Suite à la situation critique qui a frappé le circuit économique et touché tous les secteurs, « Investir En Tunisie » s'est entretenu avec M. Ali Kassab CEO VOCALCOM MENAT (Middle East North Africa & Turkey), afin d'avoir une idée claire sur les activités de Vocalcom, ses stratégies et ses plans d'urgences en cette période de crise. Quelles conséquences avaient eu les derniers événements sur votre activité ? Libanais d'origine, je suis préparé à ce genre de situation. J'ai même été agréablement surpris de voir à quel point les équipes et les collaborateurs se sont montrés courageux et solidaires. Nous avons appliqué un plan de crise en sauvegardant toutes les données dans des DATACENTER en Europe et en mettant à la disposition de nos collaborateurs des accès à distance pour maintenir les plateformes de nos clients. VOCALCOM MENAT (dont le siège est à TUNIS) pilote également les activités de plusieurs filiales du groupe (Algérie, Turquie, Liban et récemment MENA). Nos clients pour la plupart des sociétés Européennes se sont montrés très solidaires et compréhensifs vis-à-vis de ces évènements et de nos conditions de travail réduites. La volonté de reprise du travail n'a jamais quitté l'esprit de nos équipes ni de celles de nos clients. VOCALCOM a assuré, lors de la révolution la continuité des solutions de télétravail pour les agents depuis leurs maisons, comment avez-vous réussi à mettre en place une telle solution ? VOCALCOM dispose de plusieurs plateformes SAAS (USA, Belgique, France, Tunisie, …). Cette souplesse nous a permis de backuper les plateformes de nos clients sur des serveurs en Europe en transférant les communications sur les GSM des agents à domicile et les données sur son PC à travers sa connexion ADSL. C'est un des premiers signes positifs de la révolution pour les centres d'appels : libérer les communications et la VOIP et permettre ainsi le travail à domicile. Ouvrant de cette manière pleins d'opportunités d'emploi social à temps partiel… Cette solution a surtout permis le maintien de la production pour des clients ayant des contraintes fortes de joignabilité. De cette manière VOCALCOM a contribué à la sauvegarde de l'emploi pendant les périodes de fortes crises. Pourquoi c'est important ? Chaque révolution est suivie par une période de vide et de flottement pendant laquelle les populations restent dans un doute par rapport à l'avenir. Toutes les périodes de crises ou changement ne sont pas propices à l'économie ni à son développement. C'est à ce moment là que le Pays a besoin d'une détermination ferme pour le maintien du travail et de l'emploi. Les centres d'appels emploient plus de 30 000 salariés. C'est un secteur en plein développement même s'il nécessite une réforme conventionnelle réclamée depuis plusieurs années par la majorité des acteurs du marché mais en vain. Vocalcom a également décidé d'accorder des licences gratuites aux Call Centers dans les Cyber Parcs de Kebelli et de Tataouine, dans quel cadre s'inscrit cette action ? Oui Vocalcom confirme cette volonté mais souhaite aller au-delà de ce mécanisme et là je lance un appel aux ministères et gouvernement de transition pour se mettre à œuvrer de suite un plan d'urgence pour assurer la création de nouveaux emplois surtout dans les régions. Par ce que l'addition du désarroi et de l'anarchie laissés pendant 23 ans risquent d'être très lourde. Faire du gratuit n'est pas une fin en soi parce qu'elle n'implique pas les entrepreneurs dans une vraie démarche de Business. Par contre créer de la valeur ajoutée c'est l'objectif à ne pas perdre de vue. Malheureusement les institutions qui étaient en place ne réagissaient qu'après la tempête. J'ai proposé il y a plus d'un an aux différents cabinets ministériels et différentes institutions et gouvernorats de m'accompagner dans une démarche complète de création de centres d'appels régionaux : de l'installation technique, en passant par la formation jusqu'à la mise en place des opérations de donneurs d'ordres. Je n'ai eu aucun retour. Les décisions n'étaient jamais déclenchées et aucun plan d'action n'était prévu à long terme. Le chaos dans les régions était prévisible jusqu'à arriver à un point de débordement exprimé par le peuple. Tout ce que les institutions précédentes ont été capables de faire c'est de créer des pseudos cyber parcs coquilles vides en attendant les entrepreneurs qui n'arrivaient jamais. Il y a tellement de mécanismes et leviers que nous pouvons mettre en place pour inciter des acteurs du marché européens ou Tunisien à venir s'installer dans les régions. Mais tout le monde doit mettre la main au portefeuille pas seulement le privé. Les institutions et opérateurs qui ont des moyens et infrastructures rentabilisées depuis des années ont un grand rôle à jouer dans cette industrie du service. Quel sera votre programme pour l'année 2011 ? Nous annonçons l'ouverture d'un bureau régional dans un cyber parc d'ici 2 mois pour accompagner la création des centres de services régionaux et la création d'emploi. De même, nous prévoyons avec nos partenaires Européens la décentralisation d'une dizaine de centre d'appels dans les régions tunisiennes. Vocalcom souhaite ainsi investir dans les régions en ouvrant une agence dans une des villes de sidi bouzid, methlaoui, …On compte installer une équipe locale que nous formons pour assurer une continuité dans le développement régional des centres d'appels. Ensuite Vocalcom compte avant tout mobiliser ses 200 clients en Tunisie à décentraliser 10% de leurs activités en leur proposant des avantages financiers. Un centre d'appels qui a 200 agents à Tunis devra installer 20 dans un cyber parcs et nous serons là pour l'accompagner sur le plan formation, technique et financier. Ce plan devrait créer 1000 emplois dans les régions en 2011 et doubler en 2012. Je demanderais en contrepartie • à Orange et Tunisie Telecom d'offrir 50% sur le coût global de la liaison internationale du centre qui s'installe dans les régions ; • au ministre de l'emploi d'accorder des avantages fiscaux et sociaux (exonération cnss) pour les emplois créés dans les régions ; • au ministre de l'emploi de financier les cursus de formation. Quel rôle pouvez-vous jouer dans la formation technique pour les Centres d'Appels ? Nous offrons une fois par mois des sessions (VOCALIS – programme de fidélité) à nos clients pour monter en compétence les managers des centres d'appels. Ce dispositif sera reproduit dans notre bureau régional. Nous sommes en train d'étudier le lieu et la stratégie que nous adopterons pour notre futur Bureau Régional Tunisien.
