La révolution du 14 janvier 2011 qui a renversé le régime du président déchu Ben Ali fait sentir ses effets dans tous les secteurs de l'économie tunisienne. Dans le secteur des télécoms, la situation s'est profondément modifiée depuis cette date. L'entrée en force des proches de Ben Ali dans le capital d'Orange Tunisie (détenu à 51% par Marwan Mabrouk et Cyrine Ben Ali Mabrouk) et de celui de Tunisiana (détenu à 25% par Sakhr El Materi et Hamdi Meddeb) semblait devoir modifier la position de l'opérateur historique Tunisie Telecom (dont la société émiratie Emirates International Telecommunication (EIT) détient 35% du capital). Mais la saisie par l'Etat tunisien des parts des proches de Ben Ali dans Orange Tunisie et Tunisiana a changé une nouvelle fois la situation concurrentielle dans ce secteur au point que certains ont exprimé leurs craintes de voir le secteur évoluer vers une situation de quasi-monopole du fait de la participation de l'Etat tunisien dans le capital des trois opérateurs téléphoniques. Cette période post-révolutionnaire a engendré divers problèmes pour les trois opérateurs (revendications sociales, accusations d'infraction à la réglementation en vigueur pour l'attribution de la licence d'Orange Tunisie). Les directeurs généraux des trois opérateurs téléphoniques tunisiens s'expriment sur la situation actuelle et à venir de leurs entreprises respectives, leurs problèmes actuels et leur objectifs futurs. Interview de Thierry Marigny, DG Orange Tunisie à Arabies : Quel bilan tirez-vous de la première année d'Orange Tunisie ? Le bilan est positif. Nous sommes en train d'atteindre le million de clients mobile – voix et clé 3G -, Internet et ADSL. Tout cela en onze mois. De même, sur les zones couvertes, nous aurions d'après nos études quelque 14% de parts sur le marché du mobile. Orange est le troisième opérateur. Il lance ses services neuf ans après Tunisiana. Le pays compte 10 millions d'habitants et la pénétration du mobile a atteint, lors de notre lancement, 95%. Cette réussite, dans un marché saturé et avec une clientèle exigeante, habituée à des standards de qualité élevés, n'est pas le fruit du hasard. Il fallait impérativement faire mieux que les autres, être à la fois plus innovants sur les services et plus généreux sur les tarifs. Les exemples sont multiples : tarif minute le moins cher du marché (80 millimes), smartphone à 1 DT, bonus sur consommation valable vers tous les opérateurs, numéro illimité à partir de 10 DT de consommation, etc. Orange Tunisie se place désormais comme étant un véritable catalyseur du marché mobile. L'objectif premier étant de tirer les prix vers le bas en offrant une qualité de services irréprochable, sauf que les prix de l'interconnexion entre les opérateurs ne baissent pas. Cela contribue à protéger nos concurrents qui ont des bases clients déjà bien établies. C'est fondamentalement important : dans un marché de dix millions d'habitants, un troisième opérateur, arrivé neuf ans après le deuxième, ne pourrait pas baisser davantage les prix si on n'a pas une réglementation permettant d'instaurer une concurrence saine sur le marché. Il y a des entreprises comme Tunisiana qui font 500 millions de dinars de bénéfices et ne baissent pas leurs prix et ils ne le feront pas à moins que quelqu'un ne vienne les concurrencer : pour cela, il n'y a qu'Orange. À combien estimez-vous votre fair-share ? À long terme, on devrait se situer à un bon 30%. C'est notre objectif. Dans tous les pays, l'objectif d'Orange est d'être dans les deux premiers. C'est crédible dans l'environnement actuel, mais cela ne sera pas facile. Cela dit, 14% de parts sur le mobile et 120 000 clés 3G vendues en neuf mois, c'est très satisfaisant. C'est même au-dessus de nos objectifs. Comment les Tunisiens ont-ils accueilli la Flybox ? La Flybox est quelque chose de nouveau sur le marché tunisien. Nous en vendons 3 000 à 4 000 par mois. Les clients ont bien compris qu'avec elle ils peuvent abandonner leurs lignes Tunisie Telecom (TT), la Flybox permettant d'avoir l'Internet et la voix. Quand la Livebox sera-t-elle présente en Tunisie ? Dans la gamme Orange, il y a en effet la Livebox, qui est une boîte ADSL avec une capacité télé. Nous l'envisageons effectivement pour le marché tunisien. La révolution tunisienne a affecté, de façons différentes, les trois opérateurs télécoms présents en Tunisie. Comment vivez-vous cette situation ? L'année 2011 est économiquement compliquée pour la Tunisie. Elle est pour nous très importante, parce que nous sommes une jeune société, en plein décollage. Nous aurions préféré avoir une Tunisie économiquement florissante. Pour 2012-2014, notre croissance devrait dépasser 5%, ce qui est très positif pour une société comme la nôtre. Mais il va y avoir de l'investissement, aussi bien des Tunisiens résidant à l'étranger que des sociétés étrangères. Les entreprises tunisiennes vont aussi pouvoir s'implanter et emprunter plus facilement. Globalement, nous allons nous y retrouver parce que nous avons de grandes ambitions sur le B2B. Quels produits envisagez-vous de lancer pour les années 2011 et 2012? Tout d'abord, nous allons relancer l'ADSL. Après, tout est lié à l'application des termes de notre licence. La prochaine étape, c'est le dégroupage. Le fait de disposer de nos propres réseaux ADSL et fixe est essentiel. Cela fait dix-huit mois qu'on attend ça. Il ne s'est rien passé durant cette période, d'autant que le dégroupage permettra une multitude de services innovants pour le consommateur. L'instance de réglementation n'a encore rien fait. Le ministère a été particulièrement passif sur ce sujet. S'il est enfin possible d'avancer, nous pourrons alors aider à cette expansion forte de l'ADSL. Mais je vous rappelle que le dégroupage est une opération un peu compliquée : il faut des processus, des liaisons fortes entre nos équipes et celles de Tunisie Telecom, des accords commerciaux. Interview de Fadhel Kraiem, DGA Tunisie Telecom à Arabies : Les trois opérateurs télécoms ont été plus ou moins déstabilisés par la révolution. A Tunisie Telecom, c'est la situation des cadres dirigeants contractuels qui pose problème, puisque le syndicat a demandé et obtenu l'accord du ministère de l'Industrie et de la Technologie pour qu'un terme soit mis à leur mission. Comment ce problème est-il né? Avec la privatisation partielle de Tunisie Telecom et la vente de 35% du capital à Emirates International Telecommunications (EIT), Tunisie Telecom s'est engagé dans plusieurs chantiers de modernisation. Pour mener à bien ces chantiers, il était nécessaire de renforcer les équipes avec certaines compétences. La difficulté que nous avons rencontrée à l'époque, c'est que le statut du personnel de Tunisie Telecom ne permettait pas de recruter ces compétences aux conditions du marché. On a donc trouvé un compromis en proposant des contrats à durée déterminée de trois ans, en attendant de trouver une solution plus globale au sujet du statut . À signaler que ces compétences sont toutes tunisiennes, avec des expériences assez variées à l'étranger ou en Tunisie. Aujourd'hui, le fond du problème réside dans la coexistence de ces deux statuts : du type fonctionnaire pour la quasi-totalité de nos employés, en CDD pour une minorité. C'est une situation qui dure depuis quelques années et qui est à l'origine de cette tension sociale que vit l'entreprise. Pourquoi ne pas avoir opté pour un nouveau statut? Il y a eu des tentatives dans ce sens, notamment en 2008, quand Montassar Ouaili était PDG. Mais elles n'ont pas abouti pour diverses raisons. Au dernier trimestre 2010, nous avions programmé plusieurs chantiers de ressources humaines qui devaient se concrétiser en 2011. Un de ces chantiers devait aboutir à mener une réflexion profonde avec les partenaires sociaux afin de proposer un statut unique garantissant une certaine équité, notamment en matière de conditions de rémunération. Or, ces travaux n'ont pas pu être faits. Allez-vous remettre ce dossier sur la table? C'est un sujet qu'il devient urgent de traiter. Par expérience, c'est un chantier qui devrait durer entre neuf et douze mois. En attendant de relancer ce chantier, il va falloir trouver une solution à la situation actuelle. Depuis la fin de mars dernier, un dialogue s'est établi avec l'Union générale tunisienne du travail (UGTT). Pour l'instant, les points de vue ne convergent pas, mais nous espérons arriver rapidement à un consensus qui mette en avant l'intérêt de l'entreprise. Où en sont les chantiers de modernisation depuis 2006 ? Plusieurs chantiers ont été lancés depuis 2006 : commercial, financier, systèmes d'information, technique. Une refonte complète des systèmes d'information a été opérée pour pouvoir répondre aux exigences d'innovation et de réactivité au plan commercial, ainsi qu'aux impératifs de rigueur de suivi et de reporting financier. Notre réseau mobile s'est fortement développé en mettant l'accent sur la qualité et la couverture. Aujourd'hui, nous disposons du réseau le plus étendu en Tunisie avec une qualité aux normes des standards internationaux, supérieure à celle de la concurrence. Ces résultats ont été confirmés par la campagne de mesures organisée par le Centre d'études et de recherches des télécommunications (CERT) en 2009. En termes de développement du haut débit, Tunisie Telecom a fait preuve de beaucoup de volontarisme, avec l'extension de la fibre optique, qui compte plus de 11 000 kilomètres à travers le pays. Nous avons aussi augmenté la bande passante à l'international, de 5 Giga bits en 2008 à 50 Giga bits en 2010, et depuis, nous sommes passés à 60. Si nous avons observé une augmentation de 30% du trafic Internet depuis la révolution, cela s'explique par l'accessibilité à certains sites qui étaient interdits avant le 14 janvier 2011. Enfin, la promotion agressive de nos services ADSL a vu notre base clients plus que doubler entre 2008 et 2010. Quel bilan peut-on tirer des quatre dernières années? Entre 2006 et 2010, les revenus de Tunisie Telecom ont augmenté de plus de 20%, dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Il y a aussi eu des acquis importants pour l'ensemble des employés avec un salaire moyen qui a progressé de plus de 60% sur la même période, contre une progression de 35% entre 2002 et 2006. Sur cette dernière période, sur le marché du mobile, Tunisie Telecom perdait 8 points de parts de marché par an face à la concurrence. L'érosion a été freinée à partir de 2007 grâce à un travail de fond au niveau commercial et communication qui a permis une forte dynamisation du marché avec le lancement de nouveaux produits et services innovants, sans oublier l'adoption d'une approche qui renforce l'orientation clients. Ces résultats sont le fruit des efforts de tous les salariés sans exception. Grâce à leur dévouement, ils ont su montrer une forte capacité d'adaptation dans un environnement qui n'arrête pas d'évoluer. Ce sont eux qui ont permis à Tunisie Telecom de rester l'opérateur de référence en Tunisie. Comment le groupe Tunisie Telecom s'est-il adapté au changement de la configuration du marché avec l'arrivée d'Orange? Tunisie Telecom a bien anticipé l'arrivée du troisième entrant, qui bénéficiait d'une exclusivité des services 3G pour une période d'un an. En 2009, nous avons lancé des études qui ont permis de revoir la stratégie de l'entreprise dans ce nouveau contexte concurrentiel. Cela a fait ses preuves au vu des résultats de l'année 2010 qui ont été conformes aux attentes. Mais il est important de noter que la concurrence à trois est différente et plus difficile qu'à deux. Nous avons dû revoir notre portefeuille d'offres, notre stratégie d'approche clients et notre communication. A ce titre, vous avez pu remarquer qu'en 2010 nous avons changé d'identité visuelle et mis en avant les nouvelles valeurs de la marque. Dans quelques semaines, nous allons lancer les services 3G. Nous déployons une technologie très récente qui permet d'offrir des débits Internet pouvant aller jusqu'à 42 Méga bits contre seulement 7.2 Méga bits pour Orange. Tunisie Télécom sera ainsi le deuxième ou le troisième opérateur de la région à avoir déployé ce type de technologie. Ce sera un atout très important vis-à-vis de la concurrence. Votre mot de la fin ? La révolution de la liberté, de la dignité et de la justice que nous venons de vivre constitue une chance inouïe pour l'avenir de la Tunisie à tous les plans : politique, social et économique. C'est aussi une chance pour Tunisie Telecom de pouvoir se développer davantage, dans un contexte plus favorable, pour continuer à jouer son rôle d'acteur économique majeur dans cette Tunisie nouvelle. Interview de Yves Gautier, DG Tunisiana à Arabies Tunisiana opère depuis près de dix ans en Tunisie. Quel bilan tirez-vous de cette première décennie? Le bilan est positif puisque nous sommes leaders sur le marché de la téléphonie mobile, auquel nous sommes limités par notre licence. C'est une très belle réussite. Tunisiana a boosté le taux de pénétration du mobile – qui est passé de 15% au moment de notre lancement à plus de 100% aujourd'hui -et fait baisser les prix. Nous avons apporté une qualité de services supérieure à ce qui se faisait habituellement dans les sociétés de services en Tunisie. Vos deux concurrents ont le fixe, mais pas vous. À quand une offre de Tunisiana dans ce domaine? Le fixe, à long terme, on y pense. Sous quelle forme? Il faudra voir. Il convient d'abord d'obtenir la licence. Le cahier des charges de la licence obtenue par Orange stipule qu'il n'y en aura aucune autre avant 2013. En attendant, j'espère que nous aurons accès à la technologie 3G, ce qui permettrait d'attendre sereinement la licence fixe. Justement, vous avez récemment écrit au ministère de l'Industrie et de la Technologie pour réitérer votre demande. Avez-vous reçu une réponse? Pas encore. Mais il faut reconnaître que notre lettre est récente et que le nouveau secrétaire d'Etat occupe son poste depuis peu. Il faut donc lui laisser le temps d'appréhender tous les élément. Notre question est la suivante : s'il y a eu une deuxième licence 3G – et l'on sait que cela a été le cas -, nous n'avons pas vu d'appel d'offres et nous voudrions savoir comment elle a été attribuée. Si cela a été une licence négociée, nous voudrions savoir sur quels critères et pourquoi nous n'y avons pas été associés. En fait, notre demande est simple : nous voulons de la transparence. Par le passé, le processus n'était pas transparent. J'espère que tout le sera à l'avenir. Quel serait pour vous le scénario idéal pour la rétrocession des 25% du capital de Tunisiana confisqués par l'Etat? Je dis depuis très longtemps que Tunisiana doit faire son entrée à la Bourse de Tunis. Je suis toujours convaincu qu'une partie du capital doit être possédée par les employés et les clients. Cela me semble logique. Donc, je crois que l'intérêt de l'Etat est de remettre d'une façon ou d'une autre à des investisseurs les parts qu'il détient dans le capital de Tunisiana et dans celui d'Orange Tunisie. Il y a différentes manières de le faire. On peut céder à des investisseurs stratégiques, monter un pool d'investisseurs tunisiens, etc. Pour sa part, Qtel a clairement annoncé qu'il n'a pas vocation à détenir 100% de Tunisiana. Stoppé avant la revente des parts d'Orascom, le processus d'introduction en bourse va-t-il être relancé ? Qtel a-t-il pris une décision à ce sujet ? Non. Aujourd'hui, il faudrait vraiment savoir ce que deviendront ces 25%. Je pense que l'introduction en bourse se fera sur une grosse partie de ces 25%. Cela me semble logique. Je crois que l'introduction en bourse visera à transférer une partie du capital vers des investisseurs tunisiens autres que l'Etat. Comment se déroule la concurrence en Tunisie ? A mon avis, il n'existe pas de concurrence soft. Mais le fait d'amener un troisième opérateur sur le marché accroît certainement la concurrence, puisqu'il faut que ce dernier se fasse une place. Par rapport à deux opérateurs déjà bien établis, il faut que ce nouveau concurrent se montre très agressif. Aujourd'hui, onze mois après l'arrivée d'Orange, comment se répartissent les parts de marché? Nous sommes dans un marché prépayé, calculer la répartition des parts selon le nombre de cartes Sim ne veut donc pas dire grand-chose. Ce qu'il faut prendre en considération, c'est la valeur. Mais je ne sais pas quelle est aujourd'hui la part de chacun des opérateurs en termes de valeur. Globalement, je pense que nous sommes encore les premiers, avec près de 50% de parts de marché. Que pensez-vous de la manière dont l'Instance nationale des télécommunications (INT) et le Conseil de la concurrence s'acquittent de leur mission, à savoir arbitrer entre les différents opérateurs du secteur? Avant la révolution, il y avait beaucoup d'interventionnisme auprès des institutions. Je crois qu'avec trois opérateurs, l'INT a un rôle d'arbitre très important. Elle doit être très indépendante par rapport au ministère et à l'Etat. Idem pour le Conseil de la concurrence. Tunisiana a été un challenger, un nouvel arrivant qui a eu besoin d'un régulateur. Maintenant, nous entrons dans un système ouvert, démocratique et transparent dans lequel ces instances vont prendre beaucoup plus d'importance et de crédibilité. La révolution tunisienne a engendré des problèmes, notamment dans le domaine social. A l'instar d'autres entreprises, Tunisiana a connu des difficultés dans ce domaine.Les avez-vous réglés? Je ne pense pas que ce soit résolu. Je dis aux gens que, dans une société, le management doit préserver l'équilibre entre les intérêts des parties prenantes : clients, actionnaires et employés. Mais ces intérêts ne convergent pas toujours, donc il faut essayer de prendre les bonnes décisions pour atteindre l'équilibre. Par exemple, si on nous disait qu'il faut fermer les boutiques le samedi, ce serait au bénéfice des employés qui veulent leur week-end mais cela se ferait au détriment des clients. Donc, on ne prendra pas ce genre de décision. Je crois que c'est l'actuel Premier ministre qui a dit que la révolution ressemble à une cocotte-minute qui a explosé. Il faut attendre que la pression retombe, que tout le monde retrouve la raison. Une fois que la passion aura diminué, la raison reviendra. Le social, c'est un dialogue entre les représentants de la direction et des employés. On ne pourra pas être toujours d'accord, c'est le jeu démocratique et il faut que tout le monde l'apprenne. Je reconnais que les entreprises tunisiennes n'étaient pas forcément habituées à avoir une forte représentation des employés. Il va falloir s'y accoutumer, comme dans d'autres pays. Il faut que chacun comprenne les enjeux de l'autre. On peut, par exemple, demander à tripler les salaires, mais cela ne va pas durer longtemps. On est encore au début de l'apprentissage et il faut savoir être patient.
