Les salles d'accueil de la Cnss et de la Cnam sont constamment dans l'œil du cyclone ! La situation va de mal en pis. L'assuré ne parvient jamais à s'y adresser sans vivre le calvaire. Il y a partout queue — et quelle queue ! — pour demander le moindre renseignement. La solution idoine est au bout du nez : renforcer les dispositifs de renseignement à distance et les améliorer. Le phénomène donne de perpétuels soucis à tout le monde, des deux côtés de la barrière et des guichets : assureurs et assurés. Celui de la congestion et du débordement insupportables des salles d'accueil des bureaux de la Cnss et de la Cnam. La «période» si infernale ! Si, d'aventure, vous avez affaire au bureau régional de Tunis (rue de Beyrouth), par exemple, vous verrez que le spectacle ressemble à tout sauf à des locaux administratifs. Le bouquet, c'est à l'occasion de la «période», selon le jargon de «Dar-Laouled». C'est-à-dire, pendant les quinze premiers jours de chaque trimestre. Où une marée humaine, constituée, pour la plupart d'employeurs ou de leurs comptables, déferlent pour déposer leurs déclarations trimestrielles de salaires et se mettre en règle avec ces messieurs de la «Secu». Pourtant, la «solution-miracle» existe et ne fait pas de miracle. Celui d'en finir avec ce rush trimestriel si incommode et si anachronique, en présence de l'outil magique de l'informatique. Qui accorde aux intéressés, depuis de longues années, la possibilité de faire ce qu'ils font, si maladroitement, fort aisément à travers la télédéclaration. C'est-à-dire, le dépôt de la déclaration de salaires, par bande magnétique. A qui la faute ? Pourquoi diantre ! cette formule demeure-t-elle trébuchante ? Et malgré ses atouts incommensurables, ne suscite-t-elle pas l'intérêt et l'adhésion des intéressés ? Maladresse des uns (les employeurs) ? Ou «déficit» de sensibilisation et de publicité de la part des autres, à la centrale de l'avenue Taïeb Mehiri ? C'est peut-être pour ces deux raisons à la fois. A la Cnam, la situation n'est pas plus fameuse. Une récente visite au centre de Bizerte, nous en donne tristement la preuve. Pour tout dire et ne rien vous cacher, les lieux s'apparentent plutôt à un souk hebdomadaire, «tenant ses assises» à la veille de l'Aïd? L'impatience, «mère» du trop-plein? Une foule compacte est concentrée dans la salle d'accueil devant des guichets, devenus quasi-invisibles à l'œil nu, à partir de tous les angles! Là, les préposés, le teint rouge pourpre et la sueur dégoulinant sur le front, ne savent plus où donner de la tête ! Au fond de la salle, un vieillard, plié en deux et pâle comme la mort, étouffe et se tient à peine sur les jambes. Pendu à son portable noir et blanc, il réclame aux siens un secours urgent qui tarde à pointer à l'horizon ! Nous avons pris langue à distance avec le maître du centre, M.Karim Romdhani, lui demandant aimablement d'éclairer notre lanterne sur la situation prévalant dans ses périmètres. On l'écoute: le problème c'est que les assurés sont toujours impatients de connaître l'issue de leurs bulletins de soins. Et chaque jour que fait le bon Dieu, les mêmes visiteurs ou presque nous disent bonjour pour faire le suivi étape par étape de leurs dossiers. Ils ont peut-être raison d'avoir hâte de se faire régler par ces temps de vaches maigres. Mais nos services ont, eux aussi, leurs bonnes raisons. Il faut leur laisser le temps suffisant pour traiter ces opérations au volume vertigineux! Cela dit, si l'on comprend bien les moultes contraintes du brave chef et ses pairs, pourquoi les maîtres centraux ne songent-ils pas à mettre le paquet sur le renseignement à distance. Ce qui épargnerait à ce beau monde «d'impatients» la peine du déplacement (compliquant davantage la situation des salles d'accueil), pour obtenir une information anodine. Mme Cnam de Montplaisir, Nabha Bessourour, à qui «on reproche» son absence médiatique chronique, serait tentée, imagine-t-on, de nous répondre : la Cnam dispose d'un site internet, ouvert au public. Elle a mis en sevice le système d'information par SMS. Et pour boucler la boucle, elle a réservé aux assurés un numéro vert 80.100.295. Numéro vert et colère noire! Commençons par le dernier point : le numéro vert qui donne à tous une colère noire. Parce que, au bout du fil, on file du mauvais coton et on ne dit jamais : «Allo! je vous écoute!». L'on a eu à tester ce numéro. Pas âme qui vive! Ça sonne et ça ne répond pas! L'on a alors tôt fait de provoquer le même test par un gentil monsieur très proche de la première dame de la Cnam. Même résultat! Mêmes conclusions! Le dispositif fait de la simple et navrante figuration! Et puis, il faut avoir une mémoire d'éléphant pour pouvoir retenir un numéro si long (huit chiffres)! A côté de la plaque! Par ordre décroissant, passons au point suivant, de la communication pratiquée au profit de l'assuré, celui du SMS. Cette initiative est on ne peut plus louable. Nul n'en disconviendrait. Mais, après un bon commencement, la formule semble avoir connu un certain fléchissement. Tout de suite, le «pourquoi» et le «comment». Le suivi des opérations n'est pas assuré assidûment par ce dispositif. Et souvent, l'assuré se trouve déconnecté de l'évolution et l'issue de son dossier. Parfois (pour ne pas dire souvent), le SMS nous dit bonjour sur notre minuscule écran. On nous annonce le remboursement. Mais l'on s'aperçoit, au fil du temps, qu'il ne s'agit pas d'argent comptant. Pas plus qu'une fausse alerte qui nous donne de faux espoirs ! Puisque l'assuré doit parfois attendre des semaines (surtout en période de séance unique estivale), avant de voir son compte crédité du montant annoncé : ce déphasage désorientant doit être dû à un déficit de synchronisation entre les services chargés de l'envoi des messages et leurs homologues ayant à débloquer effectivement le montant du remboursement. Enfin, le point qui reste est en rapport avec le site internet : avouons que ce moyen moderne de communication demeurera encore d'une portée limitée tant que l'adhésion à ce créneau continuera à être faible. Et ne touche pas forcément la population concernée par la couverture sociale. «CNSS-SVP!» un dispositif à relancer Par ailleurs, côté Cnss, disons que cet organisme a été parmi les pionniers à avoir opté pour le renseignement à distance. Depuis les années 90, un dispositif de renseignement à distance a été installé au siège historique de Dar Laouled (à l'avenue de Madrid). Baptisé alors «CNSS-SVP!», le mécanisme a connu un début de succès alors prometteur. Mais il est allé aussitôt, stupidement à vau-l'eau et s'est perdu. Après que le chef d'orchestre ayant «musiqué» le projet eut, à l'époque, à essuyer un coup de tête de la tête têtue de la hiérarchie ! Une raison à la fois ridicule et absurde qui ne doit pas empêcher l'actuelle équipe dirigeante de remettre les pendules à l'heure et précipiter la réconciliation de la CNSS avec ce système en disgrâce, en le dépoussiérant et en le relançant au mieux des intérêts et de l'assuré et du préposé du guichet, éternellement saturé... Hors de la zone de turbulence Cela dit, l'on ne s'est pas fait faute de ne rien dire sur les salles d'accueil du réseau de la Cnrps. Pour la simple raison que leurs guichets se sont toujours trouvés à l'abri de l'œil du cyclone et de la zone de turbulence. L'employeur est unique pour toute l'armée de «ronds de cuir». C'est l'Etat. Les seigneurs de la Kasbah font tout pour ne guère les déranger. Les fonctionnaires ont beaucoup moins besoin d'aller dire bonjour à «leurs» guichetiers et rompre leur tranquillité. Sauf pour leur réclamer de temps à autre une attestation d'affiliation ou de non-affiliation, une attestation de pension ou aussi pour déposer un dossier de crédit personnel (pour les actifs). N'empêche que la «Maison du Retraité» devrait songer aussi à avoir son propre numéro vert, réellement ouvert à son pensionné pour pouvoir lui dire «Allo!», sans se déplacer. Car l'âge et la maladie pèsent lourd sur nos pairs et pères retraités.
