Pour drainer plus de touristes sur la Tunisie, développer les emplois et créer de la richesse, la qualité est devenue la priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme fédérés par l'Etat, hôtels, restaurants, cafés, agences de voyages, offices de tourisme... Déjà de nombreux professionnels se sont mobilisés et portent la marque Qualité Tourisme. C'est dans ce cadre que s'inscrit le séminaire organisé par l'ONTT à Yasmine Hammamet sur le plan qualité tourisme en présence de plusieurs professionnels et des représentants de l'administration.
Ce plan de qualité comme l'ont précisé des experts français dans le tourisme notamment, Mme Emilie Parnière, responsable mission qualité France, Francis Giora, Delegué Midi Pyrénée et Vlademira Lacorree, chargée de mission a été mis en place en Juin 2005 dans le cadre de la politique nationale d'amélioration de l'offre touristique. On commençait à sentir le danger dès le moment où on commençait à parler d'un mauvais accueil du touriste dans certaines unités hôtelières en France. L'objectif étant l'amélioration de la qualité des services touristiques sur l'ensemble de la chaîne de l'accueil et de rendre encore plus visible l'offre touristique pour le consommateur. Le classement en étoiles n'est pas suffisant pour indiquer la qualité d'une prestation touristique.
Démarche qualité De nombreux professionnels ont créé des démarches qualité efficaces pour évaluer les normes de service. Une multitude de labels coexistent sur le territoire français et n'offrent pas au touriste une lisibilité du marché. D'où cette démarche qualité pour inciter les professionnels à entrer dans un processus d'amélioration continue, Satisfaire le client et suivre l'évolution du marché. Mais comment ? Il faudrait évaluer régulièrement les professionnels pour qu'ils connaissent leurs forces et faiblesses, en organisant l'écoute du client, en proposant aux pros des formations individuelles et collectives. L'objectif étant de mobiliser l'ensemble des acteurs du tourisme, multiplier les relais en termes de sensibilisation, d'incitation et de promotion de la marque et des établissements marqués, couvrir la chaîne des services touristiques, faire de la qualité tourisme la référence unique sur l'ensemble du séjour. Ce plan qualité est un outil de marketing, de sélection des professionnels, un outil d'observation et d'adaptation aux évolutions de la demande, de Pilotage du Réseau ou du territoire. Ce plan qualité tourisme est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.
Un gage de confiance Lors de l'ouverture de la journée sur le rôle de l'inspecteur dans la consolidation de la qualité du produit, M Khelil Ladjimi ministre du Tourisme a précisé que « la qualité constitue pour nos clients, un gage de confiance. Elle améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité. Elle constitue une garantie pour les touristes. Elle assure une promotion accrue à l'étranger. Le paysage touristique international a connu des mutations profondes aussi bien au niveau des marchés que des destinations, mutations dues à des changements dans le comportement et les styles de vie dans les motivations, dans les mécanismes de réservation et dans les structures de Tour-operating et des modes de production. Mais il y a de nombreux défis à relever et là il faudra davantage de rigueur dans l'application des normes de qualité. Nous tenterons de développer un tourisme adapté aux nouvelles attentes de la clientèle, à appliquer les critères de qualité et de durabilité à tous les niveaux de production touristique à travers un ambitieux programme de mise à niveau des établissements touristiques et l'application des nouvelles normes de classement et de gestion des unités touristiques tunisiennes. Le ministre a ajouté que « le rôle de l'inspecteur est primordial dans l'amélioration de la qualité du produit. Seul le travail sur le terrain nous permet de mieux contrôler nos prestations. Le ministère du tourisme ne badine pas avec la qualité et l'hygiène et là nous avons pris des sanctions à l'encontre des établissements défectuosité avec la fermeture de 27 hôtels et 18 agences de voyages après 18 000 opérations de contrôle dans le pays durant les dix premiers mois de l'année tout en adressant 180 avertissements, 180 mises en demeure pour les hôtels et 140 pour les restos. Nous ne reculons pas pour faire face à ces défaillances et là c'est un message que j'adresse à tous les professionnels pour offrir un bon produit à leur clientèle car la qualité est un gage de confiance pour les TO qui commercialisent notre pays et si nous voulons attirer plus de touristes allemands ou anglais, il faut s'investir dans ce créneau », a précisé M.Ladjimi Kamel BOUAOUINA
*** Francis Giora (Délégué régional au tourisme Midi -Pyrénées) « Il faut impliquer les professionnels dans la démarche qualité » Le Temps *En quoi consiste ce plan qualité tourisme ?
Francis Giora -C'est une démarche nationale française qui a pour objectif de fédérer toutes les initiatives professionnelles pour s'engager dans une démarche qualité. La marque qualité tourisme n'est pas une démarche qualité mais elle regroupe la démarche qualité pour donner à la clientèle un signe de reconnaissance.
*Est-ce qu'on peut appliquer ce plan qualité à la française en Tunisie ?
-Cette façon de mettre en avant une marque de confiance n'est pas liée à un pays. Elle peut s'appliquer indifféremment à tous les pays qui ont une vocation touristique affirmée. La Tunisie fait partie de ces pays qui font de grands efforts pour améliorer leurs prestations hôtelières. Il y a la possibilité d'atteindre le même objectif qui est un indicateur extérieur de confiance
*Mais ce plan a ses conditions propres ?
-Il faut qu'il ait auprès des professionnels des engagements pour que eux rentrent dans la démarche qualité. Ce plan ne pourrait être mis en œuvre que s'il y a une volonté des partenaires qui font l'économie touristique. La marque de confiance est destinée au client. Ce qui fait l'économie touristique c'est toujours le client. Les professionnels doivent s'engager dans des démarches pour garantir cette attente et ces exigences du public touristique. La mise en œuvre d'une image de cette nature est un travail de fond que les professionnels devront mener. Il faut la communiquer à la clientèle pour la faire savoir que les pros sont engagés pour les satisfaire à travers la reconnaissance d'une marque qualité tourisme
*Les contrôles mandatés par l'administration sont-ils indispensables ?
-Il n'y a pas de qualité sans contrôle indépendant. C'est une garantie de crédibilité, d'objectivité et de sérieux. L'Etat souhaite montrer que l'ensemble du dispositif est « sous contrôle ». Il s'agit de pérenniser et de veiller au respect des règles établies.
*Quel est le coût de la qualité ? -C'est un investissement en argent et en temps, mais un investissement rentable. Une démarche qualité induit en effet une meilleure productivité des salariés, une gestion plus efficace des stocks, une augmentation du volume d'affaires
*Est-ce que Qualité Tourisme est un label ? -Qualité Tourisme est une marque. Ce n'est pas un label. Le label est associé à une démarche qualité. La marque Qualité Tourisme fédère l'ensemble des démarches rigoureuses initiées par les professionnels du tourisme. Son objectif est de permettre au consommateur de choisir des prestations de qualité
