Un jeune dirigeant très ambitieux. Il a fait le choix d'investir en centres de contact à la région de Gafsa et prépare bien son investissement par des actions étudiées en Tunisie et à l'étranger. M. Mohamed Nidhal Battini (Président Directeur Général du groupe optimum) nous a confié une interview dans lequel il explique les causes de ce choix ainsi que le déroulement de son projet. Audinet Tunisie : Comment présentez-vous le groupe Optimum ? Mr Mohamed Nidhal Battini : OPTIMUM Group est un espace de développement de projets dans lequel des experts de la gestion de la relation client accompagnent les entreprises à la recherche de compétences à l'off-shore. L'idée est de créer un ensemble de structures complémentaires capable de garantir à nos clients, au-delà des prestations en tout point comparables à celles du pays d'origine, les compétences convenables à ces prestations. Nous avons créé des espaces de gestion de la relation client à distance conformes aux normes internationales du métier à Tunis et dans les régions tunisiennes. Ces espaces sont des centres de contact performants qui offrent des prestations de service de centre d'appels, webmarketing et cross media. Le concept OPTIMUM se base sur la différenciation par l'innovation et par l'optimisation de la gestion des compétences. Nous avons donc mis en place des structures transversales dédiées au recrutement, à la formation et l'accompagnement. Ceci nous a permis de : - Constituer un gage de la qualité de service en mettant en œuvre les moyens qui permettront d'atteindre les objectifs de fiabilité et de qualité de service dans la mesure également où le training center participe au dispositif de « contrôle interne » du projet. - Renforcer la confiance en OPTIMUM notamment sur la capacité du groupe à assurer un dimensionnement adapté des équipes en fonction de l'évolution des besoins (réactivité en termes de recrutement et de formation). - Rassurer, convaincre et asseoir un avantage compétitif sur la gestion des ressources humaines et le niveau réel des équipes et, in fine, sur le niveau de qualité en off-shore. Audinet Tunisie : Vous avez animé la dernière édition du salon « Convergences Expo » par des ateliers et un stand prestigieux, comment évaluez-vous l'activité de votre groupe depuis ? Mr Mohamed Nidhal Battini : Nous avons planifié des actions de communication qui s'inscrivent dans le cadre d'un programme à multiples étapes dont la première était celle du salon Convergence Expo. Nous avons remarqué que le marché de la relation client à distance avait besoin d'une innovation et d'une nouvelle approche. Nous avons réussit à créer une dynamique autour des projets de centre de contacts dans les régions. Nous voyons de plus en plus d'acteurs du marché de la relation client à distance prospecter des régions telles que Gafsa. Notre effort peut participer à l'optimisation des leviers de la réussite du métier dans un contexte qui ne repose plus sur le simple choix de la technologie et du modèle économique mais sur la certification des quatre piliers de la réussite d'un projet de centre de contact à savoir : le bâtiment, les TIC, les RH et le management. Nous accentuons nos efforts pour le développement de centres de formation capables de soutenir nos activités ainsi que celle de nos clients et de nos partenaires qui nous font confiance pour le recrutement et la formation de leurs équipes. Ces centres nous permettent d'aborder les échéances à venir de l'année 2010 avec beaucoup de confiance et surtout avec les nouveaux Labels «OPTIMUM Certificates». Audinet Tunisie : Est-ce que vous comptez mener des actions de communication à l'étranger afin de promouvoir votre investissement ? Mr Mohamed Nidhal Battini : Nous avons un programme de communication dans des salons et forum à l'étranger en collaboration avec des experts. Après le forum « ICT4 all Tunis+4 », nous venons de participer au Forum International Classe Export Lyon 2009. Ce salon nous a permis de mesurer nos capacités de séduire les entreprises et les investisseurs européens. Au-delà de la communication, nous avons pu mettre en avant la destination Tunisie comme étant le choix à faire pour garantir les compétences à l'off-shore. Nous avons animé une conférence intitulé « les nouvelles opportunités d'externalisation : une expérience tunisienne d'optimisation de la stratégie multicanal ». Nous avons pu choisir des projets que nous allons accompagner dans les prochains mois dans le cadre de partenariat entre des entreprises européennes et OPTIMUM Group. Audinet Tunisie : Retenant à votre projet au gouvernorat de Gafsa, pouvez-vous nous renseigner sur le degré d'avancement de cette implantation ? Mr Mohamed Nidhal Battini : Nous pouvons annoncer que le projet est bientôt prêt et que nous avons déjà un groupe de jeunes de Metlaoui en formation au métier. Le chantier est pratiquement terminé et nous avons pu profiter d'un cyber parc parfaitement équipé dans la ville de Metlaoui : un espace idéal pour pratiquer le métier de la gestion de la relation client à distance et ce grâce aux efforts extraordinaire du pôle de compétitivité de Gafsa et des autorités locales. Dès le démarrage de la production au centre de Metlaoui nous allons commencer les formations à Redayef pour le deuxième centre de contact du gouvernorat prévu pour OPTIMUM Group. Audinet Tunisie : Vous avez choisi d'investir dans une zone de développement régional, quel est le fondement de ce choix ? Mr Mohamed Nidhal Battini : Suite à une étude réalisée pendant plus de 4 mois, nous avons pu apprécier le potentiel énorme qui existe dans la région de Gafsa. Nous sommes avant tout des experts du développement des compétences et là où sont lancés des projets basés sur le développement des RH nous sommes présents pour relever le défi surtout quand nous voyons qu'une volonté extraordinaire de réussir les projets des cyber parc animent les premiers responsables du développement régional. Les régions sont la garantie de l'équilibre recherché pour passer des projets des centres de contacts d'un projet de création de postes d'emploi à un moteur de développement économique. Les efforts qui ont été fournit dans ce secteur ont permis de créer une culture des centres de contacts chez les entrepreneurs et les nouveaux promoteurs. Il est maintenant temps de passer à un projet de certification qui permettra à nos structures tunisiennes d'être compétitives sur le marché international et permettre ainsi aux centres de contacts tunisiens de profiter des réelles opportunités que propose le marché de la gestion de la relation client à distance. Le vrai investissement est celui dédié au développement des compétences locales pour les certifier aux normes internationales du métier.
