On peut dire que la journée d'information organisée par la STEG vendredi dernier sur la relation entre la société et ses clients fut une réussite. Les membres du bureau national de l'organisation de la défense du consommateur et ses représentants régionaux qui y furent conviés ont exprimé au terme de la sortie effectuée dans différents sites relevant de la STEG, leur grande satisfaction quant à la qualité des services rendus par cette société et se sont félicités des progrès fulgurants qu'elle a réalisés en quelques décennies. Les invités se rendirent d'abord au Centre national des services à distance puis au Centre national d'édition et de traitement des factures et visitèrent enfin le Centre de production d'électricité de Radès. Mais c'est surtout pendant le déjeuner-débat, organisé à l'occasion, que furent abordées les questions essentielles touchant aux relations entre la STEG et ses clients à travers les doléances transmises par les membres de l'ODC et les réponses des premiers responsables de la société tunisienne de l'électricité et du gaz.
De quoi le client se plaint-il ? Plusieurs plaintes enregistrées par les différents bureaux de l'ODC furent alors communiquées à M.Brahim Ben Arfa, PDG de la STEG. Elles concernent essentiellement le manque de coordination entre la société et d'autres intervenants tels que les services de la SONEDE, l'ONAS ou la Poste au niveau des travaux effectués sur la voie publique ; le prix élevé de l'électricité, la qualité médiocre des transformateurs de fabrication tunisienne utilisés par les agriculteurs dans le pompage des eaux, les inconvénients de la sous-traitance en matière d'installation des chauffe-eau solaires et de branchement électrique, le faible engagement de la STEG dans l'effort de formation et de communication visant les représentants de l'ODC, le maintien injustifié de la redevance RTT, la lenteur et le manque de transparence des services chargés de répondre aux réclamations des clients, le manque de points de contact et de services commerciaux dans certaines zones rurales et le relatif retard dans le raccordement au réseau électrique constaté dans certains services régionaux.
Réponses de la STEG M.Brahim Ben Arfa reconnut, dans ses premières réponses, qu'il reste en effet beaucoup à faire en matière de relation avec le client et avec l'organisation nationale qui le défend et promit de multiplier les rencontres et les échanges avec l'ODC. Pour ce qui est du coût de l'électricité, le PDG a tenu à rappeler que la STEG achète les combustibles (gaz et pétrole) au prix international de fin 2007, c'est-à-dire en moyenne à 97 dollars le baril de pétrole. Il a en outre tenu à souligner que la société paie le gaz algérien selon le tarif international également et que le gaz tunisien profite plutôt aux sociétés étrangères. Le consommateur doit savoir, ajoute-t-il, que le coût du kilowatt pratiqué actuellement vaudrait le double si la STEG était privatisée. « Il n'y a pas de meilleure solution pour le citoyen que de payer mensuellement sa consommation d'électricité ! ». Au sujet de la redevance RTT, il a rappelé que c'est une loi qui l'a instituée, mais que la STEG fait de son mieux pour sensibiliser les autorités à la nécessité de réviser ce texte. Pour ce qui est de la qualité des services fournis par les sociétés de sous-traitance, M.Brahim Ben Arfa a précisé que ce n'est pas à la STEG de les améliorer, « Nous avons d'autres chats à fouetter, la sous-traitance permet de décentraliser nos services et nous encourageons plusieurs de nos techniciens à s'y mettre, mais nous ne pouvons pas engager notre responsabilité quand un chauffe-eau solaire est mal installé ou insuffisamment entretenu ! ». A propos des transformateurs utilisés par les agriculteurs et qui sont fabriqués en Tunisie, ils ont en effet montré leurs limites notamment dans la région de Sidi Bouzid. « Il faut dire, reconnaît M.Ben Arfa, que devant la forte demande de ces engins, les deux sociétés tunisiennes qui les produisent n'ont pas pu concilier quantité et qualité au niveau de la fabrication des transformateurs. Nous avons alors lancé un appel d'offres international pour acquérir de meilleurs produits et ceux que nous avons déjà reçus seront distribués entre les demandeurs selon certaines priorités. Cela dit, et pour satisfaire les autres demandeurs nous avons lancé un deuxième appel d'offres international bien que nous soyons convaincus de la nécessité d'encourager d'abord le produit local ! ». Concernant les points de contact dont le nombre reste insuffisant aux yeux de certains, le PDG de la STEG a rappelé qu'aucune autre société nationale ne peut prétendre être plus proche du citoyen : « avec 100 points de contact disséminés sur l'ensemble du territoire tunisien, nous avons tenu le pari d'être présents partout même dans des sites peu rentables pour la société. » A la fin de la journée, une question cruciale fut abordée : celle de la formation de compétences susceptibles de prendre demain la relève des actuels cadres et techniciennes de la STEG. M.Ben Arfa a alors fait part de ses sérieuses inquiétudes quant à la possibilité d'assurer cette relève dans les meilleures conditions. Badreddine BEN HENDA ------------------------------------- Quelques chiffres *Le Centre national d'édition et de traitement des factures imprime quotidiennement 70.000 factures ordinaires et 20.000 factures de rappels * 400.000 citoyens classés dans la catégorie des « économiquement faibles » reçoivent leurs factures une fois tous les six mois et paient le kilowatt à 74 millimes seulement. D'autre part, la facture de 14.000 foyers ne dépasse pas les 30 dinars. *Le nombre des appels téléphoniques reçus par le Centre national des services à distance (créé en mai 2008) est encore faible (11.306) mais il est en nette évolution par rapport aux mois de l'été dernier (seulement 432 en juin 2008). Signalons que le centre reçoit un nombre impressionnant d'appels malveillants ou parasites (2339 dans les plus récentes statistiques). On nous assure néanmoins qu'à l'avenir, ces appels seront automatiquement maîtrisés. *La STEG emploie actuellement 9500 agents *D'après les techniciens de la STEG, 70% des pannes sont dues aux agressions causées par les différentes entreprises de travaux sur les 2000 kilomètres de câbles électriques souterrains. *Le paiement de l'électricité et du gaz ne constitue que 2,5 % des dépenses familiales en Tunisie, c'est-à-dire moins que le budget consacré au tabac et aux communications via la téléphonie mobile qui représentent respectivement 3,7 % et 3,1 % de l'ensemble des frais moyens de nos ménages.
