• L'activité normale des centres d'appel de la région de Gafsa assure 1.300 postes d'emploi «C'est une situation plutôt catastrophique et qui nécessite, sans aucun doute, des solutions rapides et concrètes pour stopper cette hémorragie», s'est alarmé M. Walid, propriétaire d'un centre d'appel à Métlaoui. Face au même destin, une quinzaine de propriétaires de centres de contact de la région de Gafsa se sont regroupés pour parler de leurs difficultés à la fois conjoncturelles et structurelles et défendre leurs causes. Mieux encore, par ces actions, ces jeunes entrepreneurs démontrent, encore une fois, leur persévérance et leur volonté de contribuer au développement de la région. «L'activité normale de nos centres est capable de créer 1.300 postes d'emploi», souligne l'un des responsables. A l'heure actuelle, la situation est la même pour tous. Au seuil de la fermeture, avec des clients qui refusent de payer, sans parler de l'impossibilité de prospecter de nouveaux marchés, ces dirigeants sont confrontés à un véritable calvaire. Conjoncture oblige, ils travaillent en veilleuse, d'où le recours au licenciement du personnel. «Il faut savoir que ces investissements étaient porteurs, de grande valeur ajoutée, pourvoyeurs de devises et d'une bonne capacité d'employabilité, notamment des diplômés de l'enseignement supérieur», rappelle-t-il. En réalité, le secteur souffre de plusieurs disfonctionnements. Orientés aux marchés extérieurs, ces opérateurs manquent d'un pouvoir de négociation favorisant la bonne marche des contrats et de leurs paiements. De plus, une forme de concurrence déloyale est en train de se développer, causant un bradage des prix des services de ces centres. Ne disposant pas ni de solutions techniques fiables, ni de statut légal, ni encore de personnel qualifié, ces centres clandestins offrent des prix défiant toute concurrence. «En 2008, les ventes des rendez-vous avoisinent les 400 euros. Maintenant, on les négocie à seulement 40 euros», explique Walid. Un contrôle strict s'impose pour protéger le secteur. Sur le marché local, les opérateurs ont déploré le manque flagrant de la transparence des appels d'offres et de l'externalisation des services de clientèles et de renseignement. A cet égard, ils ont lamenté la monopolisation de ces marchés par des centres bien déterminés. Au niveau technique, les centres de contact utilisent une plateforme technologique moderne et coûteuses. A cela vient s'ajouter les coûts exorbitants des lignes louées internationales (LLI) et les divers frais de communication. De même, les formules de calcul des loyers, dans les cyber-parcs, ne sont avantageuses que pour les petits locaux. «Pour un centre d'appel de 250 m2, le loyer peut atteindre 7.500 dinars, la troisième année. C'est loin d'être un avantage», avance un propriétaire d'un centre de contact. Tout cela est de nature de sanctionner négativement la compétitivité de ces opérateurs. Sur le plan financier, ces entreprises souffrent d'un net déséquilibre, surtout les premières années. Face à des échéances de paiement des crédits bancaires, avant même l'entrée en exploitation, les nouveaux projets risquent de ne pas voir le jour. Des solutions réalistes et réalisables A circonstances exceptionnelles, mesures exceptionnelles. Après des réunions et des travaux d'identification des problèmes du secteur, les opérateurs de la région de Gafsa ont présenté une ébauche de solutions pour sauver leur activité. En premier lieu, les promoteurs ont insisté sur la révision des conditions de leurs crédits bancaires. Les opérateurs demandent un report d'une année de l'échéancier de paiement pour pouvoir dépasser la période difficile. Ainsi, le report de paiement doit porter aussi bien sur le principal que sur l'intérêt. De même, une révision des taux d'intérêt, estimés exorbitants, s'impose, selon certains. En tant que nouveau promoteur, M. Ramzi, précise que «le délai de grâce d'une année est insuffisant, pour atteindre un niveau critique d'activité». En fait, l'accumulation de la dette bancaire est de nature à freiner le démarrage de son centre d'appel. Par ailleurs, les responsables des centres d'appel de la région de Gafsa ont déploré la lenteur des procédures des administrations et des instances régionales et centrales. Dans l'un des fax adressés à la Banque de financement des petites et moyennes entreprises (BFPME), l'un des promoteurs déplore le «manque de réactivité des différentes instances bancaires et administratives, surtout après les décisions ministérielles de soutien aux sociétés totalement exportatrices». Sur un autre plan, une meilleure accessibilité aux marchés nationaux pourrait stimuler la relance de l'activité de ces centres et garantir un niveau de revenu critique, pour conserver les emplois et honorer les engagements. «Les ministères, les entreprises publiques, les banques, les unités touristiques… sont des gisements de croissance pour tout centre de contact», affirme un propriétaire d'un centre d'appel. Armés du courage et de persévérance, motivés par des mesures d'incitations fiscales et financières, ces jeunes promoteurs se sont engagés dans ces projets pourvoyeurs de devises et à forte employabilité pour contribuer au développement de leur région. Mais à l'instar de la majorité des jeunes promoteurs de toutes les régions, ils se sentent, tout simplement, délaissés face au fait établi. Dans ces circonstances spéciales, il est plus qu'indispensable d'assister cette nouvelle génération de promoteurs à dépasser le cap des premières années afin qu'ils puissent voler de leurs propres ailes.
