Premier fournisseur de l'électricité, depuis sa création en 1962, la Steg a choisi, comme à l'accoutumée, de célébrer son cinquantenaire aux côtés de sa clientèle, faisant de son anniversaire une opportunité de rencontre et d'écoute des doléances de ses abonnés et de leurs attentes les plus exigeantes. Dans cette logique de communication, la société a tenu, hier matin à son siège social à Tunis, le séminaire de la clientèle, placé sous le signe «La relation de la Steg avec le citoyen». Son P.d.-g., M. Ridha Ben Mosbah, a fait remarquer que cette rencontre s'est érigée en tradition d'échange, de dialogue et de rapprochement des points de vue, dans la mesure où la société tente de sonder les préoccupations des clients et peser le pour et le contre de son image, afin de mieux identifier ses défaillances et améliorer, de la sorte, ses performances. Lesquelles critiques et évaluations servent, à n'en point douter, de boîte à suggestions aidant à établir une stratégie prospective d'amélioration de partenariat société-clientèle. A l'en croire, il s'agit là d'un souci majeur que la société s'efforce en permanence d'en réduire l'intensité. Un engagement infaillible, malgré le déséquilibre financier dont elle souffre, en raison des factures impayées et des créances accumulées auprès des clients. Ce qui fait un manque à gagner qui se chiffre à quelque 360 millions de dinars. Alors que le vol des câbles a occasionné des pertes matérielles estimées à 790 MD, sur un réseau de 221 km. Et la société, aux dires de M. Ben Mosbah, a de tout temps été à l'écoute de ses abonnés dont le nombre a atteint, jusqu'à l'année dernière, 3,266 millions. En 2004, une étude a été réalisée pour mesurer le degré de satisfaction des clients dont les résultats enregistrés ont été au-dessus de la moyenne. Encore une fois, la Steg a chargé un bureau d'études pour réaliser une enquête portant sur l'identification et la priorisation des attentes des clients. Bien qu'elle n'ait pas encore quantifié les données recueillies, cette enquête, en cours de parachèvement, arrive à déterminer les principes de la démarche «écoute client». Présentée par Nabil Belaâm, responsable du bureau d'études, cette démarche s'est basée, dans son volet qualitatif, sur des groupes cibles et des rencontres individuelles avec des clients. L'objectif est de sonder en profondeur des aspects révélateurs des besoins et attentes d'une clientèle de plus en plus exigeante. Ces attentes, étude à l'appui, se rapportent, somme toute, à l'accueil, aux services techniques, commerciaux et à distance, au système de facturation et de recouvrement et à la sécurité. Il est,également, question d'information et de communication, de maîtrise de l'énergie et d'énergies renouvelables, de responsabilité sociétale et environnementale de la Steg, ainsi que d'une vision future. Ainsi, ces paramètres viennent de relever plus de 440.000 réclamations, qu'elles soient parvenues directement, de façon écrite ou par communications téléphoniques. Elles ont plaidé essentiellement pour un accueil indirect ou physique à la hauteur de l'entreprise, avec une information aussi pertinente que rapide, tout en évitant le favoritisme et la discrimination au niveau de la réception aux guichets des agences. Idem pour un système d'intervention sans retard, au niveau aussi bien de la réparation des pannes, du rétablissement du courant, de l'alimentation électrique continue que du contrôle des installations et de dédommagement des clients. Sur le plan facturation, les témoignages se sont focalisés notamment sur la suppression de la facture intermédiaire et l'annulation de la contribution Ertt. Deux doléances auxquelles le P.-d.g. a promis d'apporter les solutions appropriées en cherchant à réviser les comptes. «Or, explique-t-il, cela exige des coûts supplémentaires calculés sur le nombre d'agents releveurs qui devraient, le cas échéant, sortir tous les deux mois au lieu de quatre mois. Ce qui nous amène également à accroître le potentiel de recrutement». En ce qui concerne la taxe versée au titre du budget de l'Ertt, M. Ben Mosbah a lancé la balle dans le camp de l'Assemblée pour trancher sur la loi y afférente. Par ailleurs, la lisibilité de la facture et sa transparence, en termes de données et des montants affichés, n'a pas manqué de faire l'objet de soucis de la part des clients de la Steg. Sans pour autant négliger d'autres réclamations non de moindre importance, à savoir la diversification des moyens de communication et d'information et la responsabilité de la société dans la création d'autres postes d'emploi. Convié à partager les festivités de la Steg, le secrétaire d'Etat auprès du ministre l'Intérieur chargé de la Réforme, M. Saïd Mechichi, n'a pas tari d'éloges sur l'apport économique de la société et le rôle capital qu'elle avait joué lors de la révolution du 14 janvier. Des périodes difficiles, où l'on n'avait pas enregistré, selon lui, de coupures de courant. Il a fait valoir son intervention de taille au cours des intempéries et des vagues de froid successives ayant touché, l'hiver dernier, plusieurs régions du pays.
