Par définition, le Service Après Vente (SAV) désigne la partie d'une entreprise commerciale qui s'occupe du client après l'achat d'une marchandise. Ce service après vente doit être assuré soit par le vendeur soit par un professionnel auquel il devra être contractuellement lié. Mais comme ce service se fait gratuitement, il est souvent négligé ou carrément délaissé par certains commerçants. Or, quand on veut conserver ses clients, il faut bien, en cas de réclamation, assurer ce service sans délai, pour corriger une anomalie ou un dysfonctionnement dus à un défaut de fabrication ou à une défectuosité quelconque remarquée sur le produit durant la période de garantie que le commerçant doit fixer dès l'achat du produit, moyennant un certificat en bonne et due forme remis à l'acheteur. Malgré la réglementation en vigueur, des débordements injustifiés sont constatés et un désordre absolu règne dans ce service, créant souvent des moments de fortes tensions entre le client et le commerçant qui mènent parfois à de fastidieuses procédures judiciaires. Il n'y a aucun doute que le SAV joue un rôle très important dans la fidélisation de la clientèle. Il est donc appelé à accomplir sa tâche comme il se doit et dans les plus brefs délais. Dans certains pays plus avancés, en vue de mieux satisfaire leur clientèle, les commerçants assurent, dans le cadre du service après vente, un suivi du produit une fois la commande livrée, en remettant à l'acheteur un questionnaire portant sur le fonctionnement, la qualité, les performances et le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du produit acheté. Le but étant de répondre tout de suite aux doléances du client et d'améliorer la qualité de la marchandise en fonction des réponses fournies par le client dans le questionnaire. Une telle pratique n'est pas de coutume chez nous ! La relation avec le client semble s'arrêter dès la livraison de la marchandise. Ce qui est pire, certains clients n'exigent pas une garantie et une fois le produit acheté se révèle défectueux après usage, ils ne savent même pas s'ils ont droit à une réparation en cas de défaut. Côté commerçants, certains ne remettent pas de certificat de garantie, qui n'est pas d'ailleurs automatique en Tunisie, ayant eux-mêmes acheté leurs marchandises sans recevoir de garantie du fournisseur !
La durée de la garantie ne doit pas être inférieure à une année Des lois gérant le Service Après Vente existent bel et bien en Tunisie depuis des années. En effet, pour ce qui est relatif aux commerçants, « la loi n°: 91-44 du 1er juillet 1991 portant organisation du commerce de distribution telle que modifiée par la loi n°94-38 du 24 février 1994 a fixé les conditions d'exercice des activités du commerce de gros et de détail. Parallèlement, la loi n°: 94-86 du 23 juillet 1994 est venue réglementer les circuits de distribution et de commercialisation des produits agricoles et de la pêche ainsi que les marchés de gros et de détail de ces produits. ». Il y a également des cahiers des charges réglementant les différents secteurs, comme l'électronique, la mécanique et d'autres produits durables ou non durables. Pour certains produits, une garantie doit être obligatoirement délivrée par le commerçant et la durée de la garantie ne doit pas être inférieure à une année. Selon la réglementation en vigueur, le vendeur disposera d'un délai maximum de 15 jours après la réclamation du client pour réparer la panne. Les conditions requises pour les agents assurant le SAV sont mentionnées dans les cahiers de charges propres à chaque produit ou catégorie de produits : ils doivent avoir être des spécialistes en la matière, un diplôme est exigé. Malheureusement les règlements sont souvent contournés par certains commerçants sans scrupules ; le consommateur, quant à lui, il assume une part de responsabilité à cause de son ignorance de la loi ou de sa passivité. Le consommateur est généralement très motivé par les promotions alléchantes proposées par certains commerçants (réduction des prix en dehors de saisons des soldes, paiement échelonné sur plusieurs mois, lots à gagner, offre de cadeaux, liquidation de marchandises...). De telles promotions, considérées comme une faveur accordée par le commerçant, font oublier à certains clients leur droit à une garantie ! De même, les prestataires de services (mécanicien, plombier, électricien, peintre, informaticien...) ne fournissent pas de certificats de garantie pour les travaux qu'ils viennent exécuter chez des particuliers. Ces derniers, croyant être bien servis, n'exigent pas non plus de garantie. En cas d'un défaut, le client n'a souvent pas droit à une réparation, faute de contrat ou de garantie. D'où les litiges qui donnent parfois matière à procès.
2.266 réclamations L'organisation de défense du consommateur (ODC) reçoit pas mal de réclamations concernant la qualité d'un produit ou d'un service de la part des consommateurs et intervient chaque fois en tant que médiatrice entre le commerçant et le client. Rien que pour l'année 2007, l'ODC a reçu 2.266 réclamations portant sur des cas variés : non reconnaissance de la garantie, non reconnaissance de la réparation, indisponibilité des pièces de rechanges, retard dans la réparation. Les secteurs qui font généralement l'objet d'une réclamation sont: l'électroménager, l'audio-visuel, le matériel informatique, les téléphones portables... La plupart des problèmes sont résolus à l'amiable grâce à la médiation de l'ODC. En l'absence d'un compromis, une requête est passée au ministère du commerce, puis à la justice. Des milliers de réclamations parviennent de tout bord concernant la qualité et les services, y compris ceux qui touchent au SAV dont les cas deviennent de plus en plus nombreux. Le tableau ci-dessous représente le taux en pourcentage des réclamations concernant la qualité et les services reçues par l'ODC durant les trois dernières années. Ces taux sont en hausse par rapport à ceux enregistrés dans les réclamations relatives à d'autres sujets (prix, information, santé, approvisionnement...) La chambre des députés a adopté, en octobre dernier, un projet de loi portant création de l'institut national de la consommation (INC) qui aura un statut d'établissement public relevant du ministère du commerce et de l'artisanat, dont la principale tâche sera de contribuer à la diffusion d'une culture de la consommation, d'apporter une assistance technique à toutes les parties concernées (administration, consommateurs et organisation de défense du consommateur) et de mettre à leur disposition toutes sortes d'informations, d'études et de recherches. Il sera fonctionnel incessamment. Puisse cet institut mettre un peu d'équilibre dans ce secteur trop controversé et créer un climat de confiance entre commerçants et consommateurs !
