En organisant, hier, un séminaire international sur « le management de la qualité dans le secteur public », le premier ministère offrait l'opportunité à des représentants de tous les ministères de connaître d'autres expériences de réformes administratives en Belgique à la Finlande et au Royaume - Uni. Il faut dire que la qualité des services administratifs est un enjeu fondamental pour notre pays. Elle permet une amélioration des prestations rendues aux citoyens tout en améliorant le climat des affaires, chose dont l'impact est direct sur l'attraction des investisseurs étrangers.
Comme l'a rappelé, à l'ouverture des travaux, M. Zouheïr M'dhaffar, ministre délégué auprès du Premier ministre chargé de la Fonction publique et du Développement administratif, « un référentiel national de la qualité est prêt au premier ministère ». C'est un ensemble de critères généraux de qualité. A chaque ministère et établissement public de l'adapter à ses spécificités. Un système de qualité n'est pas facile à réaliser. Le plus difficile est d'assurer la satisfaction de tous ceux qui traitent avec l'administration, citoyens et entreprises. 5000 unités administratives existent en Tunisie entre ministères, services publics, enseignement, transport...Six expériences pilotes ont été engagées. Elles ont eu la certification ISO. « Ce système est coûteux et ne peut être appliqué à toutes les administrations », affirme le ministre.
La mise à niveau est globale ou elle ne l'est pas Bien avant de mettre au point le référentiel national de qualité, le Programme National de Mise à Niveau Industrielle avait été engagé. Il a bénéficié à plus de 3000 entreprises. Il existe aussi, un programme de mise à nouveau dans le tourisme. Il est clair que la mise à niveau des entreprises ne peut réussir sans une mise à niveau de l'administration. Tous les secteurs d'activités sont liés à l'administration. C'est la raison pour laquelle la généralisation de la qualité est devenue un choix stratégique. Peut - on dire que l'administration est restée bras croisés ? Durant les deux dernières décennies, de nouvelles générations de réformes ont été introduites. Un plan de mise à niveau de l'administration a été arrêté. Les autorisations administratives ont été remplacées par les cahiers des charges. 53 bureaux de relations avec les citoyens ont été ouverts. Le citoyen superviseur et le médiateur administratif ont été créés. L'administration tunisienne dispose d'un bon classement en Afrique du Nord et au Moyen - Orient. Elle est classée deuxième parmi les pays arabes en matière d'efficacité. L'objectif des pouvoirs publics est d'atteindre le niveau des pays de l'OCDE. Cet objectif, tout en étant ambitieux, n'est pas impossible à atteindre vu que l'administration tunisienne dispose de grandes compétences sorties de l'Ecole Nationale d'Administration et de l'Université tunisienne. Chaque année 12.000 agents administratifs sont recrutés dont 80% diplômés de l'enseignement supérieur. C'est que le taux d'encadrement s'améliore. Il faut être sensible à l'importance de la qualité des services.
Agir sur les mentalités Le comportement des fonctionnaires doit changer pour libérer l'administration de la bureaucratie. Il n'est plus permis en 2007 d'agir avec les mentalités des années soixante, soixante - dix et même celles des années quatre - vingt. Le monde a évolué. Un investisseur étranger n'accepte pas qu'un service administratif ne soit pas satisfaisant. De même pour le citoyen tunisien qui n'accepte plus la routine d'antan. Il faut agir conformément aux normes européennes. Il faut changer les mentalités. L'absentéisme et l'accumulation des dossiers n'ont plus de place. Le rôle des hauts fonctionnaires est capital pour réussir la quête de la qualité. Ils doivent servir d'exemple aux agents subalternes. M. Slaheddine Hamdi, responsable national du Programme de Modernisation Industrielle rappellera qu' « à ce jour, plus de 250 entreprise industrielles ont bénéficié de l'assistance technique du PMI qui pour un diagnostic de mise en place d'un système de management de la qualité et qui pour sa mise en œuvre menant vers une certification. »
De nouveaux défis Une action d'assistance technique pour la mise en place d'une démarche qualité au sein de quatre services principaux du ministère de l'Industrie, de l'Energie et des PME. C'est une expérience pilote pour l'adoption par ces structures de la norme ISO 9004. Dr. Khaled Kadour, Directeur Général des Réformes et Prospectives administratives au premier ministère affirmera que « la démarche stratégique du développement de l'administration tunisienne nécessite une vision globale ». Deux générations de réformes ont été appliquées. La première de l'indépendance à 1987 et la seconde de 1987 à 2006. Aujourd'hui, nous sommes devant de nouveaux défis. L'administration tunisienne doit répondre aux exigences de plus en plus croissantes de la société et relever les défis de création de richesses, de la réduction du taux de chômage et de l'accélération de la croissance. Avec l'accélération nécessaire des réformes et leur approfondissement, l'administration tunisienne doit passer de la logique de moyens à la logique de résultats.
