L'administration, sa lourdeur, ses tracasseries, ont été plus d'une fois sujet de critique et d'ironie de la part des journalistes, des humoristes et des citoyens. Malgré les avancées, les restructurions et les réformes introduites, la situation n'a pas significativement évolué. Nos administrations sont encore dans une torpeur agaçante qui rend vraisemblablement toute réforme inefficace ou faible. Les citoyens se plaignent encore de la lenteur, la paresse et le manque d'informations administratives... les visites sur place ne les démentent pas. C'est à se demander si ces défauts sont inhérents à l'administration elle-même ou si c'est un manque de coordination et un blocage par rapport à la notion de qualité de service ? Qui se souvient de l'administration des « 12 travaux d'Astérix et Obélix » ? Les employés compliquaient tellement la procédure, les paperasses interminables, les étages et les bureaux identiques, que personne ne pouvait sortir indemne de cette administration. C'est à cela que ressemble notre administration telle que perçue par le citoyen tunisien. Un circuit sans issue, un organigramme sans queue ni tête. Chaque employé envoie à son collègue la balle, que ce collègue n'hésite pas à renvoyer à un autre. Conflit de compétences ou chevauchements des tâches, c'est le citoyen qui en paye les frais. Même si on affiche les fonctions de chaque bureau dès l'accueil, le problème persiste encore. Les fonctionnaires ne donnent pas l'information exacte et restent flous quant à la compétence de leurs collègues. « Ah ! non monsieur, pour ce papier, il faut l'autorisation d'un tel avec une copie de l'original et un timbre de 1d, je crois qu'il travaille au bureau des autorisations entre 16h et 17h parce qu'il a une double fonction » c'est un exemple des réponses mystérieuses qui font du citoyen une victime des indéchiffrables hiérarchies de l'administration. Parfois, on exige un document qui n'est même pas nécessaire. Après un aller retour vers une autre administration ou une recette des finances, le fonctionnaire nous renvoie le document qu'on est allé régler. La consolation est l'informatisation qui épargne l'attente sans fin d'une réponse à l'état de progression d'un dossier. En réalité tout dépend de la volonté de l'agent, s'il est en bonne humeur, il tape le numéro du dossier et la réponse sort en un clin d'œil, s'il est de mauvais poil, le numéro du dossier s'avère non introduit dans le système et il faut revenir avec une copie du dossier pour le rechercher. Mohamed, un honnête citoyen a passé plus de temps dans l'administration que dans son propre travail « pour moi, la chanson c'est revenez demain, le dossier est encore en phase d'étude. J'ai adopté la zen attitude en leur tenant tête, mais le problème ne réside pas seulement dans l'informatisation ou pas mais dans l'implication du fonctionnaire ». Il semble aussi que les réformes inattendues et non communiquées, les changements de bâtiment non annoncés constituent de mauvaises surprises pour les citoyens mal informés. Une femme pressée d'avoir le visa pour la France , a eu besoin d'une attestation de travail, à sa mauvaise surprise, le bureau d'ordre de son administration ne peut lui délivrer qu'une copie en arabe. Explication : ils ont reçu des directives leur imposant d'arabiser les services et documents administratifs. La traduction prend un minimum de 2 jours. Pendant que l'invasion de l'anglais se propage jusqu'à nos administrations, celle-ci préfèrent s'accrocher à des copies an arabe qu'il faudra en tout cas traduire. Il ne s'agit pas de faire un étalage des perles administratives, mais les exemples sont trop nombreux. On peut tolérer l'inaction, mais au moins qu'on informe. Des factures de téléphones sorties de nulle part et dont les agents ne savent rien du tout, y a -t- il erreur ? Nul ne sait, on paye ou on coupe la ligne. Le lotissement de l'AFH l'Aouina Nord, loti et viabilisé, habité depuis au moins 3 ans par des centaines de familles est resté coupé de la civilisation humaine. Pas de lignes téléphoniques et bien sûr pas d'Internet. L'administration en charge du réseau téléphonie fixe (tunisie télécom) reste muette. Les demandes sont déposées depuis longtemps, les habitants protestent parce qu'ils ont acheté des terrains où les câbles sont supposés être pré-installés. Explication : le dossier est en cours d'étude. Ni information sur les motifs, ni date approximative, ni réponse convaincante. Il est indéniable que l'administration soit un vrai casse tête pour tout le monde. Même les fonctionnaires sont parfois perdus dans leur propre tâche. L'informatisation et l'administration rapide implantée dans les centres commerciaux ont constitué une grande avancée certes, mais la qualité du service, l'accueil et l'écoute du citoyen sont encore les grands absents. Hager ALMI
Mr Khaled Kaddour, directeur du développement de l'administration : « Miser sur la qualité » « Le onzième plan contient parmi ses projets l'approfondissement des réformes administratives et la législation sur la qualité de l'administration. Ce projet englobe tous les niveaux de réforme y compris la « e-administration ». Des unités de contrôle de la qualité des services administratifs ont été crées et des cellules sont lancées dans toutes les administrations pour un travail continu sur la qualité. Le problème de l'administration est universel même dans les pays les plus développés ; en France par exemple, ils ont lancé depuis 2000 un plan de d'évaluation de l'administration publique pour améliorer la prestation. Nous avons un programme similaire pour 2008 qui vise à déceler les failles et les réformer surtout en ce qui concerne les administrations qui sont en contact et relation directs avec le citoyen. »
