- Cas du projet CRM de Tunisiana- La maîtrise d'ouvrage en technologies de l'information constitue désormais un élément clé pour la réussite de l'ensemble des projets et l'atteinte de la totalité des objectifs. La «maîtrise d'ouvrage» est une notion plurifonctionnelle qui inclut à la fois la définition préalable d'un périmètre, l'élaboration d'un cahier des charges, la définition d'un planning et de ses spécificités pratiques ainsi que l'acceptation fonctionnelle des produits, l'assurance d'un pilotage maîtrisé du projet et la conduite d'un changement efficace et adapté à la réalité et aux besoins des utilisateurs finaux. La maîtrise d'ouvrage est en quelque sorte le porte-parole des utilisateurs finaux et participe à la formalisation et à la rationalisation de leurs besoins. Elle assure la définition de la stratégie métier et des leviers qui doivent être mis en place par les Systèmes d'information afin de supporter cette stratégie. Elle est d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de projets d'envergure dont la durée dépasse une année puisque les systèmes d'information évoluent progressivement pour se conformer à une stratégie également évolutive de l'entreprise. Le rôle des super-utilisateurs Le projet CRM de Tunisiana se plie à tous les niveaux aux exigences de cette stratégie. En effet, les responsables du projet ont réussi à concilier entre une vision prospective ambitieuse, une forte capacité interne de livraison et une conduite des changements efficace et adaptée aux attentes. Un défi largement relevé par l'équipe 'maîtrise d'ouvrage'' constituée dès le coup d'envoi du projet et formée par des experts métiers, des experts en systèmes d'information, des formateurs et des super-utilisateurs. Le rôle des super-utilisateurs consiste à préalablement anticiper la mise en place du produit. La prise en compte de leurs attentes et de leurs besoins est, de ce fait, un facteur d'adhésion au changement. Cette équipe a participé à la définition fonctionnelle du projet, à la mise en place de son ergonomie, à la description des interfaces homme/machine et à la conduite des tests de validation et d'acceptation du système. L'importance de la première phase du projet La première phase, celle qui consiste à définir les grands axes du projet s'appuyait à la fois sur les attentes des super-utilisateurs et les orientations stratégiques de Tunisiana. Le découpage du programme en projets de taille humaine ayant un périmètre clair et adapté à la capacité de livraison et d'adaptation des équipes a été une étape cruciale dans la gestion du projet. Le programme a d'ailleurs été découpé en sept phases : Gestion de la demande clients, mise à jour des contrats, campagnes marketing et gestion des ventes, activation des contrats Corporate ainsi que deux phase d'optimisation fonctionnelle. Le déploiement du premier module a été la pierre angulaire pour réorienter les missions des conseillers clients. En effet, l'agent ne s'est pas adapté à l'outil, mais s'est s'appuyé sur l'outil mis à sa disposition pour appliquer de nouvelles pratiques antérieurement identifiées lors de la mise en place du produit par les super-utilisateurs. Outre la mise en adéquation entre les attentes des clients et les besoins fonctionnels de l'entreprise, la maîtrise d'ouvrage assure la balance entre le retour sur investissement et les défis techniques propres à la mise en place de la solution. Ces facteurs constituent la base du cahier des charges. Le couple Maîtrise d'ouvrage Maîtrise d'uvre La relation étroite entre l'équipe support de la Direction Service Clients (maître d'ouvrage) et l'équipe systèmes d'information clients de la Direction des Systèmes d'Information (maître d'uvre) a permis de détailler les orientations fonctionnelles attendues et de définir les priorités face aux contraintes techniques rencontrées. La maîtrise d'ouvrage s'est appuyée sur le côté fonctionnel qui justifie sa mobilisation en insistant sur une visibilité claire des plannings, une répartition précise des tâches entre les équipes transverses du projet, une spécification des responsabilités entre les différents intervenants et une gestion rigoureuse des contraintes et des risques. Après avoir défini le périmètre du projet, les coûts qui y sont associés et le planning développé, l'équipe maîtrise d'ouvrage a travaillé sur la validation des interfaces homme/machine et l'ergonomie pendant le cycle de customisation du système CRM. La dernière étape Un mois avant la mise en production, l'équipe Maîtrise d'ouvrage a dirigé la phase d'acceptation en validant les fonctionnalités, les interfaces, l'ergonomie ainsi que la performance de la solution en place. Des cycles de formation ont été organisés avant et après le début de chaque phase afin de permettre aux conseillers clients de s'adapter progressivement au maniement du système. Ces formations ont inclus une description des changements métiers, une explication de leur plus value aussi bien pour Tunisiana que pour le conseiller et une présentation des nouveaux processus et des nouvelles interfaces. 50% des formations sont de ce fait purement théoriques. La finalité d'une telle initiation consiste en effet à permettre au conseiller de s'approprier au mieux de cet outil et de détecter les éventuelles anomalies. Il s'agit également de cerner les premiers retours des conseillers clients qui servent de base pour l'optimisation du système. L'évaluation de la réussite du projet La mise en place d'un nouvel outil est tout d'abord quantifiée en fonction du degré d'appropriation faite de cet outil. Le taux d'adoption de la première phase du CRM a été mesuré de très près par l'équipe Maîtrise d'ouvrage en étroite collaboration avec le management et ce, afin de détecter les raisons du faible taux d'utilisation et de prendre les mesures adéquates pour y remédier : formations additionnelles, briefing terrain, révision des contrats d'objectifs, etc. Ce taux est passé de 33% pendant les deux premières semaines à 99% lors de la quatrième semaine et a atteint 100% la sixième semaine. Cette croissance a été suivie par une évaluation terrain de la qualité d'utilisation de l'outil afin de garantir une meilleure saisie des données. Le taux d'utilisation de l'outil, la qualité de cette utilisation ainsi que la performance (temps de réponses) constituent les principaux paramètres qui définissent le succès du système. * Directeur des Services Clients
