L'instauration d'un climat de confiance et de transparence entre l'administration et ses usagers constitue l'un des principaux axes du programme de réforme administrative globale engagé, depuis le Changement, par le Président Zine El Abidine Ben Ali, tout comme il représente la condition sine qua non pour améliorer la qualité des prestations administratives et consolider les fondements d'une administration moderne et évoluée, dotée de tous les attributs de qualité, de célérité, d'efficacité et de souplesse, loin des cercles vicieux de la bureaucratie. C'est bien dans cette optique que s'inscrit la création, en 1993, des bureaux de relations avec le citoyen au sein des ministères, des entreprises et des établissements publics. Cette initiative s'inscrit dans le cadre du renforcement du programme de réforme administrative et de la consolidation du dispositif des droits de l'Homme en Tunisie, dès lors qu'ils veillent à garantir l'accomplissement des affaires du citoyen avec facilité et efficacité et à régler les éventuels problèmes entre le citoyen et l'entreprise économique, et l'administration. Répondre aux requêtes des citoyens Ces bureaux qui viennent remplacer les cellules de l'action sociale et des relations publiques créées en février 1989 et les cellules d'orientation administrative créées en mars 1993 au sein des ministères, à pour mission d'accueillir les citoyens, d'en recevoir les requêtes et doléances, dont celles soumises aux services du médiateur administratif et de les examiner avec le concours des structures concernées, l'objectif étant d'identifier les solutions appropriées et de répondre aux requêtes des citoyens soit directement soit par voie postale, permettant ainsi, de déterminer les défaillances et les dysfonctionnements administratifs et de proposer les réformes nécessaires pour y remédier. Dans le souci d'améliorer le fonctionnement de ces structures, le Président Zine El Abidine Ben Ali a porté un intérêt renouvelé aux moyens de promouvoir les bureaux de relations avec le citoyen, lors de sa réunion, mardi, avec le Premier ministre. Il a, à cet égard, donné ses instructions afin de renforcer ces structures par les compétences humaines et les moyens logistiques nécessaires, de manière à leur permettre de s'acquitter au mieux de leur mission, conformément aux dispositions de la loi et des réglementations en vigueur. Il a, également, recommandé d'organiser des rencontres périodiques avec les responsables de ces bureaux pour assurer le suivi de leurs activités et d'examiner les moyens de les dynamiser et d'en améliorer les prestations. Toujours dans le même contexte, le Président Ben Ali avait recommandé, lors de la réunion du Conseil des ministres qu'il a présidée, le 22 janvier 2010, sur les principaux axes du plan d'action du gouvernement pour la période à venir, d'accorder l'attention qui s'impose aux bureaux de relations avec le citoyen, afin qu'ils soient prêts pour l'accueillir, l'orienter et lui permettre d'avoir accès aux prestations administratives dont il a besoin, avec la diligence et l'efficacité requises, loin de tout aspect de routine et de nonchalance. Administration moderne Au cours de cette réunion, le Chef de l'Etat a ordonné d'assigner au ministre lui-même la supervision directe des bureaux de relations avec le citoyen, afin d'assurer le suivi et le contrôle des activités de ces structures, de leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour s'acquitter, pleinement, de leur tâche et d'intervenir, énergiquement, le cas échéant, en cas de manquement, d'incapacité ou de négligence, l'objectif ultime étant de préserver les intérêts du citoyen, de protéger ses droits et de faire en sorte que l'administration soit, toujours, au service du citoyen et non pas à sa charge. L'attachement de la Tunisie à aller de l'avant sur la voie de la mise à niveau de l'administration tunisienne, de la modernisation de ses prestations et de la consolidation de son rôle dans l'impulsion du processus de développement a trouvé toute son illustration dans l'engagement du Président Zine El Abidine Ben Ali à consacrer le 23e point de son programme d'avenir "Ensemble, relevons les défis" à l'administration et intitulé "Une administration moderne au service du citoyen et du développement". Ce volet du programme présidentiel prévoit l'institution du principe d'indemnisation par l'administration en cas de préjudice subi par le citoyen ainsi que la création d'un comité supérieur de l'évaluation aux fins de diffuser une culture de l'évaluation dans le secteur public et d'en améliorer les méthodes et les mécanismes. Le bureau central des relations avec le citoyen crée au sein du premier ministère a pour mission d'assurer le suivi des activités des bureaux de relations avec le citoyen ainsi que l'organisation de sessions de formation et de rencontres d'information au profit des chefs de bureaux et des agents. Ce bureau veille, aussi, à établir des relations avec les médias en vue de mieux faire connaître les programmes de réforme administrative et de procéder, le cas échéant, à leur évaluation. Promotion des ressources humaines C'est ainsi que le bureau de relations avec le citoyen relevant l'Office national des postes a obtenu le label "Marhaba" décerné par l'Institut national de normalisation et de la propriété industrielle (INNORPI). Cette consécration vient récompenser la démarche adoptée par cette structure qui a réussi à remplir toutes les conditions nécessaires : amélioration de la qualité des services d'accueil, suivi des doléances et des suggestions et respect des délais, ce qui en a fait le premier bureau relevant d'un établissement public à obtenir ce label après avoir reçu le certificat de conformité aux normes ISO 9001. L'élan de réforme engagé, depuis le Changement, par la Tunisie dans les différents domaines et en particulier dans le domaine de l'administration, constitue un témoignage éloquent des pas importants franchis par l'administration tunisienne, en vue d'être plus proche du citoyen et d'améliorer les mécanismes d'écoute. Cet effort s'est illustré à travers la mise en place de la fonction du citoyen superviseur, l'institution des services du médiateur administratif, la création d'un service téléphonique d'orientation administrative sous le numéro 1818, outre l'élaboration d'une charte de l'administration qui définit les obligations de l'administration envers ses usagers, l'engage à répondre aux requêtes du citoyen et à les justifier en cas de refus. Cette charte vise, également, à consolider les prérogatives et attributions des administrations régionales et locales et à généraliser les centres d'appel qui proposent des services de renseignement, d'information et d'orientation. Les efforts de l'administration ont été axés, également, sur la promotion des ressources humaines, en arrimant le cursus professionnel des agents à la formation, le renforcement des mécanismes d'évaluation du rendement des agents et la mobilisation des meilleures compétences. Il s'agit d'opter pour un régime contractuel, d'enraciner la culture de l'innovation et de la créativité dans le domaine administratif et de renforcer la formation des agents des guichets et d'accueil, dans la perspective d'améliorer l'aptitude des agents administratifs, toutes catégories confondues, à fournir les meilleures prestations au citoyen et à l'entreprise, contribuant ainsi à donner une image rayonnante de l'administration et en phase avec les exigences du présent et les impératifs de l'avenir.
