Au mois de mai 2000, l'Agence de Promotion de l'Industrie (API), fut l'un des tout premiers établissements publics à être certifiée ISO 9002. Certificat de qualité, notamment accordé au concept du Guichet Unique. Dix ans plus tard, le nombre des guichets uniques certifiés n'a cessé de croître, et certaines pépinières d'entreprises ont à leur tour obtenu ces certificats de qualité. Pour fêter les dix ans de « qualité». Pour célébrer le passage de cette décennie, une cérémonie de remise de certificats par l'INNORPI (Institut de Normalisation et de Propriété Industrielle) a été organisée, hier, au siège de l'API, en présence de MM. Férid Tounsi, Directeur Général de l'API et de Aymen Mekki DG de l'INNORPI. Cette cérémonie est en fait organisée « dans le cadre de l'amélioration continue des prestations de l'API, qui s'est engagée depuis 1998 dans une démarche ayant abouti à la certification du guichet unique de Tunis, en 2000 ». Depuis lors et jusqu'aujourd'hui, l'API a procédé à l'extension du système qualité, résultat : 18 guichets uniques sont certifiés. L'API s'est par ailleurs vu décerner, au mois de juin dernier, le certificat de conformité à la norme ISO 9001- version 2008, pour ses 18 guichets ainsi que pour 6 pépinières d'entreprise. Il faut souligner au passage, que l'Agence doit ce certificat à un ensemble de conditions auxquelles elle répond. Ces paramètres, et comme ils ont été expliqués par M Mekki, dépendent essentiellement de l'information et de l'assistance sur l'environnement de l'investissement en Tunisie, de la délivrance des attestations de dépôt de déclarations, de l'accomplissement des formalités de constitution juridique des sociétés via l'interlocuteur unique ainsi que de l'accomplissement direct des formalités de la constitution juridique des sociétés. « C'est ce qui explique la présence de différents ministères et institutions dans les bureaux des guichets uniques : on compte le Premier Ministère, le ministère de l'Industrie, celui des Finances, de l'Emploi et de la Formation, les municipalités et autres ». Et c'est à partir de cette proximité d'institutions qu'il est devenu aujourd'hui possible de créer une SARL (Société A Responsabilité Limitée) en 24 heures. La présence de différents services permet même aux investisseurs, notamment les jeunes entrepreneurs et aux étudiants, de recevoir de l'aide en matière des études de rentabilité et de business plans. Mais toujours selon M Mekki « il n'est pas facile d'instaurer un système de qualité au sein d'un établissement administratif en Tunisie, notamment à cause de la multiplicité des textes de lois qui limitent parfois le champ de manœuvres des responsables et des dirigeants de ces guichets uniques ». Une dichotomie « pas toujours facile à manier », souligne encore M Mekki « avec l'existence de l'ambition des dirigeants de ces guichets d'une part, et de la multiplicité des procédures et des lois de l'autre ». Dans le cas de l'API « un dossier d'évaluation est audité par des experts tunisiens et étrangers. C'est ce qui veut dire en d'autres termes que l'Agence peut être certifiée par n'importe quelle autre agence au monde », précise aussi M. Mekki. Comment ça fonctionne… ? Le système de management de qualité de l'API fonctionne selon des procédures et des plans précédemment élaborés, ainsi que des chek- lists des pièces exigées établies pour chaque prestation. Une application informatique est par la suite mise en place pour permettre un suivi du processus « Déclaration » et celui de « Constitution ». Cette application permet le suivi des délais de réalisation des prestations tout en ayant des appréciations des clients (par le biais des fiches de liaison). Des conventions sont élaborées et signées entre l'API et les différents organismes et départements représentés aux Guichets Uniques, devant permettre l'organisation et le renforcement de la relation « client- fournisseur ». De même, des réunions mensuelles de comités- qualité sont régulièrement tenues afin d'examiner les indicateurs qualité, les réclamations des clients, des réunions qui permettent, souligne-t-on, de décider des actions à entreprendre pour palier les non-conformités constatées. Bon climat des affaires La tâche de ces guichets uniques n'est pas, au vu de l'ensemble de ces procédures, faciles pour « améliorer le climat d'affaires en Tunisie, contribuer à l'attractivité de la destination et surtout à l'accompagnement des investisseurs, tunisiens qu'ils soient ou étrangers, de grosses sociétés ou des jeunes promoteurs », souligne pour sa part M. Férid Tounsi, que nous avons par ailleurs interrogé quant aux grands dossiers sur lesquels l'Agence compte se pencher dans les périodes à venir, surtout l'API qui s'est vu ajouter une nouvelle mission, et non pas des moindres, à savoir celle de l'Innovation. D'ailleurs, la nomination de l'Agence, et en vertu de la loi n° 25 de 2010, prend un nouvel « i », celui de l'Innovation (APII). Selon M Tounsi « la mission de l'innovation au sein de l'Agence est une mission horizontale. Et c'est dans ce même sens que trois nouvelles directions centrales vont être créées ». La première direction sera baptisée celle de la Diffusion de la Culture l'Innovation, la deuxième sera identifiée comme celle de l'Innovation Industrielle alors que la troisième sera celle de l'Accompagnement des Entreprises en matière d'Innovation. Les trois directions devront être constituées et entameront leurs missions dans si peu. Et nul doute que leur mission ne sera loin d'être facile « étant l'objet d'un travail en profondeur et de longue haleine » comme l'a précisé M. Tounsi.
