* Les passagers ont du mal à trouver leurs repères, absence de service de renseignement par téléphone, gare insalubre, horloge en panne... L'année 2005 a été consacrée à la qualité de service dans le transport et ce sur instructions présidentielle. Pendant 12 mois, les différentes sociétés assurant cette prestation ont essayé de concrétiser ce concept. Trois ans se sont déjà écoulés, alors que la qualité de service dans le transport en commun n'a pas enregistré un développement qualitatif. En témoigne, la prestation offerte par la Société Nationale de Transport Inter Urbain, (SNTRI). Les retards de voyage vers le Sud du pays peuvent atteindre une heure, faute d'organisation et de personnel qualifié. Il est question aussi d'absence de service de renseignement par téléphone, gare insalubre, horloge en panne, absence d'informations au sein de la station...Les passagers ont du mal à trouver des repères. C'est le règne de l'imprévu.
Il est cinq heures trente minutes. Un froid glacial règne sur la capitale en ce matin de dimanche. La gelée n'a pas découragé les voyageurs à se déplacer vers la gare routière de Tunis-Sud communément connu Bab Alioua, pour rentrer chez eux. La destination est la région du Sud du pays (Gafsa, Gabès, etc tout en traversant le Sahel). A l'heure où nous arrivons à la gare, les quelques buvettes sont déjà ouvertes offrant, ainsi le petit déjeuner aux passagers. Quelques voitures de taxi garées devant la station pour assurer le transport des passagers qui viennent de débarquer. L'atmosphère est incroyablement froide aussi bien à l'extérieur qu'à l'intérieur de la gare. Le hall est presque vétuste. C'est la cacophonie totale. Les étalages des livres sont couverts de bâches en plastique bleu, serrées avec des cordes de différentes couleurs, question de se rassurer que les curieux ne trouvent pas le moyen pour voler les livres offerts même à 500 millimes. Des affiches murales collées dans tous les coins de l'espace en plus des banderoles tendues. On a en fait, du mal à trouver des repères facilement. Ce hall, si froid d'aspect, accueille les passagers de différentes tranches d'âges. Des bébés, des personnes âgées des jeunes et adultes attendent que le bus arrive depuis presque une heure. Ils étaient obligés de se présenter sur place en avance car, c'était impossible d'avoir l'information par téléphone. « J'ai appelé la gare pour me renseigner sur l'horaire de départ vers Gafsa depuis 4 heures du matin mais sans réponse », proteste un jeune voyageur. Il n'a pas caché son mécontentement de la qualité de service assurée par la SNTRI. « C'est le strict minimum que la société doit offrir à ses clients », ajoute-il. Le guichet qui nous vend le ticket ressemble à un comptoir officiel. Il nous livre l'information. C'est vers six heures du matin que le bus fera le départ vers Gafsa et Gabès-El Hamma. Nous sommes très en avance à cause de l'absence des renseignements requis.
Ambiance de la gare Sitôt à l'extérieur, l'ambiance est très froide. Là aussi, les passagers perdent leurs repères. Aucune signalisation ni indication pour guider les voyageurs qui ne cessent de demander dans quel couloir le bus qui se dirige vers Gafsa ou Gabès s'arrête. L'horloge affiche déjà six heures du matin, mais aucun moyen de transport menant vers ces destinations n'est signalé. Immobilisés depuis longtemps, quelques passagers ont commencé à montrer des signes d'impatience. En l'absence d'une information pertinente sur les causes du retard, nous en concluons que l'attente va encore durer. Entre-temps, le chef de la station justifie cela par des grèves à Gafsa. Toutefois, « comment s'explique le retard du bus qui se dirige vers Gabès-El Hamma ? », demande un passager. La réponse fut surprenante et illogique. Le responsable dit que « le trafic est inter-lié » ! Notre séjour dans la station est parti pour durer encore. La meilleure règle est de patienter. Nous apprenons par nos propres moyens -puisque aucune information n'est diffusée par les agents- que le bus arrivera en retard à cause du chauffeur qui ne s'est pas réveillé assez tôt. Il faut par la suite vérifier l'état du bus avant qu'il ne quitte le dépôt... Notre erreur est de commencer à discuter avec l'agent de la société qui trouve normal cet incident. « Cela peut survenir, il faut donc patienter », insiste-t-il.
Une fois le bus arrivé, les voyageurs se hâtent pour trouver un siège. Il ne faut pas s'inquiéter car, c'est dimanche et l'activité ne bat pas son plein à la station. Néanmoins, une nouvelle surprise nous attendai. Le chauffeur trouve des difficultés à faire marcher le composteur de billets. Il tente vainement de l'installer. Aucun technicien n'arrive à son secours ou l'assiste, ce qui nous fait perdre encore du temps. C'est au lever du jour que nous quittons donc la gare routière de Bab Alioua, pour un voyage de cinq heures sur la route nationale, avec un retard un peu plus long que prévu. En effet, le voyage à démarré à sept heures du matin alors que le bus devait quitter la gare une heure auparavant.
Il est clair que la SNTRI n'accorde aucune attention au concept « Qualité de Service dans le Transport ». Il s'agit d'ailleurs de l'attitude des voyageurs avertis qui regrettent d'avoir choisi ce moyen de transport. « Nous entendons parler de la mise à niveau et de la qualité de service dans le transport, mais, l'état des lieux ne reflète pas ces slogans », réclame Imed, responsable à la CNAM. Il qualifie même de médiocre la prestation offerte par la compagnie. « Je n'utiliserai jamais ce moyen de transport », manifeste-t-il. Le passager se demande d'ailleurs comment nous pourrons gagner le pari de la qualité de service et de la maîtrise de l'énergie si les moyens de transport en commun ne parviennent pas à se mettre à niveau. « Je suis prêt à payer plus cher le carburant pour une meilleure condition de voyage », conclut-il.
