La qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation du client. Cette qualité touche les prestations offertes au touriste depuis sa descente de l'avion jusqu'à l'hôtel notamment l'accueil, le transport, la nourriture, l'animation. C'est ce qui fait que la qualité constitue aujourd'hui le meilleur argument pour la fidélisation de nos touristes. C'est pourquoi nos hôteliers, agents de voyages et transporteurs devront mettre les bouchées doubles en vue d'offrir des prestations de qualité. Cette prise de conscience salutaire contribuera certes à une nette amélioration des prestations. Des touristes, il y en aura toujours, de plus en plus et l'enjeu est de fidéliser ces touristes vers notre destination. Un enjeu vital qu'il s'agit pour les professionnels de veiller toujours à la qualité du produit touristique et c'est dans ce cadre de la mise en œuvre des recommandations de l'étude stratégique 2016, notamment l'axe portant sur la qualité , que le Ministère du Tourisme a mobilisé, avec l'appui de l'Union Européenne, une assistance technique pour la formulation d'un projet institutionnel d'appui à la mise en œuvre d'un système de promotion de la qualité dans le secteur touristique. Cette mission d'assistance technique a démarré début septembre 2013 et est pilotée par l'unité de gestion par objectifs(UGPO) pour la Stratégie du Tourisme 2016 relevant du Ministère du Tourisme en collaboration avec l'ONTT. Afin d'assurer le consensus des acteurs publics et privés concernant, d'une part, l'état des lieux et, d'autre part, le modèle de référentiel cible, le Ministère du Tourisme organise durant deux journées dans le cadre de la méthodologie préconisée par l'expert, un premier atelier de travail qui clôture la première phase de la mission d'assistance technique. A l'heure d'une concurrence rudement qualitative, le secteur de l'hébergement touristique, en Tunisie comme le précise, le document présenté par l''unité de gestion par objectifs(UGPO) pour la Stratégie du Tourisme 2016 relevant du Ministère du Tourisme en collaboration avec l'ONTT, souffre d'un progrès très lent et se confronte à de multiples difficultés. Ce qui nécessite que les promoteurs, propriétaires et gestionnaires d'hôtels prennent l'initiative pour concevoir des structures plus durables, les entretenir plus et offrir des services à la hauteur des normes internationales avec un personnel bien formé. Les problèmes de qualité continueront d'entraver la réputation du produit par un bouche-à-oreille négatif et à des bas tarifs. L'arrêté de 2005 fixant les normes minimales de classement des hôtels de tourisme comportent surtout des exigences d'ordre quantitatif, dans la plupart des cas objectivement vérifiables, notamment des normes techniques (équipement sanitaire, isolation acoustique, aération, etc.) de superficie (halls et salons de réception, chambres, salles de bain) et quelques touches qualitatives portant sur des normes de services, s'appliquant pour les hôtels de catégories supérieures. Parallèlement au classement, de nombreuses démarches qualité ont été engagées par les professionnels hôteliers et ce suite à l'abrogation l'arrêté du 4 février 2000 fixant les normes de classement des hôtels du tourisme et les conditions d'octroi du label de qualité et de la spécialisation. Afin d'assurer la cohérence et la coordination de ces initiatives, qui aboutissaient à un foisonnement de certification, labellisation , ISO 9001, ISO22000 et ISO14001,Charte de qualité, environnement et Sécurité des denrées alimentaires etc.)L'unité de gestion par objectifs(UGPO) relevant du Ministère du Tourisme en collaboration avec l'Office National du Tourisme Tunisien ont décidé de la mise en place d'un projet de promotion de la qualité des produits et services du tourisme au niveau national en étroite collaboration avec les professionnels du secteur hôtelier et touristique. Ce projet implique très directement l'ensemble des partenaires de la filière Hôtellerie et environnement touristique. L'exemple des centres de thalassothérapie est révélateur dans la mesure où ils nécessitent des modes de gestion qui leur sont spécifiques et personnalisés, sans toutefois se déconnecter des autres activités de l'unité hôtelière.
«Vision 2016» Une vision novatrice La vision 2016 a identifié les principaux problèmes, reste les résolutions pour passer à l'action, notamment les propositions suivantes: mettre en place un call center info touristes pour les visiteurs, avec un operateur tunisien; activer le groupe de travail de L'UGPO; élaborer un cadre réglementaire pour améliorer la qualité; créer une direction stratégique de la qualité; relever des défis concernant les nouvelles technologies; proposer une formation du personnel avec un plan de carrière; prévoir des analyses et visites d'hygiène; mettre en place un label qualité par catégorie; motiver le personnel par des pourboires et des primes et proposer une autre approche du contrôle et mettre en place un «Référentiel qualité». Les acteurs interrogés ne cessent toutefois de souligner certains dysfonctionnements relatifs à un manque de référentiel qualité qu'il faut proposer à partir d'un benchmark; des problèmes de main d'œuvre, d'animation et de parité tarifaire; une forte corrélation entre la capacité en lit d'hôtel et la qualité; un désengagement des grands chantiers de la «Vision 2016»; des problèmes de gouvernance au niveau du Ministère du tourisme; un manque de formation des formateurs; un amalgame entre les normes de classement et les programmes de mise à niveau; un problème de «All inclusive» qui va à l'encontre de la qualité des produits et des services; une absence de contrôle régulier du respect par les hôteliers des critères de classement et une rentabilité insatisfaisante des hôtels. Si l'aspect architectural avantageux de certains hôtels de la dernière génération impressionne les visiteurs, ils percevraient négativement le niveau de service qui n'est dans la plupart des cas du même standing. Selon le Bureau de mise à niveau touristique relevant du Ministère du tourisme, à ce jour 113 hôtels ont été mis à niveau sur un total de 560 hôtels à l'horizon 2016. Ce qui traduit la volonté du Ministère du Tourisme et des hôteliers indépendants de rehausser la qualité du produit d'hébergement et restauration. En définitive, les principales critiques adressées au système de classement actuel sont le dispositif de classement en Tunisie qui a vieilli – dans sa conception et dans ses modalités de contrôle et que la signification des étoiles est devenue plus incertaine et moins importante. De nos jours, le rôle des étoiles pour l'information des consommateurs est moins important que par le passé, notamment en raison du développement des labels de qualité et des supports modernes de communication. Pour les opérateurs de l'hébergement touristique, il est apparu pertinent de proposer un référentiel de la qualité qui soit centré sur la formation et qualification des ressources humaines; la gastronomie, authenticité et diversification; l''audit de contrôle et périodicité de 6 mois; les activités para-hôtelières et la parité tarifaire. La qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation de l'entreprise. Cette qualité constitue aujourd'hui le meilleur argument pour améliorer la compétitivité des entreprises touristiques et la qualité de leurs produits
