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ITIL
Publié dans WMC actualités le 29 - 11 - 2006


Un homme, Un projet et Une Organisation
Par T. Chamfrault

ITIL démarche méthodologique ? ITIL démarche Qualité ? ITIL démarche d'Organisation ? ITIL démarche Métier ? ITIL démarche Business ? ITIL démarche humaine ? …. Enfin quoi, un nouvel axe de motivations, de changement donc a priori d'évolutions ! Et lorsque l'on aborde le sujet de l'évolution, chacun sait que le vocable ne préjuge en rien du sens dans lequel il peut se manifester. Par contre, on a l'impérieuse nécessité d'y trouver déterminisme et réalisme si l'on veut continuer à exister.
De ce point de vue, il est fort de constater que les entreprises de services, au sens SSII ont pris beaucoup d'avance sur le bien fondé d'ITIL et de la nécessité d'une telle démarche. Ceci se mesure et se traduit par un nombre important de consultants très compétents. A l'opposé l'entreprise cliente, elle, est encore dans une phase de balbutiement. Dès lors, beaucoup prétendrons, et ce avec beaucoup d'objectivité, qu'elle n'est pas mature et complètement prête à recevoir et surtout accepter un tel discours (extérieur).
Cependant ITIL (et surtout ne vous lasser pas à vous le répéter) est né du terrain. Cette réalité là prévaut à tout. Très concrètement, je puis assurer que vous faite au quotidien de l'ITIL sans le savoir. Pourquoi ? Simplement parce que vous faites votre métier de producteur de service IT. ITIL ne fait, en quelque sortes, que de formaliser une organisation opérationnelle et proposer des « best practices ».
Il y maintenant quelques siècles, Isaac Newton a démontré dans son célèbre ouvrage - les principes Mathématiques de la philosophie naturelle - que la physique des mondes était fondée sur un principe simple « l'action et la réaction ».
Et s'il m'est permis de faire une modeste analogie et application de ce principe au monde d'ITIL, vous serez en accord avec moi pour dire que « l'action » correspond à la mise en vie de « bonnes pratiques ».
Après avoir abordé le thème de l'action, qu'en est-il de la « réaction » ? La première réflexion naïve venant à l'esprit, est que pour respecter un équilibre et plus particulièrement le principe de Newton, il doit y avoir en face des bonnes pratiques, très certainement des mauvaises pratiques ! Simpliste ? Oui un peu, mais un peu seulement.
En production, le quotidien, amène l'entreprise à prendre des décisions liées au contexte économique ou technique. C'est ainsi que certaines pratiques, initialement bonnes, se trouvent quelques peu déformées et voire transformées pour devenir ce que d'autres appelleraient des mauvaises pratiques. Mais la vraie vie est ainsi faite ! Alors je m'interroge sur ce que veut dire concrètement bonne ou mauvaise pratique ? Le thème du bon et du mauvais renait tel le phénix de ses cendres. Cette dualité ancestrale régit elle les règles de notre quotidien de producteur? Pas exactement. En réalité, je pense qu'il n'y en a pas 2, mais 3 types.
Que veut dire « autres ». Traitons préalablement la question par son inverse. Une bonne pratique ou mauvaise pratique est une pratique conforme aux « us et coutumes » du métier. La bonne ou mauvaise pratique est totalement explicite et partagée et accessible au travers d'un référentiel des pratiques de l'entreprise. Reste alors « les autres » qui peuvent se caractériser par : ensemble de pratiques (bonne ou mauvaise) qui n'est pas partagé, pas écrit et pourtant concrètement exécuté. Cette forme appartient à l'implicite. Leur nombre est bien souvent assez important.
Revenons maintenant si vous le permettez, au début de ce texte, là où nous parlions de la présence d'un nombre important d'acteurs externes et de la maturité faible de l'entreprise cliente. Le principe de Newton gardant toute se pertinence, il devient nécessaire et utile de mettre en place une organisation interne face à ces consultants pour rééquilibrer le débat et rendre applicable toutes propositions. D'un point de vue opérationnel, pourquoi ?
Quand nous abordons au paragraphe précédent la notion des pratiques « autres », il est facile d'imaginer que le non dit, le non écrit est plus du ressort du producteur lui-même que de quelqu'un d'externe qui n'est pas toujours là aux moments important de la vie quotidienne. N'oublions pas que le nombre de pratiques « autres » est important, et qu'il est aussi difficile d'imaginer de tout résoudre en 6 mois, là où certains ont péché durant des années. C'est d'ailleurs pourquoi, il me semble important de vous appuyer sur un œil externe, un consultant.
Permettez-moi de croire que la meilleure manière d'aborder une mission de consulting avec ITIL, c'est avant tout de s'assurer que l'acteur interne client existe et que son niveau de maturité soit en rapport avec l'objectif à atteindre. Si tel n'est le cas, la première mission doit être d'en choisir un. Sinon avec un peu d'humour, ITIL risque se transformer en « InuTIL ».
Maintenant comment choisir ce type d'acteur chez un client? Mon expérience me prouve que la meilleure façon de détecter une mauvaise pratique ou bonne pratique, est très souvent liée au fait de l'avoir vécu. C'est ainsi que ma proposition se tourne vers un profil « très expérimenté », plutôt du coté des séniors que des juniors. Pour faire court, un « vieux de la prod », aguerri par des années d'expérience, et motivé par l'utile et le nécessaire.
Ce gage de réussite et cette bonne pratique sont malheureusement trop souvent incompris par les directions de production qui ont tendance à choisir de jeunes chefs de projet totalement inexpérimentés dans ce métier de producteur.
C'est ainsi que je profite de l'occasion pour me tourner vers un métier important de l'entreprise, qu'ITIL sous tend sans pour autant le désigner explicitement : « la gestion des ressources humaines ».
ITIL est en effet, avant tout une aventure d'hommes et de femmes ayant pour finalité de mieux servir leurs clients tout en rendant la vie plus facile et plus belle à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Je crois que la réussite de l'un est totalement indissociable de l'autre.
Je vous invite donc, lors de la mise en place d'un référent comme ITIL d'associer à vos réflexions et votre projet, la direction des ressources humaines.
Sur quoi se base cette proposition ?
ITIL, au travers de sa boîte à outil processus, propose la mise en vie d'un certain nombre d'acteurs tels, un gestionnaire des incidents, un gestionnaire des changements, etc, et ce dans un métier jusqu'alors très pauvre en définition de poste (En dehors des travaux du CIGREF en France, il n'y a que très peu de choses).
Avec ITIL, une renaissance du métier de producteur prend forme et un espoir de profil de carrière peut s'envisager.
Et si nous continuons dans l'analyse d'ITIL, il nous est préconisé de palier à un de nos points faibles : la communication (écrite et orale).
Sans entrer plus avant dans la liste des propositions d'ITIL, on peut constater que le poids des ressources humaines est pertinent et important dans la mise en place d'un tel référent.
Pour terminer ce court exposé, essayons de synthétiser les axes de progrès sur lesquels il sons à même d'agir et contribuer à la finalité de l'entreprise :
* Formation : Inviter les collaborateurs à mieux communiquer, rédiger et réagir dans des contextes souvent difficiles,
* Métier : Définir les rôles et missions de ces nouveaux acteurs dans le cadre de l'entreprise
* Carrière : Valoriser les collaborateurs de l'entreprise dans un contexte d'opération connu et leur proposer un plan d'évolution
* Innovation : Faire naître un nouveau métier du futur, le producteur de services
Enfin pour que tout ceci ne reste pas que des mots et puisse se transformer en action, je vous incite à organiser une session spéciale de formation qui pourrait s'intituler « ITIL pour les directions des ressources humaines, au service des producteurs».
Le fondement de la réussite de votre projet est l'homme car il est, entre autre, le générateur des bonnes pratiques. Mais l'homme opérationnel, seul, ne peut y arriver. C'est ainsi que l'organisation des ressources humaines est une composante majeure de la réussite d'un projet d'une telle envergure.
Je n'aurais jamais assez de cesse de répéter : « ITIL un mode de vie d'homme pour rendre service aux hommes », et que la meilleure pratique sera toujours celle qui est partagée au détriment de la plus performance !


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