Depuis quelques années, le Service Après Vente a connu une grande expansion en Tunisie : un grand nombre d'entreprises spécialisées dans la réparation des appareils électroniques et électroménagers a vu le jour et opère actuellement en collaboration avec les sociétés de services contractuellement liées aux centres commerciaux, magasins et commerces spécialisés dans la vente de ces produits. Mais ce service après vente, malgré l'amélioration de ses prestations auprès des clients, accuse encore du retard par rapport au niveau d'efficacité et de fiabilité atteint par ce service chez nos voisins européens. En effet, malgré les réglementations en vigueur, des débordements injustifiés sont constatés et un désordre absolu règne dans ce service, créant souvent des moments de fortes tensions entre le client et le commerçant qui mènent parfois à de fastidieuses procédures judiciaires. Il arrive souvent qu'en cas de réclamation adressée par un client auprès de ces commerçants, suite à un défaut de fabrication ou un mauvais fonctionnement constaté sur le produit acheté, le client est renvoyé à l'une de ces entreprises chargées de la réparation de ce produit ; le rôle du vendeur consiste, dans ce cas, à lui fournir tout simplement les coordonnées de cette entreprise (adresse et n° de téléphone), sans pour autant se soucier des procédures administratives que le client est obligé de faire pour contacter l'entreprise en question. C'est lui qui doit assumer les frais de transport au cas où il devrait apporter le produit défectueux jusqu'à l'adresse indiquée de l'entreprise chargée du SAV, qui pourrait être à plusieurs kilomètres de son domicile. Une fois le produit remis à ces professionnels de SAV, le client n'a qu'à patienter, selon que la panne est grave ou légère, pendant un certain temps pour récupérer son téléviseur ou son réfrigérateur ; et heureux sont ceux qui ne font pas le déplacement plusieurs fois, car la date de remise de l'appareil ou de la machine réparée n'est pas toujours respectée. De plus, un même produit défectueux pourrait subir plusieurs interventions de la part de ces professionnels chargés de réparation, si bien que le client pourrait effectuer plusieurs visites à cette entreprise pour y livrer ou récupérer sa machine ou son appareil à réparer. Et dire que le client ne peut pas prétendre au remplacement de l'appareil en cours de réparation, même si le certificat de garantie n'exclut pas la possibilité d'échanger l'appareil sous garantie si les pannes sont répétitives. Ecoutons ce témoignage d'un client ayant acheté un Plasma dans un hypermarché : « C'était la veille du ramadan dernier, mon téléviseur Plasma est tombé en panne. Muni d'un certificat de garantie, je me suis adressé au service après-vente du vendeur. Ma surprise était grande quand on m'a demandé d'apporter le téléviseur, ce qui est impossible pour moi, vu que j'habite à 30 kilomètres au moins du magasin et que le téléviseur en question est de grande taille et exige la location d'un camion pour le transporter, ce qui vaut au moins 30 dinars comme frais de transport. Voyant que j'ai refusé cette proposition et que je tenais à ce qu'on envoie un technicien chez moi pour voir la panne, le responsable m'a remis le numéro de téléphone de la société chargée des réparations auprès de ce magasin et m'a demandé de la contacter. Mais, il a fallu que j'appelle et que je rappelle maintes fois pour enfin décrocher un rendez-vous avec l'un des réparateurs. Bref, entre le premier contact et la réparation définitive du téléviseur, j'ai dû attendre dix jours ! Imaginez un foyer sans télévision au mois de ramadan ! » Mais dans ce cas de figure, le client ne peut qu'avaler la pilule, puisque selon la réglementation en vigueur, le vendeur dispose d'un délai maximum de 15 jours après la réclamation du client pour réparer la panne. Mais, ce témoignage met en cause la nonchalance et le laisser-aller constatés au niveau administratif et technique chez les employés de certaines entreprises chargées du service après vente. Des hauts et des bas Il n'y a aucun doute que le SAV joue un rôle très important dans la fidélisation de la clientèle. Un commerçant nous a déclaré à ce propos : « Avant, les doléances des clients se dirigeaient contre les vendeurs, aujourd'hui, ce sont ces professionnels du SAV qui sont le point de mire des plaintes des clients qui sont souvent peu satisfaits ou parfois mécontents des prestations de ces sociétés chargées de la réparation ! Mais généralement, c'est le vendeur qui subit les conséquences, car aux yeux du client, le SAV fait partie des tâches du vendeur qui doit veiller à ce que la réparation soit effectuée dans les plus brefs délais ! Nous assumons toujours les retards faits par ces sociétés de SAV qui sont souvent débordées par le travail. Il fut un temps où le vendeur se chargeait lui-même de toutes les procédures dès qu'il a reçu une réclamation de la part d'un client concernant un produit défectueux. C'était lui qui assurait la réparation ou l'échange des articles défaillants. Les sociétés chargées du service après-vente avec lesquelles nous sommes reliés avec des contrats selon les lois en vigueur, sont donc appelées à accomplir leur tâche comme il se doit et dans les plus brefs délais. Cela nous permettra de fidéliser notre clientèle. » Cependant, il ne faut pas tomber dans la généralisation : il existe chez nous des commerçants scrupuleux qui font un travail de professionnels, en répondant immédiatement aux doléances de leurs clients concernant les produits inadéquats. Ils veillent à être en contact permanent avec le réparateur en vue de suivre de près les procédures et les étapes de la réparation pour mieux satisfaire le client en lui remettant son appareil ou sa machine dans les plus brefs délais. Hédi, un citoyen à qui on venait de réparer un climatiseur, semblait satisfait des services de la société du SAV : « Dès les premiers jours, le climatiseur a cessé de fonctionner; j'ai dû m'adresser à mon commerçant qui s'est lui-même adressé au SAV. Le lendemain, deux techniciens sont venus chez moi et l'ont réparé sur place. Mais ce qui est plus rassurant, c'est que j'ai reçu deux fois de suite un coup de téléphone de mon commerçant qui voulait s'enquérir de l'état du climatiseur ! C'était vraiment réconfortant que de voir des commerçants soucieux de la satisfaction de leur clientèle ! » Dans certains pays d'Europe et d'Amérique, pour satisfaire leur clientèle, les commerçants assurent, dans le cadre du service après vente, un suivi du produit une fois la commande livrée, en remettant à l'acheteur un questionnaire portant sur le fonctionnement, la qualité, les performances et le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du produit acheté. Le but étant de répondre tout de suite aux doléances du client et d'améliorer la qualité de la marchandise en fonction des réponses fournies par le client dans le questionnaire. Une telle pratique n'est pas de coutume chez nous ! La relation entre le vendeur et le client semble finir au moment de la livraison de la marchandise. Pour comble de malheur, certains clients, ignorant la loi, n'exigent pas de garantie et une fois le produit acheté se révèle défectueux après usage, ils ne savent même pas s'ils ont droit à une réparation. D'autres, attirés par les prix plus bas pratiqués sur le marché parallèle, achètent sans avoir le droit à un certificat de garantie.
