Payer rapidement une facture, légaliser une signature au bout de quelques petites minutes, avoir un extrait de naissance sans être obligé de faire la queue longtemps, être bien accueilli et bien servi par un agent ou un administrateur…est certes un rêve à réaliser pour tous ceux qui se rendent pour une raison ou une autre à l'administration tunisienne... Un rêve qui tarde à devenir réalité, malgré les initiatives et les programmes établis dans ce sens depuis des années. Nul ne peut nier que l'encombrement et la lenteur des procédures sont constatés dans la plupart de nos administrations, (municipalités, CNAM, opérateur téléphonique, institutions…). Les citoyens supposés être bien servis dans des délais limités souffrent encore des procédures imposées et même du comportement des agents et des administrateurs. Ces derniers sont appelés à changer de comportement et à être à l'écoute des citoyens pour pouvoir leur fournir des prestations de qualité. Qualifiée comme étant un « élément basique » cette démarche à largement été recommandée par M. Ali Chelbi, expert dans le domaine. C'est lors du séminaire ayant pour thème « qualité des prestations administratives : concepts, stratégies et bonnes pratiques » qu'il a présenté les éléments clés pour offrir aux citoyens un service de qualité. Organisé par le Premier ministère en collaboration avec la Commission Européenne, l'INNORPI et le ministère du Développement et de la Coopération Internationale, le séminaire se poursuit jusqu'à aujourd'hui. Organisation préalable Parlant du référentiel national de la qualité des prestations M. Chelbi a surtout insisté sur l'importance d'élaborer une fiche technique pour garantir un service de qualité aux citoyens et ce en les impliquant préalablement dans ce processus. « Il faut aller vers ce genre de détails pour appliquer réellement le principe de qualité », insiste l'expert. Mais comment élaborer cette fiche technique ? « C'est en analysant l'offre des services », répond-il. « Une enquête doit être menée auprès des citoyens pour identifier le dysfonctionnement et les critères de qualité prioritaires ». « Il importe aussi de fixer la cible et afficher un contrat entre le citoyen et l'administration », pour assurer convenablement ce principe de travail, en d'autres termes le principe qualité. Certes, cette méthode de travail nécessite une organisation préalable qui se base sur plusieurs éléments dont essentiellement, la définition du rôle de chacun et la sensibilisation du premier responsable. D'ailleurs, l'expert a insisté sur le dernier point en donnant l'exemple du Maire qui doit adopter cette démarche pour améliorer les prestations municipales. M. Chelbi, a aussi cité d'autres facteurs d'organisation à savoir : la formation des acteurs, la définition du référentiel et des objectifs de la qualité, l'établissement d'une charte qualité traduisant les objectifs précis notamment la communication avec les citoyens et la collecte des données. L'accompagnement et la programmation d'un système de motivation pour les administrateurs figurent aussi parmi les recommandations proposées par l'expert qui appelle les participants (responsables et administrateurs) à « commencer par les choses les plus basiques ». « Associez les citoyens et mettez en place un système d'amélioration », réitère M. Chelbi. Une démarché jugée par M. Tarek Bahri, Directeur Général des réformes et prospectives administratives comme étant « la clé de réussite du programme ». A rappeler dans ce contexte que tout un programme national a été instauré pour améliorer la qualité des prestations dans les administrations tunisiennes. Numérisation des services, réduction des délais des procédures, amélioration de la qualité d'accueil…sont notamment les objectifs du programme. Mais, un simple clic sur le site de la qualité des prestations administrative donne une idée sur l'avancement des travaux entamés. Un bon nombre de liens et d'informations sont « en cours de construction »…
