Mardi 19 courant, le jumelage entre la Tunisie et la France, en vue d'appuyer la mise en place d'un dispositif de promotion de la qualité dans le secteur touristique a été officiellement lancé. Selma Elloumi Rekik, ministre du Tourisme, et Laura Baeza, ambassadeur de l'Union européenne, ont participé à un séminaire conjoint pour booster le programme. Cette initiative tunisienne, lancée par l'ONTT (Office national du tourisme tunisien) bénéficie d'un financement via un don européen de 1,4 million d'euros, soit environ 3 millions de dinars tunisiens, s'étendra sur 24 mois. Le projet ayant démarré en septembre 2015, il est prévu qu'il s'achève en septembre 2017. Les échanges entre experts des trois bords ont déjà commencé, avec un séjour en France de spécialistes tunisiens. Un programme pilote avec un peloton expérimental de professionnels Le programme de jumelage aura trois composantes. La première comporte l'environnement réglementaire. Et ce n'est pas la plus compliquée étant donné que l'on peut s'inspirer des référentiels français et autrichien. La seconde est la conception du label qualité et c'est là qu'auront à intervenir les professionnels tunisiens. Il faut savoir qu'un label qualité est différent d'un classement. Il ne s'agit pas pour un hôtel de se voir octroyer un nombre d'étoiles ou pour un restaurant de se voir attribuer un nombre de fourchettes. Le label qualité porte sur des détails de prise en mains du client, telles que la qualité de l'accueil ou la richesse des loisirs à proposer. Et, pour les plaisirs de la table, ce serait la qualité des vins ou la traçabilité des ingrédients bio que le client trouvera dans son assiette. Quant à la troisième composante, elle est d'ordre opérationnel, car elle porte sur la mise en place du label qualité tourisme Tunisie dans deux régions pilotes grâce à un peloton expérimental composé de vingt professionnels du monde de l'hôtellerie, de la restauration et des loisirs. Une approche “full process“ Les experts parlent d'une approche globale sur toute la chaîne de valeur touristique. Elle débordera les seuls opérateurs directs. C'est tout le pays qui est concerné. Cela va de la qualité de l'accueil à l'aéroport, jusqu'au taximen, à la propreté des sites publics et touristiques, sans oublier la qualité des musées, les conseils régionaux du tourisme et autres bureaux d'information touristique. On a l'habitude d'appeler cela “opération de mise à niveau du tourisme“. Il faut bien se rendre compte qu'il s'agit du point de vue économique, d'une opération de sauvetage du secteur, et d'un point de vue managérial, d'un “reengineering du tourisme“. Il faudra que le pays entier se mobilise pour la question et que nos professionnels soient au rendez-vous et à la hauteur de ce challenge. Offensive marketing pour refaire peau neuve Il faut savoir que le présent programme est une tentative de reconquête du marché. Elle est canalisée vers les deux prescripteurs principaux que sont les tour-operators et les clients potentiels. A l'ère de prépondérance des réseaux sociaux, le client se hisse au rang de prescripteur majeur d'une destination touristique. Le client s'intronise roi dans le tourisme et il a le pouvoir de faire et défaire la réputation d'une destination. Cette offensive marketing peut-elle être à l'origine d'une amélioration de l'image de la destination Tunisie? Longtemps victime d'une réputation de “destination balnéaire de masse“ avec une qualité de service très moyenne, la Tunisie peut se reconstituer une nouvelle crédibilité avec un avantage comparatif qualité. Au plan méthodologique, c'est à n'en pas douter une sortie par le haut. Le secteur dispose d'un délai de 24 mois pour reconfigurer la totalité de sa chaîne de valeur. C'est un horizon raisonnable pour dissiper les déconvenues des clients déçus par la qualité de service, dans le passé, et effacer les mauvais impacts du terrorisme.
