* Témoingnages : Najoua, jeune cadre : « Qualité d'accueil médiocre, fonctionnaires expéditifs... » * Mohamed, retraité : « Des congés qui se prolongent jusqu'à quatre mois... ça nous coûte cher » Parmi les tâches qui incombent à l'Administration, figure celle qui répond aux besoins des citoyens dans les plus brefs délais, notamment à l'ère de l'informatique où nous sommes, supposé nous procurer gain de temps, transparence et respect de la loi et des citoyens. Ces derniers se sentent parfois désappointés soit par l'accueil soit par le service des employés dont la plupart donnent l'impression qu'ils agissent par humeur et non par devoir. Que se passe-t-il au juste dans nos institutions administratives en période d'été ? Serait-ce l'effet des canicules qui frappent de temps en temps notre pays ou des veillées tardives de certains agents administratifs ? Une mauvaise adaptation à l'horaire estival serait-elle à l'origine de cette nonchalance et de ce manque de dynamisme chez certains fonctionnaires et de cette grogne, latente ou manifeste, de pas mal d'usagers de l'Administration ? En tout temps et dans tous les pays, les prestations de l'Administration concernent deux parties : les agents et les usagers. Ainsi, pour s'assurer de la bonne marche d'une administration, il faut savoir le degré de satisfaction chez les uns et les autres ; il faut savoir d'une part si les agents éprouvent une satisfaction morale en exécutant les tâches qui leur sont confiées et, d'autre part, si les usagers sont satisfaits des prestations qui leur sont fournies. Ces paramètres sont nécessaires pour évaluer d'abord les insuffisances et les anomalies administratives et ensuite chercher les solutions adéquates. Quand on voit dans certains établissements administratifs des salles d'attentes ou des couloirs pleins de gens à craquer attendant leur tour pour être servis, ayant l'air crispés et renfrognés en lançant des soupirs d'impatience, il serait inutile de leur poser la question pour savoir s'ils sont satisfaits des prestations de l'Administration ! Qu'on le veuille ou non, le rythme de travail, la baisse du rendement au niveau humain se font sentir pendant la saison estivale dans nos administrations et sont souvent accompagnés de plaintes individuelles ou collectives de la part des citoyens. C'est un constat affligeant, d'autant plus que le nombre d'usagers a tendance à s'accroître en cette période de vacances avec l'arrivée de nos compatriotes émigrés en grand nombre pour régler leurs affaires administratives souvent urgentes (documents d'état civil, renouvellement de documents officiels, permis de bâtir, lancement de projet, règlement d'un litige...) sans oublier l'afflux des citoyens résidents sur les bureaux de postes et sur les guichets des municipalités à l'approche de la rentrée scolaire et universitaire pour procéder aux formalités administratives des inscriptions scolaires et universitaires (légalisation de signature, papier conforme, extrait de naissance, payement de mandat, achat de timbres et d'enveloppes, envoi des dossiers, abonnements...) Toutes ces tâches doivent être faites dans des délais bien fixés et souvent très pressants, ce qui crée une sorte de tensions chez les agents et les usagers de l'Administration et cela se répercute sur la qualité des services et sur le rendement des agents. Allez discuter avec ces fonctionnaires, ils vous diront tous qu'ils sont submergés en cette période estivale par le travail. C'est que l'horaire diminue (séance unique) et les demandeurs de services augmentent.
Un seul agent pour multitude de citoyens Le tempérament, le comportement et l'indolence manifestés par certains agents à l'égard des citoyens montrent bien qu'ils souffrent de stress et de fatigue physique et morale, dus sans doute au manque de sommeil : veiller jusqu'à une heure tardive et se réveiller tôt le matin pour se rendre au bureau avec le tracas de la circulation que tout le monde connaît est une véritable corvée ; il y a de quoi être de mauvaise humeur toute la journée ! Se passer de veillées, décliner une invitation à une soirée ou une fête pour pouvoir dormir suffisamment semble être difficile pour un Tunisien ! Résultat : arriver tard au bureau, passer la moitié du temps à somnoler et à reporter du travail qui s'amasse d'un jour à l'autre ! Les victimes sont les citoyens qui se voient parfois obligés de faire la navette pour obtenir un document ou un dossier. En plus du délai de satisfaction trop long et du mauvais accueil réservé aux usagers, certains agents de l'administration sont souvent absents ou en congé annuel, c'est certes leur droit, mais cela pourrait entraver certaines procédures s'il s'avère que la prestation demandée dépend strictement de ce responsable absent. Parfois, un agent se fait désespérément attendre par une multitude de citoyens parce qu'il est sorti pour une pause-café au bistrot d'en face ! C'est dire que dès le commencement de la séance unique, des comportements bizarres envahissent notre Administration publique qui font que les services rendus restent en deçà des attentes des citoyens et ne sont pas dignes d'une Administration qui se veut moderne et proche des citoyens. Il est vrai que l'horaire de l'été réduit le nombre d'heures de travail, mais cela ne doit en aucun cas rimer à une diminution d'effort ou d'enthousiasme de la part des agents administratifs. Cette réduction du nombre d'heures de travail doit plutôt les inciter à travailler avec plus d'efficacité pour combler d'éventuels retards qui pourraient être occasionnés par les sorties successives en congé annuel d'un bon nombre du personnel, et par là-même satisfaire les demandes des différents usagers de l'administration, qui, il faut le dire, ne sont pas prêts à faire preuve de coopération et de compréhension en cas d'un retard de service dû à un dysfonctionnement ou une mauvaise gouvernance au sein d'une administration. Leur seul souci est d'être servi bien et vite ! Hechmi KHALLADI ----------------------------------------- Témoingnages : Najoua, jeune cadre : « Qualité d'accueil médiocre, fonctionnaires expéditifs... » L'administration tunisienne souffre de plusieurs lacunes qui sont entre autres d'ordres structurel et organisationnel, sans oublier un facteur aussi important, la qualité d'accueil que je qualifie même de médiocre. Très souvent, les fonctionnaires ne manifestent aucune courtoisie vis-à-vis des citoyens. Ils sont expéditifs et ne cherchent pas à comprendre ou à écouter ce que nous demandons comme service. Ce problème se pose lors de la saison d'été avec acuité. Une période qui se caractérise par les soirées et les veillées nocturnes qui se prolongent jusqu'au petit matin. Ainsi, les fonctionnaires sont-ils fatigués, déconcentrés ce qui se répercute négativement sur leur rendement et la qualité de prestation. Ils te font même sentir qu'ils te rendent une faveur. Mais là où le bât blesse, quand ils désertent les lieux avant l'heure, même trente minutes en avance. Ils trouvent les moyens pour s'absenter alors qu'ils sont supposés être au boulot et respecter l'horaire administratif. Par ailleurs, nous faisons face à d'autres obstacles qui ne manquent pas d'importance. Il s'agit bel et bien de la mauvaise répartition des congés qui s'étale sur deux mois. Car, plusieurs fonctionnaires et même des responsables partent en vacances en même temps sans que l'intérim ne soit assuré par d'autres fonctionnaires. Et bonjour tracasseries. Nous nous trouvons obligés de faire des va et vient mais le plus souvent vainement et sans résultats. Il faut attendre deux mois pour régulariser les formalités administratives parfois anodines. Certes, ce problème se posera davantage cette année, puisque nous allons enchaîner directement avec le mois de Ramadan. Nos fonctionnaires ont ainsi trois mois de congé. Une occasion propice pour eux afin de se reposer mais au détriment de nos intérêts et du développement économique de notre pays. S.F -------------------------------------- Mohamed, retraité : « Des congés qui se prolongent jusqu'à quatre mois... ça nous coûte cher » Se rendre dans l'une de nos administrations pendant l'été ne peut être qu'un vrai calvaire pour nous. Nous souffrons le martyr pendant deux mois. Les files d'attente se prolongent devant les guichets de La Poste, de Tunisie Télécom et des Municipalités...Car, l'effectif des fonctionnaires est revu à la baisse pendant la saison estivale à cause du congé annuel en plus des escapades des fonctionnaires. Mais à quel prix ? C'est en fait au détriment du développement économique en premier lieu. En faisant le rapport rendement et qualité de service/ prix, nous constatons que des heures de travail sont payées excessivement. La communauté paye ces salaires en contre-partie elle ne trouve pas une prestation de qualité ni une écoute de la part de ces fonctionnaires. Nous remarquons également que ces derniers n'hésitent pas à passer une bonne partie de la matinée dans les cafés et les buvettes situées dans le voisinage ou même fumer le narguilé. Entre temps, les citoyens sont bloqués dans les bureaux en attendant leur retour. Vous n'avez pas besoin de réclamer ces dépassements auprès du responsable car lui aussi est parti en congé. Veuillez passer ultérieurement, ou même lors de la rentrée. Il importe ainsi d'attirer l'attention sur la question et de sensibiliser davantage les fonctionnaires à travers des campagnes ciblées et des spots télévisés. Les responsables doivent également faire l'exemple par rapport à ça. C'est notre économie qui est en jeu. Ça pourrait décourager les investisseurs étrangers à s'implanter dans notre pays. En fait les congés se prolongent jusqu'à quatre mois, (la saison estivale, le mois saint et bien sûr le congé annuel). Ça nous coûte vraiment cher en termes de temps et d'argent.
