Intéresser, gagner et fidéliser une clientèle : telle est la mission professionnelle fondamentale d'un chargé clientèle dans le secteur bancaire. Son porte feuille peut être constitué de particuliers (de différents horizons), de professionnels ou encore de PME ou de PMI. Une question, dès lors, se pose : où en est réellement la qualité du service bancaire tunisien ? Le capital essentiel de ces banques réside dans la masse de clientèle pour laquelle elles mobilisent leurs ressources ;et c'est un capital qui est gagné grâce à la qualité des services offerts par une banque. Ainsi, sous l'effet de l'omniprésence de la concurrence entre les banques, ces dernières ont été motivées à développer des stratégies pour fidéliser leurs clients. Actuellement, des efforts sont déployés par l'ensemble des banques en vue de développer et de proposer de nouveaux produits à leur clientèle. Le principe moteur étant, bien entendu, la capacité de chaque banque à proposer, intelligemment, le produit qu'il faut aux conditions les plus favorables pour ne pas dire les plus alléchantes.
*L'intérêt accordé par l'Etat La loi de 2 Mai 2006 est venue mettre en place les mécanismes concernant la qualité du service bancaire dont doit bénéficier le client, soit : la convention de gestion des comptes, des dépôts, la mission des médiateurs bancaires et la création de l'Observatoire bancaire. Selon ladite loi, les institutions financières doivent obligatoirement offrir à leur clientèle des services bancaires de base qui ont été fixés par le décret n° 2006/ 1880 du 10 Juillet 2006 concernant la gestion du compte et sa clôture, la délivrance d'un relevé d'identité bancaire et son inscription sur tout relevé de compte, la domiciliation des effets de commerce et des virements bancaires, l'envoi d'un relevé des opérations effectuées sur le compte à l'adresse déclarée à la banque du titulaire du compte, la réalisation des opérations d'encaissement de chèques et de virements bancaires et postaux, la réalisation des opérations de dépôt et de retrait de fonds en espèces, la réalisation des paiements sous forme de virements ou de prélèvements ou sous toute autre forme et la délivrance d'une carte bancaire. Dans toute cette trame, le maillon fort qui a tendance à renforcer la relation banque /client reste la mission du chargé clientèle dont le rôle est de renforcer la communication avec le client assurant plus de confiance et de convivialité. Ainsi, à part l'amélioration de son infrastructure, la prolifération des agences et l'accroissement des services bancaires, chaque banque établit une stratégie bien déterminée en vue d'améliorer son service.
L'Académie bancaire La formation des personnels actifs dans le secteur bancaire est l'un des points fondamentaux du programme académique de recyclage et de perfectionnement. En effet, en début d'année, chaque banque propose des cours bancaires payants au profit de son personnel en vue d'enrichir leur « background » professionnel et leur permettre des voies de perfectionnement et de promotion professionnelle. Cerner toutes les informations nécessaires en matière de finance, marketing, et commercial en vue de faciliter l'accomplissement d'une telle tâche bancaire est l'intérêt fondamental de ces cours. En fait, les chargés clientèles ont besoin d'inculquer les mécanismes appropriés de la profession afin de pouvoir mener à bien leur mission. Quant aux particularités de la profession, elles s'acquièrent par l'expérience.
A la fois commercial et technicien, le responsable clientèle partage son temps entre le contact avec la clientèle et la gestion des comptes. En tant que commercial, il doit développer, gérer et fidéliser une clientèle à qui il vend des produits et des services bancaires ou financiers. Il a, dans ce cadre, des objectifs à atteindre et en tant que technicien, il doit comprendre les besoins de ses clients et évaluer leurs capacités financières afin de leur proposer des solutions (sous forme de produits ou de services) dans une parfaite stratégie de maîtrise des risques. Il assume la responsabilité de son portefeuille de clients et il est aussi leur interlocuteur privilégié en ce qui concerne les intérêts financiers, juridiques et fiscaux. La véritable nature de la mission du responsable clientèle dans une banque semble encore floue et prête à controverse selon les différents angles de vue. En quoi consiste exactement cette fameuse fonction appelée « chargé clientèle » ? Quelles sont ses fondements, ses règles et ses procédures ? « L'Expert » se propose de contribuer à mesurer le degré d'entente entre le chargé clientèle en rapport avec son interlocuteur en vue d'une évaluation de l'impact de cette fonction sur la qualité du service bancaire. Objectif client : satisfait ou…. satisfait !!! Le chargé clientèle qui doit impérativement répondre à toutes les questions du client n'est pas une règle infaillible. En effet, selon un directeur commercial dans une banque, il est indispensable de prendre en considération que le métier du conseiller est un métier polyvalent qui nécessite à la fois de l'attention au niveau de l'écoute, de la compréhension et de la formulation des questions posées par le client ainsi que beaucoup de patience et de souplesse au niveau du comportement. Grosso modo, le chargé clientèle doit être présent corps et âme. Or il ne faut pas oublier que celui-ci est un être humain, sujet à des hauts et des bas selon la forme ou l'humeur. Ce qui importe dans sa mission, c'est d'essayer de répondre au maximum des questions et si un détail lui échappe cela ne veut pas dire qu'il manque de compétence. Dans ce même contexte, un Chef d'Agence souligne que chaque conseiller a sa propre stratégie de communication non pas inculquée mais acquise par sa propre expérience. C'est cette même stratégie qui doit être examinée, évaluée et rectifiée de la part de son supérieur si le besoin se fait sentir. « Le contact avec le client et la gestion des comptes est une tâche très compliquée qui nécessite de la concentration et une parfaite stratégie de communication qui doit être spécifique à chaque client » fait remarquer un chargé clientèle dans une banque. Trentenaire, ce jeune homme a mis l'accent sur la spécificité de sa mission qui semble très différente par rapport aux autres tâches bancaires. Il ajoute qu'il est constamment appelé à renouveler les dimensions de sa stratégie de communication avec chaque client pour plus de compréhension. « Chaque jour, on reçoit plus d'une dizaine de clients qui exigent un service plus que parfait : parfois on doit garder l'air sympathique en dépit d'un manque de respect issu d'un comportement versatile de la part d'un client, ce qui nécessite des nerfs d'acier. C'est alors qu'il faut aimer ce travail pour pouvoir surmonter ses lacunes » affirme un responsable clientèle. Récapitulant son expérience de 25 ans dans le domaine du contact avec la clientèle, un chef d'agence dit : « Ne jamais personnaliser la relation avec le client, garder toujours l'aspect professionnel et respecter l'éthique de la profession. c'est cette stratégie qui garantira la compréhension et le respect mutuel ». « Le premier responsable d'une rupture de la communication est le chargé clientèle » insista un chef d'agence. L'effervescence et la tension qui peuvent altérer la relation conseiller/ client est , en effet, l'extrait d'une défaillance dans la maitrise de la situation de la part du conseillé. Cette remarque a été fortement approuvée par un certain chef d'agence en ajoutant « ce qui fait la distinction entre un chargé clientèle et un autre, c'est sa qualité de pouvoir gérer la colère du client en le rendant calme. Et c'est une qualité qui s'acquiert davantage avec l'expérience. C'est la raison pour laquelle que, lors de recrutement du conseiller clientèle, ce qu'on exige le plus c'est une expérience de pas moins de cinq ans. » Il ajoute que les chefs d'agences ne doivent pas garder la tête sous l'eau à l'égard de ce qui se déroule à l'intérieur de la loge de responsable clientèle. Il nous est indispensable de veiller sur la satisfaction du client appliquant rigoureusement la formule du « le client est roi » Le chargé clientèle : des opinions controversées « Le service commercial de ‘ma' banque laisse beaucoup à désirer. Par exemple il encourage les clients à demander des prêts sans leurs expliquer exactement les risques qu'il encourt » affirme Madame Touati, une ancienne bancarisée depuis les années soixante. « Le chargé clientèle omet de parler des inconvénients de telles ou telles transactions, mettant, en premier lieu, le bénéfice de la banque au détriment de l'intérêt du client » rétorqua Mme Yousfi, une jeune femme qui trouve que le conseiller clientèle a tendance faciliter les procédures sans mettre en exergue les différents risques. En réalité, l'éthique de la profession dans cette fonction relève plutôt du comportemental que du technique. En effet, la relation entre les institutions de crédit et la clientèle doit être fondée sur une confiance mutuelle. Le client doit sentir que ses intérêts sont pris en considération. « Après dix ans de domiciliation dans ma banque, je pense sérieusement à transférer mon compte vers une autre » réclama Ben Slema un professeur qui a rencontré des difficultés au niveau relationnel avec un conseiller client. Le conseiller client : un poste stratégique Il est fondamental de mettre en exergue les efforts déployés par les banques en matière de qualité/conditions en vue de maximiser leur potentiel sur le marché tunisien. Décerner le prix du meilleur chargé clientèle est déjà un bon signe qui reflète l'effort du travail interne élaboré par une banque. D'ailleurs, nombreux sont ceux qui ont approuvé le service commercial offert par leur banque. « Ça fait déjà une dizaine d'année que je suis domicilié et je n'ai jamais trouvé des problèmes » affirme un client fidèle. Dans la course de saine émulation que connaît actuellement le secteur bancaire en Tunisie, le conseiller client peut constituer une pièce importante du dispositif. Un gros travail reste à faire, le débat est ouvert.
