Une étude sur « l'intégration et efficacité de la démarche qualité dans les entreprises tunisiennes certifiées », a montré qu'un des phénomènes marquants de la gestion des entreprises en Tunisie, durant ces dernières années, a été l'adoption massive des normes internationales ISO 9000. Selon l'étude, « on dénombre plus que 400 entreprises certifiées dont uniquement 123 se sont reconverties à la version 2000 en 2004 et 380 à la fin de 2005. Cela fait qu'on s'interroge sur les raisons de l'abandon par ces entreprises de leur certification qui, au-delà de la simple préoccupation de la qualité du produit (ou service) semble aller, aujourd'hui, beaucoup plus vers celle de l'organisation ». L'étude ajoute, également, que « la norme ISO 9001 version 2000, qui se focalise encore plus sur la satisfaction des clients, privilégie une approche par les processus (plutôt que procédurale) qui la rapproche de la logique de gestion par la qualité totale dont elle peut constituer d'ailleurs une étape considérable. La gestion par la qualité totale repose sur un processus d'amélioration permanente de l'ensemble des activités de l'entreprise et apparaît ainsi comme une stratégie d'amélioration de la performance».
Evaluation à mi-parcours du PNQ : Résultats « peu satisfaisants » Face à cette réalité, plusieurs programmes nationaux ont été mis en place, à l'instar du programme national de mise à niveau (PMN) et le programme de modernisation industrielle (PMI). Mis en œuvre en juillet 2004, le programme de modernisation industrielle (PMI), qui se poursuivra jusqu'à fin 2007, est orienté vers les PME opérant dans le secteur industriel ou les services liés à l'industrie. Ce programme, doté d'un budget de 50 millions d'euros (environ 76 millions de dinars) financé par l'Union Européenne (UE) comporte quatre composantes: l'innovation, la qualité- métrologie-normalisation, la propriété industrielle et l'accès au financement. Afin de mieux cibler les interventions du PMI, trois programmes nationaux ont été mis en place, à savoir le Programme national de soutien à la création d'entreprises, le Programme national de la qualité (PNQ) et le Programme national de coaching (PNC). Ils ont officiellement démarré le 26 avril 2005 à la faveur de la « Campagne nationale pour la création et le développement des PME ». Le Programme national de soutien à la création d'entreprises, qui dispose d'un financement de près de 13,020 Millions d'euros (environ 20 MD), se propose d'encourager les promoteurs à créer des entreprises industrielles et de services liées à l'industrie, soit 100 promoteurs visés. Quant au PNC, il a touché jusqu'à présent 110 entreprises sur un total de 400 entreprises programmées sur la période 2005-2007. Financé à hauteur de 9,2 millions d'euros (environ 15 MD), le PNC porte sur l'ensemble des actions d'assistance et d'accompagnement technique pour améliorer la compétitivité de l'entreprise et la qualité de ses produits. Enfin, le Programme national de la qualité (PNQ) s'est fixé pour objectif de bénéficier à près de 600 entreprises. Doté d'un budget de 7,1 millions d'euros (près de 11 MD), le PNQ offre aux entreprises industrielles et de services, la possibilité d'obtenir une certification de conformité aux normes et référentiels internationaux en mettant à leur disposition des experts tunisiens et internationaux, l'objectif étant d'atteindre les standards internationaux en matière de qualité. Jusqu'au mois de juin 2007, le Programme National de Promotion de la Qualité a enregistré l'adhésion de près de 370 entreprises, dont certaines ont déjà mené à bien leur démarche de certification. Par ailleurs, les efforts déployés ont permis de porter le nombre des entreprises certifiées ISO de 6 à 780 entre 1995 et 2006 et le nombre des normes tunisiennes de 700 à 7900.
Les dix commandements de la démarche qualité et les normes internationales Pour améliorer ce résultats, plusieurs experts recommandent à l'entreprise tunisienne de se doter de nouveaux réflexes et de comportements plus exigeants pour s'adapter, à travers l'intégration de systèmes de qualité, aux exigences renouvelées du marché et assurer sa pérennité. Bref, pour réussir, une entreprise doit offrir des services et ou produits qui : 1- Répondent à un objectif ou à un besoin bien défini; 2- Satisfont les attentes et les exigences contractuelles de ses usagers ou des clients; 3- Respectent les normes applicables et les spécifications; 4- Sont conformes à toutes les exigences légales, celles notamment concernant la sécurité et l'environnement; 5- Peuvent être vendus à un prix compétitif ou dans les limites d'un budget défini par le client; 6- Correspondent à la valeur de l'argent engagé; 7- Dégagent un bénéfice par rapport aux ressources investies; 8- Sont fournis en respectant les délais de livraison convenus, exigés par le client ou l'utilisateur. En d'autres termes : des produits parfaitement adaptés aux besoins auxquels ils sont destinés. La qualité doit donc être un outil de gestion destiné à atteindre les objectifs fixés par toute entreprise dans le cadre de la politique qualité. 9-Afin d'atteindre ces objectifs, l'entreprise doit s'organiser en maîtrisant les facteurs humain, technique et administratif. Cette maîtrise doit être orientée vers la réduction, l'élimination et, surtout, la prévention des non-conformités. 10- Le système de management de la qualité doit être approprié au type d'activité de l'organisation, du produit et du service offerts pour un maximum d'efficacité et répondre aux attentes du client. Rappelons qu'à plusieurs reprises, des partenaires européens ont réitéré que malgré les progrès énormes enregistrés par la Tunisie en matière de réforme du système productif, le management qualité et la certification demeurent concentrés sur peu de produits, relevant que les entreprises tunisiennes sont appelées à travailler en réseau pour réaliser les objectifs assignés dans ce domaine et répondre aux exigences des consommateurs locaux et internationaux.
