Dans un environnement de plus en plus complexe et concurrentiel, on assiste à une remise en cause, par les entreprises, des modèles d'organisation adoptés. Cette remise en cause passe par la décomposition des chaînes de valeur traditionnelles, et le nécessaire arbitrage entre le maintien d'activités internalisées ou leur externalisation partielle ou totale. Par externalisation ou outsourcing (ou encore gestion déléguée), on entend la délégation de certaines fonctions sur une longue durée (au moins 18 mois) à des prestataires de services extérieurs à l'entreprise. Les tendances fortes d'outsourcing constatées depuis de plusieurs années confirment que l'externalisation s'avère être une solution gagnante, aussi bien pour la Tunisie, en tant que territoire d'investissment, que pour l'entreprise tunisienne. Au cours des dernières années, le marché de l'externalisation des processus métiers (Business Process Outsourcing - BPO) s'est développé d'une manière considérable dans le monde. Il est estimé à 135 Milliards US$ (Source, Gartner 2006). Sa croissance est particulièrement tirée par les marchés anglophones : USA, UK. Ces marchés sont servis par des outsourceurs mondiaux basés notamment en Inde, en Irlande ou encore dans les pays de l'Europe occidentale et de l'Est. Pour ce qui est du marché européen, la pratique du BPO a commencé par gagner la Grande-Bretagne puis progressivement l'Europe continentale. D'après une étude réalisée par Forester, l'évolution de la demande européenne en outsourcing des services est estimée à 13 Milliards d'€ en 2008, et avec un rythme d'évolution estimé de 11,5% de croissance par an, elle atteindra les 39 Milliards d'€ dans 10 ans. En Tunisie, le potentiel de développement de ce secteur demeure très important, notamment en matière de création d'emplois tertiaires de plus en plus qualifiés. Le BPO est amené à devenir un des piliers de l'exportation de services en Tunisie. Les investissements, notamment étrangers, réalisés dans ce secteur s'appuient sur une bonne notoriété de la Tunisie comme destination des centres de la relation client et sur une proximité favorable au Nearshoring (culture, langue, fuseaux horaires, …). De nouveaux créneaux porteurs, caractérisés par une plus forte technicité, sont identifiés. Ils concernent essentiellement les back-offices financiers et comptables, les centres de relation client et l'outsourcing des fonctions RH, logistiques et TIC. Une pratique développée en Tunisie En Tunisie, l'externalisation est aujourd'hui intégrée dans les pratiques des sociétés tunisiennes. Le processus de fragmentation des business modèles verticalement intégrés se poursuit et l'externalisation se généralise. Initialement limitée à certains secteurs et/ ou fonctions, elle couvre aujourd'hui un éventail de secteurs et de fonctions plus large. En s'appuyant sur le Baromètre Outsourcing 2007 de la Tunisie, réalisé par Ernst & Young, on constate que près des deux tiers des entreprises tunisiennes ont recours à l'externalisation. Le baromètre a permis de relever que les fonctions les plus externalisées concernent des fonctions du cœur d'activité (i.e. production de biens, maintenance, …). Ce mode de management est apprécié par sa capacité à offrir une meilleure qualité qu'en interne (49%) et la possibilité de se recentrer sur le métier de base (29%). Les décideurs tunisiens, tout comme leurs homologues européens, ont toutefois les mêmes craintes de perte de maîtrise de la fonction. Une tendance marquée en Europe Le Baromètre Outsourcing Europe 2008 réalisé par Ernst & Young donne une vue globale sur les tendances d'externalisation. Avec un taux global d'utilisation de 70% dans les pays européens, la gestion déléguée est devenue une pratique courante de plus en plus intégrée aux business modèles des entreprises. Elle concerne pour la plupart des entreprises les fonctions dites de support. En revanche, les entreprises se montrent peu disposées à externaliser les fonctions de leur cœur de métier. Au niveau européen, les économies de coûts sont le principal avantage perçu (49% des entreprises) devant l'amélioration attendue de la qualité (33%). Des réticences demeurent néanmoins chez nombre de chefs d'entreprises, principalement en raison de la crainte de perte d'autonomie et de contrôle. Malgré le taux déjà élevé enregistré par la pratique actuelle, près du quart des sociétés européennes interrogées ont annoncé leur intention d'externaliser des activités supplémentaires au cours des deux prochaines années. L'importance du sujet amène depuis plusieurs années la société 2CW à organiser, en partenariat avec Ernst & Young, le Salon de l'outsourcing. Se tenant cette année du 15 au 17 avril 2009, le Salon Outsourcing & IT Solutions se veut être le véritable carrefour de l'outsourcing en Tunisie, réunissant prestataires de services et entreprises soucieuses de faire évoluer leur modèle d'organisation.
