Avant tout excusez moi si mon français n'est pas correct parce que je suis italien. Dans la qualité d'investisseur et client j'ai eu moyen, dans les derniers six mois, d'évaluer les problèmes des centres d'appels en Tunisie. A mon avis les problèmes son certainement plus nombreux de ceux qui sont mis en évidence par Mr. Kassab. Avant de mettre en évidence les autres problèmes j'aimerais bien faire des remarques et signaler comment mon organisation va proposer des solutions pour ces problèmes. Remarques: 1)- Il y a trop de centres d'appels qui sont gérés par des personnes qui n'ont aucunes compétences managériale. Pourquoi ils ce sont engagés dans ce domaine? Parce qu'il y a plusieurs intermédiaires de sociétés qui vont garantir la mise en place du centre d'appel en fournissant les structures techniques (PC, CRM, Meubles, etc.) et surtout les Clients étrangers.(pour les quels on va discuter après); 2)-Les Gérants se retrouvent tout de suite à dépenser tout leur fond de roulement dans la mise en place. Plusieurs fois ils s'engagent avec des financements Bancaires; 3)-Les intermédiaires. Dans cette première phase ces les seuls qui se sont garantis un profit avec leurs pourcentages. Pas tous savent que ils continuent à gagner des pourcentages sur l'hébergement et chaque minute de tout le trafic des appels et pour tout le temps que l'activité du centre d'appel? Oui, en Tunisie c'est le vraie Business qui tourne autours des centres d'appels. 4)- Les intermédiaires, comme j'ai déjà dis, promettent la plusieurs des fois des contacts avec des Clients ou Apporteurs d'affaires. Le Gérant, déjà en difficultés pour avoir fini ou presque fini son fond de roulement accepte tout ce que on lui propose sans évaluer la rentabilité des opérations ou si le Client est solvable. Boum! Voilà qui tombe dans le piège. Qu'est ce qu'il arrive? Il se retrouve à payer le loyer, les TEA, les hébergements, les frais minutes, etc. Mais les fameux intermédiaires son toujours gagnant. Problème de formation professionnelle Pour ce qui concerne ce problème j'aimerais bien savoir s'il y a jamais eu quelques gérants ou entrepreneurs de ce domaine qui a présente un projet à la chambre syndicale des centre d'appels ou autres organisation de l'Etat Tunisien pour proposer une ou plusieurs solutions. En outre c'est étrange que on voit le problème de formation professionnelle seulement par rapport à « l'intégration des diplômés ». A' la base ils faut d'abord évaluer la formation des Gérants, des Managers, des Supervisors, des Team Leaders autrement dire avant tout les profils professionnels qui vont se trouver à gérer tous les Téléopérateurs de leur Centre d'Appel. Problème de fonds commun de formation. Mais je veux poser une autre question : on est entrepreneur (investisseur) ou prêt seulement a encaisser ? Alors il faut commencer, comme plusieurs sont en train de faire, de investir dans la formation sans attendre que soient des organismes de l'Etat à comprendre quels sont les problèmes s'il n'y a personne qui les représentent. Je retourne a dire : il y a jamais quelqu'un qui a proposer en manière officiel, et pas à travers des forum ou interview par Internet, un projet ou quoi que se soi ? Problème d'absence de convention collective dans les centres d'appels. Je ne vois aucun commentaire de la part de votre Consultant Mr. Kassab. Seulement une frase qui peut signifier un tas de choses mais même rien. Mais, même ici, je redemande : il y a quelqu'un qui a proposer en manière officiel un projet ou quoi que ce soi ? Quand même je veux exprimer mon avis. En principe les conventions se font entre groupe de partenariat ou organisation. Jusque à ce moment je ne vois que des lobbies qui ont à curs des intérêts divers que de développer le secteur des centres d'appels en Tunisie. Le vraie Core Business des Centres d'Appels cours pour la mise en place du centre d'appels pas pour son développement. Pour ce qui concerne la surenchère des salaires je me trouve d'accord, d'un certain coté, avec Mme Catherine Pomares, que tout dépend du type d'activité du centre d'appels. D'autre côté, parmi les numéraux centre d'appels visités (35), j'ai trouvé que les salaires sont plus ou moins égales ; la seule différence est si le Teleoperateur maîtrise une langue divers le français et ça en mesure de la loi de l'offre et de la demande. Je ne vois pas comment « les pouvoirs publics devraient veiller à ce qu'il n'y ait pas d'abus, ou du moins les limiter au maximum possible ». Dans un marchè libre et celon des principes d'economies mondiale les salaires, dans le meme secteur commercial, sont plus ou moins equilibrès et les entreprises se rapportent a un standard presque auto-reglementè ou quand meme se rapportent à des accords entre organisations de categories ou syndicales. Et encore « qu'il n'y ait pas d'abus » de quel point de vue on suppose qu'il peut avoir d'abus ? Je ne me trouve pas d'accord que on affirme que le travail dan un centres d'appels est considerè un « job » et non comme « un metier » et pour cela le marchè Tunisien n'est pas encore mùr. Le Teleoperateur, comme dans tout le monde du travail cherche une stabilitèè et si il trouve cette stabilitèe il le considere un metier. Mais la plus part des fois et pour les motifs, que on a dejà vu, liès à problemes amministratifs et gestionels. Pour ce qui concerne « le probleme marocain » je ne le considere pas. En qualitè de client etranger je peus assurè que en Tunisie le taux de qualitè est très elevè par rapport aux marchè de la Romanie, Albanie, Maroc et Algerie. Je me permet de faire cette affirmation parce que plusieurs entrepreneurs italiens, par example, on u à quoi faire avec le marchè des centre d'appels de la Romanie, depuis 10 annèes, et les salaires sont plus ou moins sur le meme niveau de la Tunisie. On a constatè que la qualitè et superieure malgrès le marchè des Centre d'appels Tunisiens est plus jeune. Autrement je ne m'explique pas pourquoi « on arrive tous ici ». Et encore la vraie difference, par rapport aux autres Pays, est representèe par le fait de la disponibilitè et presences de resources umaines multilangue. Je vois quand meme que Mr. Kassab connait bien le marchè des centre d'appels des autre pays du Nord Afrique. PS : Le programme de mon organisation sera presentè dans les bureaux institutionels et, surement, il y auras des critiques au syteme mais critiques qui vont surement etre constructives. Inchallah Merci A.A Réaction à l'article : Tunisie - Recrutement : La guerre des centres d'appels aura-t-elle lieu?
