La qualité des services bancaires, est le thème d'une série de colloques organisés de concert par la Banque Centrale de Tunisie et l'Association professionnelle tunisienne des banques et des établissements financiers (APTBEF), rencontres qui s'inscrivent dans le cadre d'un programme complet visant une plus grande sensibilisation de la profession aux défis liés à la qualité des services bancaires et à l'instauration d'une relation nouvelle avec les clients fondée sur une confiance mutuelle. Ce programme comportait trois volets : l'organisation d'un salon national des services bancaires et de la monétique, des journées portes ouvertes au profit des clients sur tout le réseau bancaire ainsi que des colloques destinés aux responsables des agences. Ce fut une occasion pour le Gouverneur de l'Institut d'émission d'appeler les cadres bancaires tunisiens à développer de nouveaux produits, à encourager la créativité et à enrichir ce programme à travers des mesures d'ordre organisationnel et incitatif telles que la réorganisation du réseau bancaire et l'octroi de récompenses aux meilleures agences et aux meilleurs services bancaires. D'autant que les défis de la prochaine étape, dictés par l'impératif d'ouverture sur l'extérieur et l'exacerbation de la concurrence, font de la qualité des services bancaires un objectif fondamental vers lequel nous sommes appelés à évoluer à pas sûrs et en doublant d'effort. Le cadre juridique existe qui favorise pareille démarche notamment le récent amendement de la législation bancaire qui a hissé la qualité des services bancaires au niveau des priorités nationales tout en lui conférant le caractère obligatoire, en plus de la convention de compte, le médiateur bancaire et l'observatoire des services bancaires. Ce dernier constitue un espace de dialogue sur la réalité et les perspectives des services bancaires et offre l'opportunité à toutes les parties, de l'intérieur et de l'extérieur du secteur bancaire, d'enrichir les programmes ayant pour objectif de promouvoir la qualité des services. Pour la réalisation des objectifs recherchés, l'Observatoire procède à la collecte des renseignements requis, à leur traitement idoine, à l'élaboration d'indicateurs pertinents et à l'analyse de l'ensemble des données disponibles, de manière à apprécier les services offerts par le système bancaire tunisien et les charges y afférentes à leurs justes valeurs. Il se réfère, à cet effet, à un ensemble de normes et de règles appropriées de nature à lui permettre de détecter, en la matière, toute insuffisance significative et proposer, éventuellement, les solutions les plus indiquées, pour remédier radicalement à la situation. La réalisation de la transparence souhaitée, en matière de services bancaires, est assurée au moyen d'un site web et d'une publication à caractère périodique, outre les études nécessaires pour traiter profondément des questions importantes et les guides élaborés en guise de référentiels.
La qualite par le modèle « EFQM » Aujourd'hui, pour rester compétitif sur des marchés de plus en plus concurrentiels, il ne suffit plus d'être bon dans son secteur d'activité... il faut faire partie des meilleurs ! Consciente de cette nécessité, la Fondation européenne pour le management de la qualité a élaboré son fameux modèle de management : le modèle EFQM. Celui-ci a pour but de mener les entreprises qui l'appliquent sur la voie de l'excellence en reliant et combinant des principes forts tels que comparaison des pratiques (benchmarking), orientation résultats et clients, management par les processus, implication du personnel : un cocktail détonant d'efficacité, comme le prouvent les résultats financiers des entreprises qui l'ont déjà adopté ! La recherche de l'excellence est le point essentiel de la philosophie de la qualité EFQM. Cette quête implique les fondements principaux de la EFQM : une constante réévaluation des objectifs et des points à atteindre, ainsi qu'une perpétuelle remise en question des chantiers effectués. Seule une gestion optimale de tous les paramètres de l'entreprise (clients, collaborateurs, société, ...) permet d'atteindre ces objectifs. L'entreprise qui recherche cette excellence doit pouvoir parfaitement gérer sa stratégie, sa politique, ses ressources et ses processus. Les intervenants qui ont traité de la qualité des services bancaires ont tous recommandé l'adoption du modèle EFQM Ils ont fait observer que les banques évoluent dans un environnement qui change rapidement. Le rythme de l'innovation s'accélère. De nouveaux concurrents font leur entrée sur le marché. Les consommateurs ont plus facilement accès à des offres concurrentielles. Les banques s'efforcent d'améliorer la qualité de leur relation avec la clientèle et appliquent de nouvelles technologies afin d'offrir de nouveaux produits et services de qualité, adaptés aux besoins des consommateurs. Le marché des services financiers dans les pays développés est très concurrentiel ; et cela signifie pour les consommateurs beaucoup de choix. Qu'il s'agisse d'opter pour un fournisseur de services financiers ou de décider comment effectuer ses transactions, les consommateurs de ce pays peuvent personnaliser leurs services financiers en fonction de leurs besoins.
