Il faut «humaniser» davantage les hôpitaux et les cliniques et améliorer la qualité de l'accueil et des soins apportés au malade grâce à la mise en place de techniques managériales Le secteur de la santé est l'un des secteurs les plus importants de la société. En effet, l'un des droits fondamentaux de tout citoyen est d'avoir accès à des soins de qualité, ce qui correspond au même titre que la croissance économique ou le PIB à un indicateur d'évolution de tout pays avancé. Maître assistante à l'Ecole Supérieure d'Economie Numérique de La Manouba, Dr. Dhouha Doghri vient de publier, à ce sujet, un livre intitulé «Qualité des services de santé et satisfaction du patient». Alors qu'il est facile d'évaluer la qualité des biens de consommation sur la base d'indicateurs objectifs, à l'instar de la durée de vie ou de la qualité des matières premières qui ont servi à la fabrication de ces biens, la qualité d'un service est difficilement mesurable, notamment pour ce qui est des soins apportés aux malades. Il est difficile, en effet, pour un patient d'appréhender la qualité de soins qu'il reçoit. Or, avoir accès à des soins de qualité est un droit primaire, fondamental dont chaque citoyen doit jouir. Pourtant, dans plusieurs établissements hospitaliers tunisiens, la qualité de l'accueil et des soins laisse à désirer. Le Dr Dhouha Doghri invite les professionnels de la santé à se pencher sur cette question: comment améliorer la qualité de l'accueil et des soins dans nos hôpitaux? L'hôpital est un espace complexe «qui effraie en même temps qu'il fascine par ses capacités, ses réalisations» ainsi que par le niveau élevé des compétences qui y travaillent. Or, les besoins et les attentes diffèrent paradoxalement du médecin au malade, c'est ce qui explique que la relation médecin-malade soit, parfois, très tendue. Fragilisé et vulnérable, le patient, qui se rend à l'hôpital pour recevoir des soins de jour ou être admis pour une intervention, espère trouver un personnel qui le réconforte et lui remonte le moral. Il espère également, comme le souligne l'auteur dans son livre, trouver «un service digne de la confiance engagée dans la relation avec l'hôpital ainsi qu'un certain confort et une certaine qualité, ce qui suppose, entre autres, une chambre convenable et des repas de qualité». Or, le médecin est dans une autre logique: sous la pression, parce qu'il a parfois un grand nombre de malades à consulter le même jour, le praticien «déshumanise» sans le vouloir la relation qui le lie à son malade, en se souciant uniquement de la pathologie du patient sans trop accorder d'importance à la psychologie du malade ainsi qu'à son confort et son bien-être. Il a en face de lui «un numéro de dossier» qu'il doit traiter et guérir. Aujourd'hui, de plus en plus de patients, exigeants quant à la qualité de l'accueil et des soins qui leur sont proposés au sein de l'hôpital dans lequel ils sont soignés, refusent cette relation impersonnelle et glaciale et ont formulé le désir de voir des hôpitaux et des cliniques «s'humaniser» davantage, en employant un personnel chaleureux et de qualité qui sache bien prendre soin des malades qui y sont hospitalisés. Dans son ouvrage, l'auteur propose des pistes de réflexion: les professionnels de la santé doivent s'intéresser davantage aux opinions et aux attentes de leurs patients afin de mieux ajuster l'offre à la demande. Car comme tous les secteurs, le secteur de la santé est également régi par la loi de l'offre et de la demande. «La démarche marketing peut apporter aux hôpitaux un regard nouveau sur la gestion stratégique et opérationnelle hospitalière et livrer des outils pratiques pour développer de nouvelles orientations pertinentes et notamment l'orientation patient», dixit l'auteur.
