Jeudi, 16 juin 2011, il est 9 heures du matin. Les assurés affluent déjà à la salle d'accueil de la Caisse Nationale d'Assurance Maladie (CNAM) à Ben Arous. Les services demandés par les affiliés varient selon les dossiers déposés. Si certains ont réussi à résoudre leurs problèmes d'autres n'ont pu le faire, lenteur de procédure et formalités administratives obligent. Il est question également de rejet de dossier, de refus et/ou retard de remboursement et de papiers introuvables…Il faut donc vérifier avec les administrateurs se trouvant dans la bâtisse avoisinante. Au deuxième étage, au fond du couloir, des assurés attendent patiemment qu'on leur donne des réponses ou des explications convaincantes par rapport à leurs problèmes. Chacun à sa manière, les fonctionnaires gèrent les dossiers au cas par cas, quand soudainement une discussion s'engage entre un affilié, le Chef du Bureau et des administrateurs. Demandant des renseignements sur son dossier, l'assuré refuse toute explication ou justification présentée par les spécialistes. Jusque là les choses sont plus ou moins ordinaires, mais le ton de la discussion va crescendo des deux côtés. L'affilié semble très déterminé à obtenir gain de cause, alors que les fonctionnaires de la CNAM tiennent en leur position. Ils n'arrivent pas à gérer la situation calmement finissant par hausser la voix. Face à cela, l'assuré menace de se faire agresser en se cognant la tête sur le mur. Il pousse ainsi un jeune fonctionnaire qui n'hésite pas à le frapper. Dans tous ses états, l'homme gifle un autre cadre ce qui a risqué d'avoir une rixe. Il a fallu donc le faire sortir pour mettre fin à la querelle. Stress, tension Mais les requêtes des assurés ne s'arrêtent pas pour autant. Enervé, stressé, le Chef du Bureau a du mal à gérer les demandes calmement et ce avec la quasi-totalité des assurés. Il devient agressif et même insultant avec certains, notamment une dame qui venait se renseigner sur les causes du retard de remboursement de son dossier de maternité. « Attends chez toi », répond-il avec un ton sévère et strict. Choquée, la dame prend son mal en patience et ne trouve pas les mots pour dire qu'elle a présenté son dossier depuis le mois d'avril. Auparavant, un sexagénaire a subi le même sort de la part du chef du Bureau. Supposé communiquer calmement et surtout de façon civilisée, il provoque la tension par ses propos parfois, violents. Il est souvent emporté voire brutal. C'est à l'affilié alors de savoir maîtriser la communication pour ne pas déclencher une dispute ou une bagarre. Il s'agit du cas de Rokh Kheireddine, ingénieur en métallurgie. Faisant des va et vient entre la CNAM de Ben Arous, la CNSS à la rue Al Mouaskar à Tunis, l'homme essaye de trouver les traces de son dossier de retraite vainement. «Ca fait 3 mois que mon dossier est introuvable », témoigne-t-il. « Je vivais en France. Je suis en train de préparer ma retraite à partir de la Tunisie. Procédure supposée être routinière, mais, malheureusement, aucune trace n'a été trouvée », proteste-t-il. Navré, l'ingénieur considère qu'il est temps de reformer l'administration tunisienne et de couper court avec les pratiques qui ne font que tirer vers le bas l'image de cette institution. Image longtemps ternie à cause des attitudes des fonctionnaires. La Direction Générale de la CNAM est de son côté, appelée plus que jamais à investir lourd dans la formation de ses cadres. Elle doit mettre les bouchées doubles pour leur faire acquérir les techniques de communication et la gestion de contact avec les affiliés. Cela permettra aussi bien d'améliorer l'image de la CNAM et de gagner le temps perdu très souvent dans les palabres stériles. L'amélioration des prestations s'effectue également en informatisant le système de gestion des données, supposées être accessibles à partir de tous les bureaux. C'est ainsi qu'on peut décentraliser l'administration tout en rapprochant les services des clients. D'ailleurs, les responsables de la CNAM doivent attirer l'attention des fonctionnaires sur l'importance d'accepter les dossiers des affiliés à partir des différents bureaux. A rappeler dans ce contexte que les agents des guichets refusent les dossiers des assurés qui n'habitent pas dans la zone où se trouve le bureau de la CNAM. Un rappel à l'ordre est plus que jamais urgent pour faire avancer l'économie tunisienne et bâtir un avenir meilleur.
