réédition de la séance unique de l'été qui débutait le 01 Juillet, les usagers, habitant la ville de Nabeul et travaillant à Tunis, n'arrêtaient pas de demander et depuis une semaine déjà de connaitre les nouvelles horaires du bus confort pour la ligne 104 (qui assure uniquement 02 navettes par jour entre la ville de Nabeul et l'aéroport TunisCarthage), mais nul des employés de la compagnie, n'était capable de leur fournir les horaires du bus, ce qui a causé bien des désagréments aux usagers par rapport à leur travail et surtout avec leur employeurs qui ne croyaient pas vraiment que leur employés n'avaient pas et jusqu'à la dernière minute les horaires. Cet épisode a fait bien de malentendus et a causé bien des problèmes à beaucoup de gens. Nonobstant de le faire au 1er Juillet, la société réitère son refus d'informer ses clients un mois et 10 jours après, quand, une semaine avant le début du mois de Ramadan, les clients demandent à nouveau les horaires pour le mois de Ramadan, et là rebelote, jusqu'à la veille, personne ne connait les horaires qui ont été révélées au premier jour du mois saint au petit jour. A noter que la SRTGN, dispose d'une direction de la planification, on se demanderait, donc à quoi sert cette direction ? Autre grand mécontentement des usagers : avant Ramadan, les clients de ce fameux bus 104 ont déposé deux demandes collectives sanctionnées par leurs signatures concernant la traversée du centre de la ville de Hammamet et puis du centre de la ville de Nabeul et les retards engendrés, atteignant les 40 minutes, par un bus traversant le centre d'une ville balnéaire hyper mouvementée comme Hammamet en plein été alors qu'ils demandaient de prendre d'autres chemins plus court et moins mouvementés qui étaient, par ailleurs, tout à fait disponibles. Résultats des courses, la direction, non seulement a refusé d'avaliser la requête , tout à fait raisonnable et légitime par ailleurs, mais en plus n'a pas jugé bon de répondre à la demande des clients même par simple communiqué qu'elle aurait pu publier dans la station principale ce qui a alimenté encore plus chez les clients un profond sentiment de mépris. Pour ce qui est de la propreté, aussi bien dans les bus que dans les enceintes des stations, la propreté ne souffre est tout à fait correcte d'aucun vice .Il faudrait néanmoins fournir les stations de poubelles parce qu'il n'en existe pas. Thème final et pas des moindres : l'accueil des clients dans les stations et à l'intérieur des bus. A part quelques éléments au comportement marginal et dont l'accueil laisse à désirer, il est en somme tout à fait satisfaisant et correspond tout à fait au standard de la qualité que c'est fixé la compagnie dans le cadre de la certification ISO 9001 qu'elle a obtenu. Mais nous tenons à soulever dans cet article un grand point d'interrogation relatif à un problème d'organisation que rencontre récemment la SRTGN. Il s'agit du problème des abonnés qui paient d'avance un mois complet de transport surtout sur la ligne 104 et qui… n'arrivent pas à faire valoir leur droit légitime à se faire embarquer dans le bus. En effet, ces abonnés qui s'acquittent d'avance, mois après mois, de la redevance exigée par la société n'arrivent pas à prendre le bus bien qu'ils arrivent bien à l'heure et même avant l'heure car ils le trouvent réservé au profit des passagers qui paient au ticket leur voyage. En d'autres termes, la SRTGN, perçoit bien le paiement du voyage mais n'honore pas son engagement vis-à-vis de ses abonnés qui ne savent plus ou donner de la tête. En temps normal, si la SRTGN vend, par exemple, 20 sièges sur le bus 104 pour tout un mois, elle se doit de s'abstenir contre toute vente des ses sièges une deuxième fois. Ces places sont réservées par l'engagement que souscrit la compagnie en vendant ses sièges. Or il se trouve que la société vend le siège deux fois à l'abonné une première fois et au passager occasionnel une deuxième fois. Résultat des courses, c'est le premier arrivé qui est le premier servi.
