Comment exceller lorsque l'entreprise baigne dans un environnement dit Vuca ? C'est-à-dire un environnement décrit comme volatil, incertain, complexe et ambigu (Vuca pour Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity, caractère dominant de notre réalité mondialisée d'aujourd'hui. Mais avant d'essayer de répondre à cette délicate et importante question, posons, d'abord, une autre : « Exceller dans un environnement Vuca, est-ce possible ? ». En guise de réponse, disons, humblement, que c'est difficile mais non impossible. Mais d'abord, pourquoi chercher à exceller alors que l'entreprise est déjà performante ? Pourquoi se surpasser alors qu'il suffit de jouir d'un certain confort ? La réponse peut venir de plusieurs grandes entreprises devenues aujourd'hui de simples et bons souvenirs. « La majorité des entreprises qui existent un peu partout dans le monde vont tôt ou tard disparaître, y compris celles qui font de la qualité totale. Seules les entreprises qui excellent vont pouvoir survivre ». Lugubre sentence, aux allures de prophétie apocalyptique, prononcée par un spécialiste canadien de la qualité, au cours d'une conférence qu'il avait donnée, il y a quelques années à Tunis. Sentence qui fait mal et qui est devenue d'une actualité brûlante, lorsque l'on sait qu'après plusieurs crises mondiales à répétition, l'entreprise est devenue et pour toujours sous l'emprise d'un environnement Vuca. Une formule lapidaire utilisée, sans doute, pour secouer voire choquer l'auditoire, composé essentiellement de chefs d'entreprise et de consultants mais qui garde intacte toute sa signification, même si, pour certains, elle paraît pécher par exagération. (Voir « Exceller ou disparaître », notre chronique dans notre édition du 31 mai 2023). Un vrai coup de sonnette d'alarme pour que les entreprises qui désirent survivre bougent, ne se contentent pas de baigner tranquillement dans les eaux tièdes de l'autosatisfaction et s'inscrivent rapidement dans un processus qui doit conduire tout droit à l'excellence. « L'immense majorité des entreprises ne devient jamais ultraperformantes précisément parce qu'elle atteint un niveau relativement bon, ce qui constitue son principal handicap ». C'est ce que dira, pour sa part, Jim Collins (célèbre professeur de management à la Stanford University) dans l'ouvrage élaboré sous sa direction, par une équipe de recherche et publié aux Etats-Unis en 2001 (De la performance à l'excellence – Edition française : 2013) Global et omniprésent, le concept d'excellence est donc un singulier qui se conjugue au pluriel. Il s'agit d'un objectif primordial, fondateur, monolithique et universel qui ne laisse aucune place au doute, ni aux hésitations : exceller ou disparaître. Et atteindre l'excellence ce n'est pas seulement réaliser au quotidien les performances illustrées par la série des célèbres « zéros » (défaut, délai, accident, stock...), c'est aussi et surtout éblouir le client en allant au-delà de ses attentes. Qualité irréprochable des produits et des services, mais aussi leur personnalisation et leur diversification. L'existence de services dits périphériques fera la différence. Connus pour être très utiles pour le client et parfois décisifs pour son choix d'achat, de fidélité, etc., ces services se fondent sur le souci du détail qui nécessite une connaissance approfondie du client et de ses préférences et habitudes, à telle enseigne que le client se sentira vraiment roi. Cela sans la question du prix. Ici il faut aller au-delà des valeurs communes telles que, efficacité, proactivité, écoute active, etc., pour intégrer des valeurs comme crédibilité, confiance totale et inconditionnelle, et...honneur. Ici à la technique l'on ajoute, avec profonde conviction, éthique, humanisme et sacerdoce, dans le sens où la satisfaction du client est devenue un véritable culte. Démarche assez coûteuse, il est vrai, au départ mais rapidement très rentable. La recherche de l'excellence doit donc devenir l'objectif majeur de toute entreprise qui refuse de disparaître, donc la religion de chaque personne qui y travaille. (A suivre)
