Nouveau parmi les centres d'appels en Tunisie, «Best Solution» est un centre qui a vu le jour depuis le mois de janvier 2009. C'est un centre d'appels lancé par un jeune promoteur, diplômé du supérieur, spécialisé en communication d'entreprises. A ce propos, «l'Expert» a eu l'occasion d'avoir plus de détails en interviewant M. Haykel Chalbi, le fondateur de «Best Solution». ● Pour commencer, pouvez-vous nous donner un petit aperçu sur votre expérience dans le domaine des centres d'appels? – J'ai entamé mon travail dans ce domaine en 2004, en tant que téléacteur. Sincèrement, c'était, au début, une obligation et non pas un choix, j'ai juste voulu satisfaire mes besoins matériels. Mais après une année de travail, tout a changé en obtenant une promotion comme superviseur puis responsable de plateau jusqu'à novembre 2008.
● Après une telle expérience, comment avez-vous eu l'idée de lancer un centre d'appels dont vous êtes le patron? – Je crois que toute personne qui a une expérience dans le domaine des centres d'appels comme la mienne, aura intérêt à lancer son propre projet. Cela demande, bien évidemment, un certain courage, une grande ambition et une volonté de s'intégrer dans ce marché. Et heureusement, je me sens assez responsable et capable de le faire.
● Volet financement, est-ce que vous avez bénéficié d'une subvention de l'Etat? – Non, pas du tout. C'était sous forme d'une association entre moi-même et un tunisien expatrié en Suisse. Le coût total incluant le local, l'aménagement, la solution, le réseau et le matériel, a été de l'ordre d'environ 100.000 dinars tunisiens.
● Est-ce que vous êtes membre du syndicat des centres d'appels? – En tant que fondateur de «Best Solution», malheureusement, je ne sais même pas que nous avons un syndicat. Mais, cela n'empêche que je vais m'inscrire, car ça m'intéresse énormément.
● Nous savons que le personnel nécessite une certaine formation. Comment gérez-vous cette tâche? – Evidemment, chaque téléacteur(ice) a besoin d'une formation complémentaire en marketing général et une formation produit qui se réalisent au sein de notre centre ou ailleurs, en collaboration avec les bureaux de formation.
● Vous ciblez quel marché? – Au sein de «Best Solution», on est spécialisé en télévente, la prise des rendez-vous et la prospection. Le marché actuel est destiné aux francophones et prochainement aux allemands.
● Du côté de la spécialité. Pour quelle opération êtes vous chargé? – J'ai essayé de diversifier les opérations, dont les énergies renouvelables, notamment, l'énergie photovoltaïque et la mutuelle assurance. Comme vous le savez, la Tunisie est bien réputée dans le domaine des centres d'appels. A cet égard, la nouvelle vision vers les énergies renouvelables est très importante. Ce qui nous facilite le travail avec plusieurs compagnies à l'étranger.
● Que pensez-vous de la concurrence, surtout que vous êtes nouveau parmi les 210 centres qui existent déjà en Tunisie? – Pour moi, ce n'est pas une concurrence. Le marché des centres d'appels est très vaste. D'où, il y a ceux qui ont un monopole et d'autres qui travaillent en sous-traitance (sorte d'intermédiaire entre centre-client-centre). En fait, la seule méfiance émane toujours du client vu qu'il n'y a pas un organisme qui nous protège des clients. La preuve: il y a des centres qui n'ont pas pu terminer leur démarche. Donc, il faut trouver une solution adéquate. Dans cette optique, je propose l'obligation d'un contrat ou engagement avec le client et un organisme spécialisé.
● Il y a beaucoup de gens qui ont souffert de la mauvaise relation entre le responsable et le téléacteur. Pour vous, quel est votre avis concernant le personnel? – Vous avez tout à fait raison. Mais pour moi, la base du centre est les téléacteurs. Ils sont considérés comme les seuls éléments productifs. Le reste a pour tâche d'organiser et guider le rythme du travail. Bref, le personnel reste le pilier de «Best Solution».
● Le métier des téléacteurs est généralement pénible. Parlez-nous de l'horaire du travail et des récompenses? – Le centre est ouvert de 8h00 du matin jusqu'à 20h00. Pour la télévente, le personnel travaille en régime de plein temps (8h) et une mi-temps pour les autres tâches. Quant aux salaires et récompenses, il y a un salaire fixe qui varie entre 400 D et 800 D. De plus, il y a les primes de motivation qui peuvent atteindre 6.000 D par personne.
● En tant que jeune promoteur, quels conseils pouvez-vous donner aux nouveaux diplômés du supérieur? – Ce n'est pas difficile du tout de lancer un projet pareil. Il faut essentiellement une étude approfondie, une expérience et surtout, bien analyser le marché du travail. Alors, avec un peu de courage, chacun peut gagner le pari sans oublier que l'Etat ne n'a jamais cessé de nous aider sur tout les plans.
● Quel rôle joue une société off-shore? – Une société off-shore, totalement exportatrice joue un rôle primordial dans la promotion de l'économie nationale, notamment, par le gain de devises.
● Depuis la date de démarrage, en janvier 2009 jusqu'à maintenant, quel bilan peut-on tirer? – En terme du chiffre d'affaires, tout va bien jusqu'à l'heure actuelle. Mais, il faut savoir que c'est facile de lancer un projet mais le plus difficile est d'assurer sa continuité. Je suis encore en phase de démarrage et j'espère bien occuper une place importante dans le marché local et surtout promouvoir l'image des centres d'appels et les prestations de services en Tunisie.
● Le mot de la fin? – Pour conclure, comme je l'ai déjà dit auparavant, j'ai l'ambition de mettre sur pied un organisme chargé des relations clients-prestataires de services pour améliorer l'image du secteur. Mon espoir est que «Best Solution» demeure et reste un centre d'appels valorisant dans le marché tunisien.
