Le CRM, appelé aussi Gestion de la Relation Client, est un concept qui remonte au début des années 2000. Actuellement, les entreprises européennes ont franchi le cap de l'installation des projets CRM, elles ont en leur possession les clefs pour fidéliser le client. De tels projets ont permis aux entreprises de créer une véritable relation avec le consommateur. La logique de consommation de ce dernier a beaucoup évolué ces dix dernières années. En effet, le consommateur est averti, exigeant et veut être «maître-acteur» de ses choix. En un seul clic, il peut virer et se retrouver dans les bras de la concurrence. La connaissance du client a donc été le véritable challenge de cette dernière décennie. «Possession du client» et logique de «Win-Win» se sont donc côtoyées et confrontées, les projets CRM semblent être matures en Occident et chaque entreprise aspire au «life time value».
Qu'en est-t-il des entreprises tunisiennes ? Existe-t-il des freins à l'implémentation des projets CRM en Tunisie ? La véritable valeur d'une entreprise n'est-elle pas créée par sa clientèle ?
En tant qu'experts de la relation client, nous pensons sincèrement que nul n'est meilleur ambassadeur pour une entreprise qu'une clientèle satisfaite.
Il est légitime de penser que les projets CRM mobilisent des ressources techniques, fonctionnelles et financières importantes. Ces ressources ont un coût, mais ce dernier ne doit pas être un frein à la mise en place des projets CRM dans la mesure où la bonne connaissance du client contribue grandement à la performance entrepreneuriale.
Pour ce qui est de la partie fonctionnelle, notre cabinet mène au quotidien une réflexion auprès des entreprises afin de leur proposer les solutions dont elles ont besoin pour se retrouver dans une relation de «Win-Win» avec le client. Une réflexion fonctionnelle focalisée sur les problématiques existantes entre l'entreprise et son client (accueil du client, fidélisation, réduction du coût des réclamations, traitement des réclamations clients, politique de recouvrement, mesure de la satisfaction client) est indispensable, et elle ne doit en aucun cas être délaissée au profit du volet technique du CRM.
Les barrières psychologiques doivent disparaître ! Le CRM n'est pas un produit de Luxe destiné aux grandes structures ! Les compétences fonctionnelles et techniques existent dans notre pays !
La réflexion fonctionnelle sur le CRM doit émerger, quel en soit le prix ? La volonté ! PMGI Maghreb http://www.pmgimaghreb.com/
