Les services destinés aussi bien aux chefs d'entreprise qu'aux particuliers souffrent souvent de certaines lacunes qui ne sont pas prises en considération. Une telle négligence du service rendu a des impacts sur l'activité principale de l'entreprise qui fournit un produit donné. Presque tous les secteurs d'activité sont concernés par les services comme l'hôtellerie, la restauration, les services Internet, la téléphonie et les service annexes, l'agroalimantaire... Or, certains fournisseurs ne semblent pas donner l'importance qu'il faut à l'aspect service comme si le consommateur était en mesure de se débrouiller tout seul pour bénéficier d'un produit acheté au prix fort. Les ressources humaines constituent la base d'un service bien rendu. D'où la nécessité d'effectuer des recrutements bien ciblés dans ce sens. Certes, la formation académique est indispensable — comme c'est le cas dans chaque métier et dans chaque fonction — mais pour ce qui est du service en liaison directe avec le consommateur, le talent est exigé. Certaines personnes ont la vocation de devenir, avant même de commencer leurs études, de vrais prestataires de services. Dans leur entourage, ils sont toujours prêts à prêter main-forte à leurs voisins, collègues et amis, avec le sourire aux élèves. Il y a quelque temps, une entreprise spécialisée dans les télécommunications mettait en exergue cette qualité, prétendant même qu'elle choisissait ses cadres parmi les gens qui rendent service, même dans leur quartier. Attirer et fidéliser les clients Or, il semble que nombre d'entreprises qui ont pourtant pignon sur rue ne prêtent pas attention à la question du service rendu au client. Dans les grandes surfaces tunisiennes, à titre d'exemple, le client ne semble pas toujours le bienvenu. Ce dernier ne trouve pas, en cas de besoin, une hôtesse souriante, capable de le guider et de répondre à toutes ses questions. C'est aussi le cas dans le secteur de la restauration collective où le client est servi par-dessus la jambe. Les serveurs ne prêtent pas assez d'attention aux petits détails comme si leur seul souci était de se débarrasser dans les plus brefs délais des clients qui sont pourtant fidèles. Sous d'autres cieux, on leur offrirait des cadeaux et des avantages pour leur fidélité. Dans le secteur des télécommunications, des progrès perceptibles ont été enregistrés compte tenu de la concurrence de plus en plus rude. Chaque opérateur essaye, en effet, de fournir le plus d'avantages et de s'approcher des clients pour les fidéliser et en attirer d'autres. Les hot-lines sont ainsi ouvertes en permanence pour recevoir les remarques des clients et essayer de satisfaire leurs demandes. Certes, des lacunes sont parfois constatées, mais le client trouve son compte à force d'insister. Le secteur public semble plus touché par ce laisser-aller, dans la mesure où, dans certaines administrations, la satisfaction des clients semble être le dernier souci des agents et employés. Malgré la modernisation de l'infrastructure et l'introduction de nouveaux équipements performants, le service demeure en deçà des attentes et des exigences des clients. La quantité de travail et le manque de motivation semblent à l'origine de cet état de fait à changer dans les meilleurs délais. En fait, le recrutement dans ces postes sensibles — aussi bien au niveau du secteur public que du secteur privé — devrait se faire dorénavant sur des bases et des critères bien définis en tenant compte notamment, en plus du diplôme, de la vocation du futur employé à affecter dans un poste qui a trait au service et en contact direct avec le client, qu'il soit simple particulier ou chef d'entreprise. Un test psychotechnique et un entretien entre le candidat au poste et le psychologue permettent, en principe, de définir le profil recherché. Le candidat peut réussir tous les tests écrits, avoir de bonnes connaissances générales et même de l'expérience sans être forcément un bon agent destiné à un service clientèle. Le stress influe le rendement Si l'on analyse la situation d'un agent relevant d'une entreprise publique de service, l'on constate que celui-ci est débordé de travail au cours de la journée. Il ne trouve pas assez de temps pour se reposer et se relaxer et cela se répercute sur son système nerveux. De plus, sa situation familiale n'est pas toujours stable, compte tenu de plusieurs désagréments liés au manque d'argent, à la famille, aux enfants... Tout cela crée un stress chez l'agent de service qui influe sur son rendement. D'où la nécessité d'effectuer régulièrement des diagnostics sur l'effectif mobilisé pour détecter les faiblesses en vue d'y remédier. Un bureau d'écoute ouvert en permanence et géré par un psychologue permet, également, d'écouter les agents stressés – qui ne savent pas souvent à qui s'adresser quand ils ont des problèmes – en vue d'améliorer un tant soit peu la situation professionnelle. En plus du traitement des problèmes au cas par cas, il est possible aussi d'organiser au moins une fois par mois des séminaires regroupant tous les agents chargés du service pour les écouter, assurer leur mise à niveau, leur apprendre de nouvelles techniques, les accompagner...
