Après avoir publié, le 1er septembre 2010 l'article « L'appréciation des services bancaires par les clients : des critères en mutation », qui était une sorte de réaction à notre article : « A quels tarifs les banques facturent leurs services »nous enchaînons, aujourd'hui, avec une deuxième réflexion du même auteur qui traite, également, des tâches accomplies par les établissements bancaires en s'interrogeant s'ils sont en train de s'acquitter, comme il se doit, de leur mission. Carl-Alexandre Robyn, Ingénieur-conseil en évaluation de la qualité du service à la clientèle, installé à Bruxelles, estime que les banques ne peuvent, en théorie, prendre des risques. Une idée qu'il développe comme suit dans cette analyse adressée à Business News. « Les banquiers ne jouent pas avec le jeu ! Ils ne veulent prendre aucun risque. », clament, sur le ton de l'inquiétude et de la colère, plusieurs entrepreneurs fragilisés par les conséquences de la crise financière qui continue à sévir. A vrai dire, que les banques, notamment les banques commerciales et surtout celles où se loge une partie de notre épargne, ne prennent pas de risques est dans l'ordre des choses. Elles sont sensées prendre soin en « bon père de famille » de l'argent qui leur est confié par les épargnants. Elles ne peuvent donc se permettre de prendre des risques non mesurés, non garantis De toute façon il existe plusieurs organismes de financement, de garantie et de cautionnement, publics, semi-publics ou privés dédiés à accompagner la prise de risque. Une partie de la colère peut probablement s'expliquer par le fait que bien souvent les banques ne savent pas (par distraction, par manque de connaissance ou par manque de fair-play ?) relier l'information aux demandeurs de crédits. À l'égard de ces derniers, elles ne jouent probablement pas bien leur rôle d'aiguilleur. En fait quand les banques durcissent l'accès au crédit et les conditions d'emprunt, c'est toujours le fruit d'une réflexion et d'une décision rationnelle. Tenant compte du contexte, domestique et international, de facteurs conjoncturels, de leurs faiblesses structurelles (insuffisance de fonds propres, etc.), elles refont leurs comptes et décident de restaurer leurs réserves et leur rentabilité. Si cette frilosité soudaine et malvenue impacte plus durement les clients les plus fragiles, c'est bien dommage, mais c'est de bonne guerre et pour la bonne cause. Il est donc injuste d'accuser les banquiers, même si on leur reproche d'être eux-mêmes à l'origine de leurs déboires, de durcir leurs conditions, de réduire ou de supprimer leurs concours aux clients (particuliers et entreprises). Cela fait partie du jeu et pas mal de clients TPE/PME feignent d'ignorer que la banque a elle aussi une obligation de préserver sa solvabilité et sa rentabilité. Par contre, ce que l'on peut franchement reprocher aux banquiers c'est leur façon de répercuter leurs décisions même si elles sont très souvent légitimes et justifiées. Il y a effectivement l'art et la manière de les expliquer ou du moins de les signifier au client. C'est là que le bât blesse. Aujourd'hui, crise oblige, quand il n'existe pas de découvert autorisé écrit, les rejets de factures, de traites, de chèques deviennent monnaie courante et sont vécues comme de la « petite maltraitance bancaire quotidienne » qui ruinent toute relation parce que les chargés de clientèle ne savent pas mettre les formes dans les mesures qu'ils sont obligés de prendre à l'égard de certains de leurs clients. À leur décharge, le personnel en contact avec la clientèle n'est pas toujours aidé par sa hiérarchie qui lui impose subitement de faire appliquer les nouvelles directives mais sans lui fournir d'argumentaire adéquat. À chaque fois que les mises en demeure standardisées émanent des équipes du siège de la banque, les sommaires explications (quand il y en a !) accompagnant la dénonciation totale ou partielle de la ligne de crédit indiquent que l'on n'a tenu compte ni de l'historique de la relation avec le client ni des perspectives actuelles et futures de celui-ci dans le développement de ses affaires. C'est toujours vécu par le client comme un manque de considération, indigne d'une relation basée sur la réciprocité Ce manque de respect va bien au-delà des délais accordés au client pour le remboursement de son découvert autorisé. De même, on reproche souvent aux banques de facturer des frais abusifs. Le caractère abusif tient plus à une question de forme que de fond. Intuitivement, le client sait que tout service a un prix mais il se sent « abusé »par la manière lorsqu'il est mis, de manière péremptoire et soudaine, devant le fait accompli. Le client, qui n'a ni le temps, ni l'envie de lire les dépliants dans leur intégralité, de détricoter les subtilités des grilles tarifaires ou de consulter son « conseiller » pour tout vérifier, est en permanence dans le flou. Souvent, il ne découvre certains tarifs que lorsque son compte est débité. Les banques devraient plutôt mettre en place des factures trimestrielles envoyées aux clients, détaillant les frais et annonçant leur débit. Les banques sont aujourd'hui les seuls commerçants autorisés à débiter directement les comptes de leurs clients sans émettre de facture. Ce serait un moyen de rendre la relation plus « loyale ». On voit bien, que pour préserver la relation, le banquier a besoin d'aptitudes particulières qui lui permettront en toute circonstance de transmettre à son client les décisions de sa direction. Ces habiletés sortent du cadre restrictif des dispositions et qualités nécessaires pour remplir sa fonction telle que celle-ci est décrite dans les manuels traditionnels de la banque. En vérité, construire et préserver une relation solide avec le client exige des compétences comportementales de la part du personnel en contact bien plus nombreuses et sophistiquées que celles qui sont habituellement recherchées et sommairement sondées lors du recrutement. Par ailleurs les compétences initialement recherchées chez le candidat sont par la suite trop brièvement contrôlées lors des entretiens annuels d'évaluation du personnel. Enfin, les politiques habituelles, très conservatrices, de récompense et de rémunération des employés ne favorisent ni l'éclosion, ni le développement de compétences « extra-rôle » (compétences fondamentales pour bâtir une relation devenant de plus en plus complexe dans un contexte de concurrence effrénée) de la part du personnel en contact. On constate qu'il existe, la plupart du temps, une contradiction, ou à tout le moins un décalage entre les (bonnes) intentions relationnelles de la banque et les processus internes qu'elle met en place. Carl-Alexandre Robyn (Qualiticien)
