En 1983, l'Association internationale des consommateurs ( Consumers international) a proclamé le 15 mars journée mondiale des droits des consommateurs. Depuis, cette date est une occasion pour évoquer les différentes questions relatives à la consommation et aux problèmes que rencontre le consommateur dans les différents pays du monde. La Tunisie a choisi de célébrer l'édition 2012 de cette journée sur le thème «Compétitivité des services financiers et protection des droits du consommateur».Un séminaire a été organisé, à ce propos, à l'Iace (Institut arabe des chefs d'entreprise) et a réuni nombre d'intervenants des différentes institutions intervenant dans les domaines de la consommation et des services financiers. Se référant à un document publié par Consumers International (CI), M.Mahmoud Zouaoui, universitaire, a rappelé que le droit de choisir est l'un des huit droits élémentaires du consommateur. Un droit facile à obtenir pour les différents produits de consommation mais qui reste difficile à atteindre pour les services financiers. Les consommateurs de ce genre de services se retrouvent, généralement, face à des formules peu avantageuses et rencontrent des difficultés à comparer les différentes offres . Cet état des lieux engendre un manque de compétitivité et d'innovation au niveau du marché financier. Les études réalisées à ce propos par CI et d'autres organisations de même vocation révèlent un ensemble de facteurs qui seraient derrière la rareté des opérations de transfert de compte, il s'agit, entre autres des processus de clôture et de transfert de compte jugés longs, compliqués et coûteux. Les clients appréhendent, également, les erreurs qui pourraient subvenir lors des opérations de transfert. Les offres «liées», qui engagent les consommateurs pour une période donnée, et la pratique des offres «groupées», qui exigent l'achat de produits supplémentaires, sont d'autres facteurs qui expliquent la réticence de la clientèle par rapport au changement de compte. Par ailleurs, le manque d'informations claires sur les différentes options disponibles empêche le consommateur de discerner les différentes offres et de faire des choix. On remarque, en outre, que même lorsque les consommateurs s'engagent à affronter tous ces obstacles, certains se demandent, encore, si la procédure vaut vraiment la peine et pensent que ce sera du «pareil au même», pensée qui s'avère, dans la majorité des cas, justifiée du fait qu'il n'y a pas de choix véritable dans un marché dominé par un petit nombre de grandes entreprises. Par ailleurs, des millions de personnes qui envoient régulièrement des fonds à leur famille à l'étranger se retrouvent appelés à payer des frais exagérément élevés, en raison de l'absence d'une concurrence véritable sur les marchés des transferts. Favoriser la concurrence Faciliter le changement de prestataire pour le consommateur est l'une des actions, identifiée par CI, pour renforcer la compétitivité du secteur bancaire et améliorer la qualité des services. En effet, dans de nombreux pays, l'organisation relève un mécontentement général vis à vis des banques et de nombreux prestataires. En Chine, une enquête a révélé que plus de 40% des consommateurs étaient insatisfaits des services financiers en raison des coûts exagérés, au Royaume-Uni, l'Autorité des services financiers (FSA) a reçu plus de 1,7 million de plaintes de consommateurs durant le second semestre 2010, en Inde, le bureau du médiateur bancaire a reçu 79 266 plaintes relatives aux services bancaires en 2009-2010, au Brésil, le secteur financier a constitué la deuxième cause des plaintes reçues en 2009 par le département de protection des consommateurs, en France, 15 % des consommateurs souhaitent changer de banque, mais seuls 5 % d'entre eux le font réellement... Malgré cette insatisfaction générale, la mobilité de comptes bancaires demeure peu fréquente, ainsi, au sein de l'UE, seuls 9 % des consommateurs ont changé de prestataire en 2007-2008, alors que 25 % ont changé d'assurance automobile et 22 % de fournisseur d'accès à Internet. Pourtant, «en plus de favoriser la concurrence sur le marché, changer de prestataire est une manière importante pour les consommateurs d'obliger les banques à rendre des comptes. Les consommateurs doivent être en mesure de changer d'offre s'ils estiment de pas être traités de manière équitable par leur prestataire actuel», relève-t-on encore. L'organisation internationale des consommateurs a identifié un ensemble de mesures qui sauraient faciliter le changement de banque. Il s'agit, entre autres, de la portabilité du numéro de compte, cette option permettra au consommateur de conserver le même numéro de compte. Définir des règles de changement, réduire les coûts directs du changement de banque, améliorer l'information offerte au consommateur, lutter contre les pratiques commerciales inéquitables telles les offres liées et groupées sont d'autres actions qui permettraient de faciliter le changement de compte pour le consommateur. L'étude relève, d'un autre côté, que la facilitation du changement de prestataire pour les consommateurs permet, certainement, d'accroître la concurrence dans le secteur financier mais qu'il n'est pas le seul remède au manque de concurrence réelle dans le secteur bancaire. On spécifie, à ce propos que le changement de prestataire peut ne pas inciter, suffisamment, les banques à proposer de meilleurs tarifs et offres de services aux clients existants et que même avec ces mesures, les consommateurs pourraient continuer à vivre un déséquilibre considérable dans leurs rapports avec les banques. A cet effet, CI préconise, en plus des actions encourageant la mobilité bancaire, une meilleure implication des gouvernements qui devraient jouer leur rôle tout en veillant à ce que leurs actions n'entravent pas la concurrence. Une étude réalisée en 2009 par l'Ocde, intitulée «Concurrence et marchés financiers : messages clés»,w spécifie, enfin, que «les avantages d'une véritable concurrence efficace dans le secteur financier résident dans les gains d'efficience, la fourniture de produits de meilleure qualité aux consommateurs finaux, un surcroît d'innovation, une baisse des prix et une amélioration de la compétitivité internationale. Une intensification de la concurrence permet en outre à des banques efficientes d'entrer sur le marché et de s'y développer, aux dépens des établissements inefficients. La concurrence doit donc être encouragée, facilitée et protégée dans le secteur financier, le cas échéant. Cela inclut le retrait de restrictions inutiles à la concurrence, qui peuvent fournir une source importante de rentes aux banques. »
