La Tunisie a connu les dernières années la venue d'un nouveau créneau économique, fort porteur en valeur ajoutée, et surtout en emploi, mais qui est resté, à l'instar d'autres secteurs, destiné aux marchés étrangers, et on n'a pas réussi à profiter du savoir faire acquis par une importante tranche de notre jeunesse pour développer ses activités sur le marché local. On pourrait citer une dizaine de ces secteurs qui répondent aux critères ci-dessus mentionnés. Le séminaire organisé par Vocalcom, vendredi 19 février, portant sur « Les Enjeux de la Relation Client en Tunisie : « Pourquoi un centre de contact dans les entreprises Tunisiennes ?», a jeté la lumière sur la relation client et son importance pour les entreprises et l'économie tunisienne. En ayant pour invité Philippe Laulanie, Vice Président de l'Agora de la Relation Client en France et responsable distribution Retail Banking BNP Paribas, les travaux du séminaire se sont caractérisés par un aspect informatif de haute facture. P. Laulanie a présenté un cas d'Entreprise sur la mise en œuvre d'une stratégie Relation Client en prenant comme référence « Le Modèle Multi- canal en action chez BNP Paribas », de la phase stratégique à la construction du projet en détaillant les principaux livrables et résultats escomptés ainsi que les réplications internationales. Ce projet mené sur une période de 12 ans a permis à BNP Paribas d'être la 3ème banque européenne grâce à une politique efficace et efficiente de sa relation client. Le responsable de BNP Paribas a réussi à convaincre que l'histoire de la relation client dans le monde, bien qu'elle ait commencé avec des centres d'appels très simples, de part leur conception et leur utilité, revêt aujourd'hui d'une importance telle, surtout que l'on s'achemine de plus en plus à des centres d'appels de la génération futuriste avec des centres de contacts virtuels, nommés Avatar, en référence au succès cinématographique de l'année. Philippe LAULANIE a ensuite présenté une synthèse du livre « Les défis de la Relation Client » qui regroupe la vision de 25 Directeurs de la Relation Client Française (Orange, Air France, Ikea, Carrefour, Gefco, Yves ROCHER, ...). Le séminaire a aussi connu la participation de Samir Sidhom, représentant du ministère des TIC, qui est revenu sur la politique tunisienne en matière de technologie de l'information et la volonté du gouvernement d'appuyer tous les acteurs du secteur de la relation client en Tunisie. Il a rappelé les avantages mis à disposition des investisseurs locaux et internationaux allant de l'infrastructure, à la formation en passant par le financement pour encourager l'installation de nouveaux acteurs dans les différents pôles technologiques mis à la disposition un peu partout dans le pays, ainsi que de donner plus de valeur à la Relation Client, un concept qui semble être encore excepté, ou même ignoré dans plus d'une administration tunisienne qu'elle soit publique et privée. Et ce n'est pas à cause du fait que le premier orateur du séminaire de vendredi dernier ait été un banquier que l'on abordera la problématique de la Relation Client au sein de nos banques en Tunisie. Peu importe la nationalité d'une banque, sa valeur marchande, ses offres, ses promotions et ses services si elle ne privilégie pas son premier capital, le client. Les banques en Tunisie, pour ne pas dire les banques tunisiennes, ne voient ce volet que de leur borgne œil, le client pour elles, c'est acquis, alors consacrer de l'intérêt à le recruter et puis à le fidéliser ne fait partie que des extras dépenses. Alors que le contraire est totalement le vrai, malheureusement, ce qui l'est aussi pour le consommateur tunisien. Selon l'expérience du banquier de BNP Paribas, la relation client a permis à cette banque d'améliorer sa communication, de segmenter ses cibles de la meilleure façon qui soit, d'adopter sa politique relation client selon la culture de chaque pays ou elle s'active, et par conséquent de gagner gros sur plus d'un front. En Tunisie, ou en sont nos banques ? On est encore là ou pour changer n'importe quelle donnée concernant son propre compte, on se trouve contraint de se déplacer sur les lieux, dans le siège de son agence pour par exemple, informer que l'on vient de changer son numéro ou l'on voudrait recevoir les sms concernant les mouvements du compte… ! Et en plus il faudrait rédiger une demande au nom de l'uns de ces responsables, toujours derrière leurs desks, pour pouvoir aboutir à une opération qui ne pouvait durer que quelques minutes. Si on pourrait appeler le numéro d'un centre d'appel et tomber sur un conseiller, on pourra certainement changer cette donnée et certainement pouvoir avoir plus d'information sur sa propre santé financière. Ceci est un simple exemple, que nous avons pu être le sujet récemment dans les locaux d'une banque de la place. Ceci nous mène à se demander sur la situation de la relation client dans les autres banques tunisiennes, une relation qui semble être encore immaculée par la mentalité de « Rizk El Bilic ». Pourtant, tous les ingrédients sont là, l'encouragement de l'Etat, l'abondance des compétences ayant exercé pendant des années dans les centres de relation client chez les opérateurs étrangers, et puis la parlotte des banques concernant « le soutien des efforts de l'Etat en matière de création de postes d'emploi ».
