« Au cours du mois de novembre 2016, Topnet a été le seul FSI privé à enregistrer une augmentation dans son parc d'abonnement ADSL avec 3,6 mille abonnements supplémentaires. De ce fait, Topnet a boosté sa part de marché de 0,5 point supplémentaire, et accumule ainsi à lui seul 51,7% de parts de marché à la fin du onzième mois de l'année 2016 », précise le rapport sur le suivi des principaux indicateurs du marché Data en Tunisie, réalisé par l'Instance nationale des Télécommunications (INTT), en novembre 2016. Afin de commenter ces chiffres et cette nouvelle dynamique, nous nous sommes entretenus avec le directeur général de Topnet, Elyes Ben Sassi. Nous avons, à cette occasion, constaté ce qui pourrait être une première explication à ce succès, dans les pratiques managériales initiées par le directeur de Topnet. Tout au long de notre entretien, nous avons pu observer et échanger avec des membres de l'équipe dirigeante, mise en avant par son DG, qui a opté pour un management horizontal, où l'approche participative est le maître mot. Interview.
L'année 2016 a été une bonne année pour Topnet comme en attestent les chiffres de l'INTT. Comment expliquez-vous ce rebond et quels-ont été vos points forts ? 2016 a été, en effet, pour Topnet, l'année de la relance de l'activité internet fixe sur l'ensemble des segments grand public et entreprise. Pour le marché grand public, nous avons agi à deux niveaux ; d'abord par la simplification de l'expérience client à travers la mise en place du concept du guichet unique via le lancement de l'offre SMART ADSL, ensuite par l'unification des process au niveau du Service Après-Vente (SAV) TT et Topnet. Aujourd'hui, et cela est très important à mentionner, le client n'a qu'un seul et unique vis-à-vis : TOPNET, et ce au niveau de toute la chaine (commande, facturation du service et SAV fixe et internet). Nous avons également accompagné cette relance par la mise en place d'un plan pour digitaliser l'activité et le parcours client. Parallèlement à cela, nous avons développé au cours de l'année notre portefeuille d'offres dédiées aux entreprises autour du très haut débit et des services managés, que nous étofferons d'ailleurs encore plus en 2017. Digitaliser le parcours client, pouvez-vous nous en dire plus ? Nous avons mis en place un plan stratégique pour digitaliser tout le parcours client et nous avons procédé à la refonte de notre portail web, notamment en améliorant la partie espace client pour offrir plus d'interactivité et en lançant la boutique en ligne. En ce qui concerne la partie SAV, nous avons développé les canaux de communication avec nos clients via la mise en place de l'application mobile « Topnet App », qui permet de gérer à distance toutes les réclamations des clients. Cette application permet aussi la consultation et le paiement des factures, la gestion des demandes de modification de débit, la création et la gestion des adresses email ainsi que l'accès à la boutique en ligne. Aujourd'hui nous enregistrons des performances intéressantes, les clients réclamant via Topnet App sont rappelés dans le quart d'heure qui suit avec un taux de résolution de 90%. Cette application, dont nous encourageons l'utilisation par nos clients, pour une meilleure interaction avec le service client de Topnet, sera enrichie par de nouvelles fonctionnalités durant 2017. Nous avons également renforcé notre présence sur les réseaux sociaux et aujourd'hui nos clients peuvent interagir avec Topnet à travers notre page Facebook et notre compte Twitter. L'objectif est de faire du digital le premier canal de communication avec nos clients. Le renforcement de ce canal s'inscrit dans notre vision de 2017. On parle aujourd'hui beaucoup d'Internet des objets (IoT), quel est le positionnement de Topnet sur ce domaine ? Nous avons, en effet, travaillé sur le lancement de nouvelles solutions, sur l'innovation et les services à valeur ajoutée, et en particulier sur l'axe « Internet des objets ». Topnet a d'ailleurs été le premier FSI à lancer une offre dans ce domaine, sous l'appellation « Home Secure ». Il s'agit d'une offre de vidéo surveillance, basée sur une plateforme hébergée et managée par Topnet, où le client, à travers des caméras IP installées chez lui, peut visualiser, en temps réel, tout ce qui se passe dans sa maison ou dans son bureau, à travers une application mobile qui lui transmet des alertes à chaque fois qu'un mouvement est détecté. Qui dit Caméras IP dit connexion, qu'en est t-il de la qualité de la connexion de Topnet ? La qualité de la connexion que nous offrons à nos clients est une priorité chez Topnet. A ce titre, nous avons agi à plusieurs niveaux : au niveau infrastructure, nous avons mis en place, en coordination avec TT, un plan pour étendre la couverture de la Fibre Optique et la rapprocher du client, ce qui a permis d'améliorer les performances de la ligne et de rendre le client éligible à des débits importants pouvant atteindre 100 Méga. Aujourd'hui, nous bénéficions d'une infrastructure robuste avec plus de 20 000 Km de fibre optique installées à travers l'ensemble du pays et c'est ce qui fait la force de nos offres et de nos solutions. Dans ce cadre, nous avons lancé au mois de juillet 2017 l'offre SAMRT Rapido, une offre très haut débit, basée sur cette infrastructure fibrée que nous avons accompagné par un vaste plan de migration de nos clients ADSL vers cette nouvelle offre. Au niveau de la qualité de connexion interne, chez le client, nous avons travaillé sur la qualité de la couverture Wifi, en proposant des solutions, qui intègrent des modems couplés à un répéteur Wifi ou des points d'accès pour renforcer la qualité de couverture Wifi à l'intérieur de la maison. Ces offres sont proposées sous forme de Packs via l'offre SMART Wifi+ Toutes ces actions nous ont permis de relancer l'activité de l'Internet fixe, de tripler notre volume de vente par rapport à 2015 et d'enregistrer une croissance de notre parc client de 15%. Nous avons gagné 4 points de part de marché, qui se situe aujourd'hui aux alentours de 54% si l'on considère les FSI privés uniquement. Ce sont des offres dédiées au marché grand public, quid des offres dédiées aux entreprises ? Qu'y a-t-il eu de nouveau en 2016 ? Le marché Entreprise est un axe de développement stratégique pour Topnet. Nous avons développé le portefeuille produits destinés aux clients entreprises. Nous avons travaillé sur des solutions autour de la connectivité haut débit et la sécurité des réseaux, et nous avons également développé le portefeuille de Cloud Computing via notre portail Topnet Cloud, pour offrir notamment des solutions de Web Hosting, de serveurs virtualisés. Ces actions nous ont permis de réaliser des performances intéressantes, nous avons fait évoluer notre parc client de 40% et nous avons gagné 3 points de part de marché dont la connectivité en fibre Optique, qui se situe aux alentours de 60%. Il y a eu pas mal de choses accomplies en 2016. Que comptez-vous entreprendre en 2017 pour maintenir votre position actuelle ou mieux, l'améliorer ?
Pour 2017, nous avons décidé de nous concentrer sur deux axes : D'abord, promouvoir le très haut débit pour le grand public et enrichir notre offre de connectivité. Cela repose essentiellement sur notre offre Smart Rapido que nous allons promouvoir et généraliser en coordination avec Tunisie Telecom qui continuera à développer son infrastructure Fibre Optique sur l'ensemble des régions. Topnet ambitionne de se positionner comme étant un fournisseur de services numériques, pour ce faire, nous allons enrichir notre offre de connectivité par des services de contenu à forte valeur ajoutée. Nous allons continuer à développer notre catalogue de produits IoT pour offrir plus de services et de facilités autour de la maison connectée. Notre deuxième axe, concerne le marché des entreprises. En 2017, nous allons nous concentrer plus particulièrement sur le marché PME/PMI. Nous venons de finaliser un portefeuille d'offres dédiées à ce segment qui cherche à avoir des solutions simples à utiliser, intégrées, clé en main avec des budgets maitrisés. Ces solutions seront portées par les nouvelles technologies numériques, axées autour du travail collaboratif, de la communication unifiée ainsi que de nouvelles solutions de Cloud Computing (IAAS, SAAS). La commercialisation de ces offres est prévue pour quand ? La plupart de ces offres seront lancées au cours du premier trimestre de 2017. Nous pouvons d'ores et déjà annoncer le lancement imminent de la version pro de l'offre Rapido, le pack Rapido Pro, qui sera enrichi pour de nouveaux services et qui ciblera le segment des PME/PMI ainsi que les professions libérales. Nous avons été informés d'un accord conclu entre Topnet et Google, c'est une grande nouvelle, pouvez-vous nous en dire plus ? Oui en effet ! Dans le cadre de sa stratégie visant à améliorer la qualité de service offerte à ses clients et répondre aux besoins croissants en bande passante, Topnet a récemment conclu des accords de partenariat avec les géants de l'Internet : Google/Youtube et Facebook. Cet accord consiste à héberger des serveurs Google et Facebook au niveau du Backbone de Topnet pour y stocker des contenus volumineux multimédia en mode Cache. Ceci permettra d'offrir la meilleure expérience web en rapprochant Google et Facebook de nos clients avec une qualité optimale. Parallèlement à cela, nous avons procédé à l'extension de notre réseau à une capacité de 100Gbs : Cela permettra notamment d'améliorer la fluidité du trafic et l'expérience client.
